| 来源： |
理财周刊 |
发布时间： |
2012年07月04日 18:01 |
作者： |
邢力 |
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金华消费者杜先生于2010年10月花了5880元买了一台两年合约的iPhone4。2010年12月，因为手机出现信号问题，杜先生拿到位于金华龙腾创业大厦的苹果手机售后维修服务中心修理。几天后，杜先生拿到了一只除了手机后盖，其他都是全新的iPhone4。没想到，2011年10月，那部"新"iPhone4又出现了信号问题。去年10月28日，杜先生再次把手机拿到了维修中心。工作人员却告诉他：对不起，离手机的注册已经过了一年零一天，这次维修要付钱了。
当时，细心的杜先生查过规定，按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第21条规定，换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。从2010年12月维修到2011年10月第二次维修还不满一年，杜先生应该能享受到保修服务。但是面对商家给出的"不在三包期内"的回复，杜先生很纳闷："2010年12月更换后，等于换了一只新的手机，三包期应该重新计算，现在还在维修期内，怎么就要付钱了呢？"
"果粉"稀里糊涂被修理
杜先生的遭遇并非个案，像上述这种在售后服务上存在的霸王条款行为，在苹果公司并不少见。近日，通过对众多维权案例的调查分析，中消协联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等省市消协联合发布的《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》中，就列举了苹果公司在保修期限、维修赔款等诸多方面对消费者权益的侵犯。具体的霸王条款包括："运输损坏不能免费维修"、"逾期未取机视为消费者放弃所有权"、"代替消费者做选择自行限定责任范围"、"维修可用翻新件"、"维修造成产品损坏不承担责任"等。
消费者感觉很受伤
据了解，近年来，苹果产品正成为中国人越来越热衷的电子商品。在苹果公司2012财年第二季度财报显示里，中国区营业收入达到了破纪录的79亿美元，中国已成为仅次于美国的苹果在全球的第二大市场。近期苹果新任CEO库克还打破了前任乔布斯的"惯例"，破天荒地首次来到中国视察。显然，苹果公司高层已意识到中国消费者已成为支持苹果发展的重要推动力。然而苹果公司在售后服务上的霸王条款却极大地伤害了中国消费者，让众多"果粉"经受着一次又一次不愉快的售后服务。
不少网民表示，独特的设计理念和完美的用户体验，对"饥饿"营销的成熟运用，与运营商的捆绑式合作，使得苹果在智能数码产品领域独霸天下，或许是这种渠道优势和对自身产品的强烈自信，让苹果公司在对待消费者时也变得非常"霸道"。网友"赤子情"评论称，他的苹果手机上的开关按钮坏了，苹果官方店维修报价至少为1500元，因为必须"更换整个主板"。而且苹果官方店不但报价高，维修速度也慢。他没有备用机，实在等不起这么长时间，后来无奈只能转投非授权维修店，发现根本不用更换主板，不到100元就搞定了。而且在非授权维修店呆了不到半个小时手机就修好了，苹果在售后服务上的表现实在让他这个果粉心寒不已。
事实上，苹果售后服务上这种"小病大修"的做法很常见，只要主板上某一集成部件发生故障，就要更换整个主板。因为这么做可以减少苹果公司自身在维修过程中的风险，但造成的负面影响是，在保修期内，消费者的手机常会被掉包成翻新件，在保修期外，整体换件将使消费者多掏许多本不应承担的维修费用。
某门户网站进行的调查也显示，有超过8成网友在了解了苹果维修霸王条款后表示不愿意再买苹果手机，超过9成网友认为苹果维修条款是在骨子里歧视消费者。
不过截至目前，苹果公司对于中消协的指责一直保持沉默。
与中国法律明显冲突
"苹果公司的这种做法很不合理。"天津市消费者协会副会长兼秘书长王嘉杰表示。手机换新后，手机串号已发生变化，而手机串号是移动装备辨识码，由15位数字组成，它与每台手机是一一对应的，该号码也是全世界唯一的。因此当手机串号也发生改变后，应该可以认定消费者拿到的就是一台新手机，属于换货，应按照中国法律规定重新享受一年时间的保修期。
