本报记者张宁

　　“去年12月份，我和女儿参加了由先生的公司（北京星泰公司）组织的“海南三亚游”，由海南新国旅国际旅行社带团，入住三亚红树林酒店。入住期间，女儿在酒店游泳时被泳池底部破损瓷砖划破了右足，经治疗确诊为右脚小脚趾末梢神经受损，至今没有知觉。”近日，北京消费者李女士向中国经济时报记者投诉了这样一件事。
　　据了解，李女士向三亚红树林酒店康体部邱经理和海南新国旅国际旅行社北京区销售经理陈荣斌反映情况后，酒店及旅行社均提出了赔偿其医药费（约400元）及相关补偿的调解条件。
　　“以往类似的事件很多，但都以旅行社和酒店支付保险或医药赔偿调停。遇到这样的消费者还是头一遭。”在李女士及星泰公司旅行协调人拒绝了上述调解条件，并提出免费享用酒店40个夜间宿（按2000元／间，相当于酒店变相赔偿8万元）、书面道歉及拒付旅行社旅游合同约定金额的尾款（7万元）的要求后，陈荣斌发出了上面的感叹。
　　“酒店对此断然拒绝，并表示无法书面道歉。”他说。
　　3月18日，本报记者联系到了三亚红树林酒店康体部，却被告知负责此事的邱经理已离职。“具体情况要等现在的领导回来再与你联系。”截至发稿前，仍未收到三亚红树林酒店对这一事件的回复和说明。
　　“免费享用酒店40个夜间宿只是气话，我们就是因为不满意旅行社、酒店蛮横和敷衍的态度才拒绝调解的。”后来的采访中，星泰公司旅行协调人这样说。
　　2013年1月，该公司因拖欠旅行社7万元尾款已被旅行社告上法庭。目前，案件正在审理中。
　　旅行社和酒店认为消费者无理取闹；消费者认为旅行社和酒店态度蛮横、敷衍了事。对此，著名旅游专家、中国社会科学院旅游研究中心特约研究员刘思敏博士在接受本报采访时表示，这个事件中消费者过度维权的成分比较大。
　　“依据合同应交付旅行社的费用，与意外事故赔偿是两码事，不应将二者混为一谈。我认为旅行社的诉讼行为是合理的。”他说，目前国内旅游界发生的消费者过度维权的案件已经不是少数了，消费者在逐渐“强势”起来。
　　“旅游是一个天然的幸福导向性产业，经营者与消费者都是平等的市场主体。作为消费者来讲，首要的是快乐旅游，而不是赌气和斤斤计较。”他建议消费者，“首先带着美好的愿望上路，但是先小人后君子，把合同签好。在享受服务的过程中，如果遇到了不愉快，保留证据，依法、合理地维权，这样就可以让你的旅行更上一个层次了。”
　　盈科律师事务所张振峰律师向本报说明，该事件的第一责任人当然是酒店和旅行社，消费者及公司有权要求酒店赔偿其医疗费、精神损失费等，并根据延误旅游行程的情况要求旅行社退还相应的旅游费用。“但该案件中消费者索赔的数额确实偏高，提出的条件有失合理性。”
　　“对消费者进行情绪上的安抚以及协助其处理好相关事故，是达成和解的先决条件。这也是经营者维护品牌和信誉的机会，信誉和品牌是商家永久的生命，没有品牌和信誉，必定是做不长的。”张振峰认为，案件中酒店和旅行社一赔了事的态度和做法亦欠妥。