王刚

　　消费者针对网络购物的投诉正在逐年飞涨。

　　中国电子商务研究中心发布的《2011年度中国电子商务市场数据监测报告》显示，中国电子商务投诉与维权公共服务平台在去年共接到电子商务投诉案例约10万起，其中网络购物投诉占总投诉的52%，远远高于其他电子商务类别的投诉。

　　据了解，消费者投诉问题主要包括货到迟缓、虚假促销、下单无货、标价错误、退款迟缓、货不对板等方面，无论是网购还是团购企业，消费者均对企业收到投诉后的回应满意度偏低。

　　报告还显示，网络团购在经过去年的繁荣后，也成为消费者的重要选择，但由于团购行业缺乏准入机制，团购投诉量居所有电子商务投诉第二位，占25%。

　　“电子商务发展缺少相应的行业监管法律准则，电商企业对于用户的购物体验重视度不够。且当商家与消费者发生纠纷时，消费者由于证据不足等原因，往往处于弱势，经常投诉无门，维权无效。”网购维权专家姚建芳认为这是电子商务投诉数量巨大的根源所在。

　　为了给消费者营造一个诚实可信的网购环境，业界期盼电子商务监管条例早日出台。

　　好消息是，工商部门正在考虑推广电子商务信用标志，比如将企业的净资产、资产负债率、信用记录等作为参数，最终得出全面的信用等级评级，从而为网站内企业制定信用档案。“今年将对网络经营者引入‘黑名单’制度，一旦违法情节严重将面临在全国范围内网络市场的禁入。”国家工商总局市场司副司长杨洪丰透露。

　　而行业主流企业也在逐步加强自律。淘宝网2011年度全年维权数据显示，2011年，淘宝网共处理侵权商品信息6320万条，其中接受投诉受理的商品信息处理量为870万余条，淘宝网主动通过专项打击、神秘购买鉴定等方式处理量超过5400万条，处罚会员70万余人次。