| 来源： |
通信信息报 |
发布时间： |
2011年04月07日 16:06 |
作者： |
刘贤霖 |
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本报讯为方便客户办理各类业务，提供更便捷、全方位的服务平台，近几年来，中国电信福建公司通过互联网应用技术，搭建起微博、ＱＱ在线客服新渠道，加上原有的实体营业厅、电子营业厅（网上营业厅和掌上营业厅）、１００００号客服热线，中国电信福建公司以多渠道全面服务广大客户。
"中国电信福建客服"微博于今年１月４日开启，中国电信福建公司利用微博互动性强、更贴近互联网时代的特点，构建与客户通过网络沟通的新渠道。
为保障在微博平台上与客户的有效沟通，中国电信福建公司采取了四项保障措施：
一是微博管理规范化。在管理上采取"以省中心为主、全省联动"的机制，明确服务规范和处理时限，并要求各市级分公司聚焦省公司微博，共同做好微博客服工作。二是微博内容专业化。信息内容包括积分兑换活动、ＶＩＰ俱乐部动态、营销活动介绍、行业信息等，让客户通过微博及时关注电信的产品，对服务进行评价。三是微博信息辅导化。针对客户咨询中的常见问题，在微博中增加了相关辅导，如终端使用攻略、网上营业厅使用技巧、产品使用体验等。四是微博响应及时化。将微博服务纳入投诉管理流程中，由省级投诉处理中心统一管理，提高客户在微博上投诉、咨询回应的满意度。
中国电信福建公司于２００９年底开通ＱＱ客服通道。据统计，开通１年多时间，中国电信福建公司ＱＱ客服好友数已经超过２８万，仅今年２个月时间就增加５万个好友，目前ＱＱ客服日平均服务次数超过７５０次。目前ＱＱ客服可提供电信业务的相关咨询、业务办理。客服在线时间为每天９点至２１点３０分，其他时间提供留言、常用问题智能回答等服务。
电信营业厅作为传统的实体公众服务渠道，中国电信的所有业务均可在这里进行咨询、办理。目前全省电信自营营业厅和社会合作专营厅达到３０００多个，各类代理营业网点超过２４０００个，全面覆盖区、县、乡镇。
从２０１０年起，中国电信福建公司大力推进"一镇一店、一村一点"的农村营业网点建设，现已实现１００％的乡镇设置标准化营业厅，１００％的行政村设置电信业务代办点。
在加强营业网点建设的同时，中国电信福建公司还大力推进社区、农村综合信息服务站点的建设，服务城乡信息化。仅去年为民办实事项目就建成１０００多个信息服务站，今年又将在全省１７个试点县再建设４０００个功能较全的综合信息服务站点。
（刘贤霖）
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