| 来源： |
深圳特区报 |
发布时间： |
2011年08月30日 09:25 |
作者： |
王晓晴 |
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风风火火的团购行业难掩诸多痼疾，商务部直属的中国商务信用平台ＢＣＰ数据显示，网购类投诉接近４０％来自团购网站，其中７０％源于消费者对售后赔付不满。虽然众多团购网站承诺先行赔付，但ＢＣＰ投诉内容数据显示，先行赔付的不足２０％，亟待提高。
深圳特区报记者王晓晴
团购网站成投诉重灾区
据团８００投诉监督区的跟踪统计，除今年２月份受春节影响外，其余各月团购投诉逐月猛增。从去年１２月至今年５月，平均每月发生团购投诉６４１．５起，月增长率高达３４．５３％。服务体验与承诺的差距以及对纠纷退款处理的迟缓，导致投诉率居高不下，不少消费者产生“团够了”的负面情绪，对团购网站的信任严重缺失。
先行赔付的口号响彻团购业，网民观点却不容乐观。“前一阵团购的健身器材，先行赔付了２个月，至今还没拿到赔偿，所谓先行赔付都是形式上的一纸空文，实际上效率极差。”深圳网友顾先生谈及网购赔付，叹声连连。
投诉缠身，团购网大军光喊口号？赔偿问题得不到解决，团购网站难以摆脱投诉重灾区的尴尬境遇。分析人士认为，在团购网站扎堆承诺先行赔付的今天，问题的焦点已不在赔付与否，而在于赔付的实际效率，效率的高低大大拉开了各大团购网站的服务档次。“面对团购行业诸多的诟病，服务将是留住消费者的制胜法宝，”中国电子商会副秘书长陆刃波称：“如何建立一个健康良性的服务体系将呼之欲出”。
“沃尔玛模式”宣战团购乱象
面对团购乱象，窝窝团率先引入“沃尔玛模式”。其董事长兼ＣＥＯ徐茂栋解释，“沃尔玛模式”，即窝窝团将成为面对消费者的统一平台，处理与消费者有关的一切事情。若消费者对团购服务有意见或质疑，即使是赔付都由窝窝团首先解决。为此，窝窝团专门成立窝窝基金，实现先行赔付机制。“团购不是代理、出租，窝窝团将所有责任统一起来，并授权把关。”
与此同时，窝窝团还公布了“不满意就退款”计划纲要，该计划从售前、售中和售后充分展现了对消费者的立体保护。其中“未消费无理由一键式退款，无论是否过期，消费后不满意可以退款”更是直指整个团购行业的症结焦点。
竞争核心在于服务质量
事实上，窝窝团从今年３月起便开始试行上述制度，实际效果显著，易观国际出具的《中国团购市场趋势研究报告２０１１》的报告显示，中国团购市场重排座次，窝窝团已取代拉手网成综合实力第一的团购网站。
分析人士指出，团购网站其竞争核心在于服务质量，而非产品。以价格为核心而忽略服务的网站也许会一时火热，但终究会走向灭亡。陆刃波对团购行业的此次革新大加赞赏，他认为，团购作为电子商务的新军，稳扎稳打搞好自身规范是根本，引入“沃尔玛模式”将冲击原有的团购秩序，有望解决团购行业现在面临的问题。对于团购网站的售后赔偿和责任承担问题，中国消费者协会专家表示，团购网站业还处于诚信缺失、推卸责任的阶段，团购网站首先要做到能承担责任，然后业内协会以及社会力量共同监督，才能共铸团购诚信，树立行业服务标准。
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