"苹果的做法违反了最基本的维修原则"，上海公义律师事务所律师於炯表示，苹果维修条款中有许多内容免除销售者、修理者的责任，加重消费者责任、侵害消费者权利。根据我国《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》等有关条款的规定，这都属于无效的格式条款。"我当初购买你产品时已经支付过了购买你售后维修服务的钱，你给我维修更换的新配件也是我用钱买的，你当然应该给我新的零件而不是二手的。更何况，如果你给我用的是翻新件，而给其他顾客用的是全新件，那就是不平等待遇。而如果是保修期外我付钱维修换零件，就更应该给我新的。怎么都是说不通的"。
不过於律师也表示，国内消费者想要依靠自己一己之力维权难度很高。苹果在中国没有设立子公司，而是由其他公司代理销售，因此消费者想要起诉苹果公司只能诉其美国总公司，涉外官司难度太大，消费者根本耗不起。哪怕只是起诉苹果在中国的代理销售公司，也注定是一笔亏本买卖。因为你很难提供有效证据证明苹果给你维修使用的是翻新件，很难证明产品损坏是由于运输造成的，时间、精力、金钱上的成本支出太过高昂。而且就算最终打赢了官司，所获得的赔偿也远远抵不上你打官司消耗的金钱。
韩国经验值得借鉴
由此可见，想要对付像苹果这样的超级大牌，光靠消费者一己之力显然不够，中消协也只是行业组织，无执法权，更无法代表消费者提起集体诉讼，它的出面炮轰恐怕只能在一段时间内使苹果公司有所收敛，但要想从根本上改变霸王条款带给消费者的不平等待遇，还是需要政府部门出面进行查处。
在这方面，韩国的做法就很值得我们学习。根据韩国媒体报道，苹果公司"维修可用翻新件"等霸王条款过去也在韩国存在（苹果的售后服务条款全球都一样），苹果为韩国故障手机用户更换的手机几乎都是二手翻新机，这种做法引发了韩国消费者的众怒。终于在去年9月，在韩国公平贸易委员会FTC的压力下，苹果公司韩国分公司不得不更改在韩国当地的iPhone、iPad和iPod置换条款，规定今后在韩国的苹果手机必须按照韩国的保修标准进行保修，即维修时用全新机器置换。
令人感到欣慰的是，就在中消协炮轰一个月前，同样源于一位南通消费者对苹果"维修使用翻新件"的投诉，南通市消协将该情况向南通市工商局汇报后，南通市工商局崇川分局调查后发现，苹果在当地的授权售后服务商--南通市艺丰通信设备有限公司使用不平等格式条款的行为涉嫌违反《合同违法行为监督处理办法》第九条第（五）项的规定，依据《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第十七条规定，决定对其进行警告，并罚款3000元。
据了解，我国工商部门对于不公平格式条款的处罚最高为3万元。这一处罚成了我国行政执法部门由于售后服务霸王条款而开给苹果经销商的第一张罚单，虽处罚金额不大，但却是国家执法部门开始介入这一事件的重要信号。而根据中消协的说法，目前其已经开始配合国家工商行政管理总局在全国组织开展"整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动"，督促涉评单位进行整改，切实保护消费者合法权益。而如果相关单位"不思悔改"，有关工商部门则将会展开查处行动。
中消协总结的苹果售后服务五大“霸王条款”
1.维修可用翻新件
苹果公司：iPhone维修更换的部件采用全新或翻新的部件。新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果公司所有。
中消协：苹果掩盖了其使用翻新零配件的可能，违反了《合同法》第三条的规定，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。
2.维修造成产品损坏不承担责任
苹果公司：《iPhone维修报告》"维修声明"第五条："苹果及其授权维修中心不承担对数据、程序或可移动存储介质的损坏或丢失的责任。"
中消协：经营者因保管或者维修不当，造成产品及相关数据毁损、灭失的，应当依法承担赔偿责任。根据我国有关法律，上述条款应属无效条款。
3.运输损坏不能免费维修
苹果公司：《iPhone维修报告》的"维修声明"第六条："凡因运输原因或客户自身原因造成的产品损坏不享受苹果免费维修。"
