豪华车市场竞争已经步入依托精细化服务留住顾客的深水区。8月24日，宝马集团正式启动针对中国市场的售后服务品牌战略调整，升级后的品牌战略更新为“为悦常伴”。

　　对此，华晨宝马汽车有限公司营销高级副总裁高乐表示：“优质的售后服务越来越成为高档汽车品牌的核心竞争力。在中国‘新常态’的市场环境下，BMW的目标是实现业务的可持续发展，以保持BMW在高档汽车制造商市场的领先地位；同时维护BMW品牌对中国消费者的吸引力。优质的售后服务越来越成为高档汽车品牌的核心竞争力，我们将以客户为中心，致力于成为中国市场最好的高档汽车服务品牌。”

　　事实上，宝马品牌进入中国已经有20年，伴随着新产品不断引入中国市场，在售后服务领域，宝马也一直是行业的领先者。作为业界第一家将售后服务进行品牌化管理的车企，宝马集团在2011年发布了售后服务的中国战略，并在豪华车品牌中率先推出了一系列服务项目。而在中国汽车市场进入新常态已经成为业内共识之际，宝马则是第一个站出来主动调整售后服务品牌战略的豪华品牌，实现对消费者的承诺。

　　而售后服务品牌战略的升级也是宝马前不久发布的全新品牌主张的重要体现。7月31日，宝马在上海发布“悦创造奇迹”全新品牌主张，正式启动BMW之悦升级2.0计划。宝马集团大中华区总裁兼首席执行官安格透露，发布全新的品牌主张是希望将BMW品牌与消费者的距离拉得更近。而此次售后服务品牌战略的升级无疑也是在主动靠近消费者。

　　对此，宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁展飞表示：“今年，宝马通过专业团队对客户的调研，提出新的售后服务品牌主张‘为悦常伴’，将核心价值升级为‘便捷’、‘信任’与‘关爱’，更加以客户为本，在满足客户的安全感与幸福感的同时，提升客户的满足感与自由感。”

　　迎接下一个200万辆

　　“我的车是1993年3月买的，当时宝马在中国还没有办事处，所谓的维修点就在北京机场旁边的一个小农家院。”而现在宝马在中国都有超过200万车主、超过400个授权维修点了。在发布会现场，一位车龄22年宝马的老车主见证了宝马售后服务20年来的沧海桑田，“跑了30万公里，现在还能开到180-190公里/小时，油耗也没有明显升高。”

　　像这样的宝马车主也许还有很多，而这些车主也成为了这20多年来，宝马在华不断前进的动力。因此，在消费者最为关心的售后领域，即使宝马已经在售后领域保持了充分竞争优势，但仍然没有停止在这一领域的投入，甚至投入变得更加“变本加厉”。

　　8月24日，宝马宣布对售后服务品牌战略进行升级。在宝马售后服务品牌战略升级后，将不断丰富服务内容，以响应其“便捷、信赖、关爱”的主张。

　　此次售后服务品牌战略升级的内容主要包括：在客户便捷方面，宝马将为消费者提高服务效率，将继续推广1小时机油机滤保养、24小时小钣喷预约快修服务、明悦晚间服务以及预约服务，最大限度为客户节省时间成本；其次，“信赖”来自专业与透明的服务，体现在专业的技能与配件，其中包括原厂配件的使用、车况保养服务系统，以及高资质技术人员的维修；最后，BMW事故救援热线、道路救援以及保修到期前免费检测服务。

　　这正是对之前售后服务战略的进一步升级。宝马于2011年发布的“悦常在，驾无忧”主要以“高效、透明、关爱”为宗旨。对此，展飞认为，将“信赖”加入宝马售后服务体系是基于客户反馈作出的，目前情况下，客户对于品牌的信赖变得更加重要，未来宝马也会通过客户端加强与客户之间的沟通，增强客户对宝马品牌的信任。

　　事实上，此次售后服务品牌战略升级与宝马愈发庞大的消费群体不无关系。截至2015年一季度末，宝马和MINI在中国的保有量超过200万。如此庞大的车主群体不仅为宝马售后服务带来更多的机会，同时也促进了宝马售后服务升级的进程。

　　“我们要让硬件和软件都离车主更近，”华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁易博翰（ClausEber-hart）称，宝马对经销商进行了大量售后服务相关方面的投资，同时还为车主提供如城市快修和城镇快修等服务。

　　服务创新赢口碑

　　而除了此次售后服务品牌战略的升级，从去年7月份至今一年的时间里，宝马在售后领域的布局动作密集得“吓人”。

　　2014年7月，BMW全新服务渠道便捷接车点投入运营，宝马成为中国豪华汽车细分市场中首家设有便捷接车点的品牌；2014年11月，BMW天猫官方旗舰店上线，提供汽车附件在线销售服务、O2O预约服务、生活精品和整车订单收集等多个领域的产品与服务；今年1月，BMW与MINI品牌根据发动机技术特点量身研发的更高品质的原厂发动机机油，在全国范围内授权经销商网络上市；随后在4月份，宝马上海新零件配送中心正式投入运营，优化的流程、创新的物流管理体系使其运营效率最高提升20%；2015年7月，宝马长悦专属服务全面升级，覆盖更广泛的老旧车型。

　　而在去年一年的时间里，宝马官方更是不断下调原厂零部件的批发价格，以提高消费者在售后领域的满意度。2014年8月，宝马再次宣布对于2000余件零部件产品价格平均下调20%；2015年再次对660件常用零部件及事故维修件下调价格，平均降幅达25%。

　　除了丰富售后服务以及降低配件价格外，为了满足不断扩大的客户售后需求，宝马在中国市场持续加大售后服务领域网点和培训的投入。截至2015年6月，宝马在中国的授权服务网点已超过400家，并且拥有超过1万个维修工位，覆盖全国所有省份。宝马在中国的售后服务人员超过3万名，2014年为经销商员工提供的培训总量达25万人天。

　　此外，宝马更是在渠道策略及商务政策方面主动贴近市场，获取长期稳健发展。仅仅在今年上半年，宝马对经销商的支持就包括了一套组合拳式的商务政策，包括调低第二季度的供货量，改善经销商库存总量和库存结构；优化经销商考核体系；改进内部流程加快经销商返利和报销等环节。在这些短期支持措施之外，宝马还帮助经销商发展售后服务、二手车车和金融服务等新型业务，推动经销商业务的多元化发展。“一分耕耘，一分收获”，在近日揭晓的国际售后服务客户满意度调查的2015年中国市场排名中，宝马再次荣膺榜首，验证了宝马建立的战略、服务网络、优质服务与流程颇见成效并获得了客户的认可。

　　宝马方面表示，未来还将继续加强经销商的流程管理，进一步完善基础服务的细节，并不断加强对经销商服务人员的培训，为BMW车主提供更好的售后服务。