■本报记者  于贵丽

      苹果公司终于以苹果公司CEO库克名义向中国消费者道歉。同时，苹果还宣布在中国市场的售后内容作出多项调整。业内分析称，这是苹果在激烈市场竞争中真正重视中国市场的开始。
    有媒体发起微调查显示：新浪微博调查显示50%网友表示满意，50%的调查网友表示不满；而腾讯微博调查结果差异较大，77.42%的网友对苹果新维修政策依然不满，这表明成都本地消费者依然期待苹果公司在售后方面的更多改进。例如，明确了“2年保修”，就能在维修时不付任何费用？如果你这么认为，那一定是混淆了“保修”和“包修”的概念，因此网友指出消费者不要误读。
             
霸王条款，引发多方质疑

      今年 “3·15”，中消协公布关苹果产品2012年在中国市场的投诉情况。据不完全统计，2012年各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务投诉占25．6％，高出家电全行业平均水平7个百分点。苹果公司的售后服务问题被推上风口浪尖。
      苹果公司在中国的售后服务问题包括很多，如“整机交换”维修方式名不副实；更换产品保修期不顺延；iPad保修规则不按照3C认证时笔记本的三包政策；售后服务“中外有别”歧视中国消费者；在保修期内使用翻新件维修等。实际上，苹果公司在中国的售后服务问题已不止一次成为热议话题。自2012年6月以来，中消协联合各地消协组织已经3次点评苹果维修不公平格式条款和问题，但这一问题却难以被重视。
      苹果公司不改往昔傲慢作风，对各方的质疑竟以“自我表扬”方式简单应付。3月16日，苹果公司发出简短声明，称高度重视每一位消费者意见和建议。3月23日再次声明，中国消费者享有苹果最高标准的服务，苹果的政策完全符合中国法律法规，苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同。网友戏称其声明是“官方回复假大空的经典范文”，各方的不满情绪被引爆。
      3月23日，央视在《新闻联播》等节目中继续批评苹果公司维修政策等问题。自3月25日起，《人民日报》连续5天发文质疑苹果。苹果公司多年来在中国的“店大欺客”行为已引起众怒，国内主流媒体与消费者集体密集发出质疑声，苹果深陷舆论危机。

双重标准，引爆市场不满

      随着越来越多批评声音的出现，苹果公司27日悄悄在官方网站上公布其修改后的维修条款。3月28日，中消协律师团团长邱宝昌对苹果修改前后的条款作出详细点评，这些改动是换汤不换药，改后问题仍不少，在减轻自身责任、增加消费者责任这一点上没太多改变，部分条款仍涉嫌违规。并且，条款文本仍然十分晦涩，这让苹果有了任意解释的空间。
      从去年中消协多次指出苹果售后问题到今年央视3·15晚会再次曝光，再到《人民日报》等主流媒体的不断声讨，敷衍塞责，避实就虚，一直都是苹果对待中国广大消费者的态度。实际上，“傲慢”是国内外众媒体对苹果公司的一致评价。在中国，诸如之前的苹果在华供应商富士康员工频繁跳楼、“毒苹果”、“血汗工厂”等事件，苹果都很少与媒体沟通。那么，苹果公司为什么这么“牛”？
      依靠时尚创新与优质的体验，苹果公司靠几款产品就已经红遍全球，也赢得越来越多的中国消费者青睐。苹果公司日前发布的2013第一季度财报显示，中国区市场当季度实现营业收入68.3亿美元，占其总营业收入12.5%。中国市场已经成为苹果公司仅次于美国35%市场份额的第二大市场。库克称，iPhone在中国市场的增长最大，增幅达三位数。
      既然中国市场这么重要，苹果公司就不怕因对中国消费者售后服务的漠视而砸了自己的品牌？“水能载舟，亦能覆舟”，中国消费者欣赏苹果公司为消费者提供的良好体验，但其条款中存在的诸多不公平、不合理之处，已经侵犯了消费者的正当权益，也正在消耗消费者的热情。苹果在中国的危机将要逐渐暴露，在这一点上不是没有先例。据了解，12年前，东芝用“给美国人美金，给中国人补丁”的双重标准应对笔记本故障，由连续四年的中国市场冠军滑落出市场份额前十名。5年前，惠普因笔记本产品质量问题被央视“3·15晚会”曝光，中国市场份额也由16.6%连续下跌至5%。

漠视消费者，恐得不偿失

      苹果公司的logo是一只缺了一个口的苹果，众人视其为只有不完美才能促使进步去追求完美的寓意。但从苹果公司对中国消费者的态度来看，正如近日中国人民大学法学院教授刘俊海在央视《3·15在行动》节目中所言，logo上缺的这块，是对中国消费者权益保护法的深刻理解和对中国消费者的感恩之心。
      中国消费者为苹果公司的发展贡献了巨大的力量，苹果公司却以双重标准却让中国消费者受到与国外消费者不同的售后待遇，这是对中国消费者的不尊重，不仅伤了消费者的心，也势必将让其品牌信誉受损。要挽回中国市场，苹果公司还得从对消费者最起码的尊重做起。
      近日，中国消费者协会公开劝谕苹果公司，要尊重消费者合法权益，彻底改正存在的问题，向中国消费者真诚道歉。但根据经验，对苹果公司仅仅给予劝告是不会奏效的。要切实维护“果粉”们的权益，中国只有拿起法律武器，严惩苹果公司的霸王行为。这在其他国家也已有先例。据了解，因在意大利违反了消费者可以无条件享受所购买产品2年保修期的法律规定，苹果被罚处了90万欧元，并且苹果公司在包括意大利在内的诸多欧盟国家已经修改了其售后维修政策。
      要达到长期保护消费者权益的目的，我国还需要在不断完善法律的条件下，加强对行业的监管与执法力度。此次苹果公开致歉之举是否能改善这家公司在中国市场上的状况，并使其免于遭受进一步的监管压力尚有待观察。事实证明，在市场与监管的双重压力下，苹果公司惟有改进售后政策，真正让售后新政在各地落地才能在中国市场立足。