中消协：在修理者与厂家之间运输和厂家运送给消费者的情况下，苹果公司或者其授权机构负有向消费者完好交付手机的义务。交付前产品毁损、灭失的风险由经营者承担。
4.逾期未取机视为放弃所有权
苹果公司：《APPLE维修条款》第七条："如您在收到产品已维修完毕的通知后60天内不认领产品且未支付所有的费用，APPLE可按有关法律规定处置该产品。"
中消协：这没有任何法律根据，还涉嫌非法侵占他人合法财产。
5.代替消费者做选择
苹果公司：《APPLE维修条款》第五条规定，用户的产品维修发生在保修范围外，以及在部件保修期内，如替换部件存在瑕疵，要用户同意苹果公司如何去做。
中消协：苹果单方要求消费者同意其在部件保修期内，可使用翻新的替换部件、同等部件进行维修，违反了《合同法》第三条的规定，侵犯了消费者的知情权、自主选择权。
拿什么对付霸王条款
在我们的日常生活中，商家的霸王条款可以说俯拾皆是。比如说快递行业的"先签收、后验货"的行规以及任意设定免责理由，不履行保价义务等问题；又如银行业的"现金离柜、概不负责"的顽疾；再如固话每月25元的月租费，哪怕你一个电话不打也得照付不误。还有婚宴市场上诸如开瓶费、进场费、服务费、茶水费等等杂七杂八的收费名目让新人叫苦不迭；而超市、美容美发机构、教育培训机构等推出的储值卡也是申请容易退卡难，过期作废难维权；而像铁道部这种垄断企业的霸王条款就更是多如牛毛了……和这些霸王条款专业户相比，苹果的霸道只能算小巫见大巫了。
每年的"3.15"，霸王条款都是消费者最无可奈何的投诉项目之一。最近一份针对"霸王条款"网上问卷调查也显示，有90%的人经常遇到霸王条款。电信、商场超市、银行成为出现霸王条款的重灾区，其他诸如餐馆酒店、水电气交通公共行业、保险、教育、医疗、旅游、购房租房、汽车等领域也都有涉及。面对广泛存在的霸王条款，大部分时候，消费者都只能忍气吞声，有时就算主动维权，往往也是势单力薄，无力抗衡，维权最终只能不了了之。
都说顾客就是上帝，但为何生活中常常见到仆人骑到主人头上的事情呢？纵观这么多霸王条款，大体可分两类，一类是依托行政垄断体制而诞生的霸王条款，比如电信、铁路、教育、医疗等行业；另一类是虽然行业存在竞争，但为了全行业自身利益，行业内企业形成了不成文的所谓"行规"，比如快递、银行、餐饮、超市等行业。这次苹果维修霸王条款也属此类，只不过苹果的霸气更多来自于其在智能手机市场里的绝对优势地位。
然而市场经济是法治经济，市场经济的本质决定了它不允许霸王条款之类的违背公平自由原则的现象出现。所以整治霸王条款，归根到底还是要在立法和执法层面加强政府作为。
针对行政垄断产生的霸王条款，应该尽快打破行业垄断，引入竞争机制，并建立专门的反垄断机构，将《反垄断法》的规定真正落到实处。不能"只打苍蝇，不打老虎"，若做到了这一点，这些习惯朝南坐的垄断国企今后面对消费者时恐怕就不得不低下它傲慢的头颅。而针对后一类情况，更要尽快弥补立法真空和执法盲点，通过法律法规增加商家霸王条款的违法成本。工商等执法部门在接到举报后也应该积极行动，帮助消费者维权。只有消费者看到自己的背后有可信赖的法律和政府撑腰，在受到不平等待遇时，才有信心去积极维护自己的权益。
比如寿险合同曾经是霸王条款重灾区，引起消费者广泛不满，但经过这些年保监会多次发文规范以及新《保险法》的出台，从根本上阻断了许多霸王条款的生存土壤。而去年饱受争议的车险"高保低赔"等霸王条款，也在今年3月保监会发布《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》后成为历史。
话说回来，在充分竞争行业，一旦某企业的霸王行径成为了舆论和公众瞩目的焦点，对其品牌价值的杀伤力也是不容小觑的。近来，苹果公司在与三星、摩托罗拉等竞争对手的专利纠纷中屡屡受挫，而随着智能手机市场的不断壮大和成熟，苹果公司也正在被越来越多的后来者所赶上。颇具讽刺意味的是，最近美国一项权威调查显示，道琼斯指数前100名市值最大的公司中，苹果蝉联了全球最受尊敬公司排行榜第一。可见，苹果想要保住自己的市场地位，除了继续在产品研发上追求卓越外，若不赶快未雨绸缪，强化对消费者的服务意识，挽回消费者受伤的心，恐怕迟早消费者都会"用脚投票"，移情别恋。毕竟，大牌应该有的不是霸气，而是大气。
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