□赵宇辉

    2012年十一黄金周在期待中到来、在抱怨中落幕。
　　根据有关部门发布的统计数据来看，2010年和2011年的十一黄金周期间，国内零售业、餐饮业的销售额同比增长分别为18.7%与17.5%，增幅均胜过今年的15%。这说明，如果不是本次假期出现诸多有利于人们出行的时间、政策等因素，进而使得相关服务行业的营业额大幅提升，那么2012年十一黄金周国内销售额或许还要较过去两年增幅更为缓慢。在拥堵不堪的城市街道上，每每能看到一辆辆无人搭乘的出租车穿行而过。不少出租车司机纷纷表示，往往空载几公里甚至十几公里都拉不到一位乘客，一天下来收入寥寥无几。很多餐饮店与个别大型商场也出现冷清的尴尬场面。
　　既然是服务行业，不论住宿、餐饮、购物，还是交通、观光，都是人们假日生活中最为基本的需求，营业额理应非常理想，为何还会出现增幅减缓的现象呢？究其根源，主要还是很多服务行业无法提供足够优质的服务质量。
　　拿打车来说，部分出租车司机要求苛刻，太早或太晚不愿出车、节假日不愿出车、路途太近不愿去、交通拥堵地段不愿出车……且常常牢骚满腹，态度蛮横，导致乘客的乘车舒适度大幅下降。所以，很多人宁愿采取搭乘公交车、地铁甚或步行等方式外出。如此一来，这一行业的营运状况自然不会理想，即便是在史上最长黄金周内。与出租车行业相似，不少餐饮店和商店同样不得不承担因服务质量不佳造成的损失。餐饮业的问题更多在于两方面：一是“看人下菜”，见到客人人数较多，消费额度较大，服务人员便会热情招待，反之则是爱搭不理；二是一些自助餐厅，为了尽量节约成本，牟取更多利润，或者采取限时制，或者放慢上菜频率，变相“阻碍”客人用餐。至于部分大型商场，除了因表面打折、返利，实则暗中抬高物价的行为饱受诟病。凡此种种，都使得服务行业在某种程度上将消费者拒之门外，同时也为自身的营业额带来了难以突破的瓶颈。
　　对于服务行业而言，服务质量永远都是其生存与发展的根基。对其需要长期有序地进行培养，改善从业者对于“服务”这一概念的认识。首先，服务人员必须意识到，其最为核心的工作内容便是以诚挚、礼貌的言行满足不同顾客的需求。其次，从业者应该减少在经营方面的“歪脑筋”，不要贪图一点点蝇头小利，这样方能使客人感到物有所值甚至物超所值，进而形成持久性消费。总而言之，若能改善自身的服务意识，从业者的服务质量势必随之得到改观，这些涉及人们衣食住行等各个领域的服务行业自然也就不愁客人上门，而无需再借助假期旅游的热潮，勉强维持短短几天内的账面华丽。
　　在政府确立“稳增长”为宏观经济调控“当务之急”的大背景下，扩大并鼓励消费正在成为政府对宏观经济微调的重要措施。既然有消费，多数时候都离不开服务。正因如此，唯有服务本身得到改善，消费才会真正稳定地增长。从这一点来说，2012黄金周虽已落幕，但服务业的工作还远远没有结束，他们仍旧在路上行进、探索。