■薛娟

　　全球第二大个人电脑品牌宏 近日首次在中国将产品售后服务授权给网络零售商京东商城。

　　“京东商城宏 服务售后站首先将在京广沪深四个城市展开，接下来会在沈阳、武汉开设站点，未来会随着分公司的建立渐次布局，目前主要负责商品的检测，以后会增加维修等项目。”京东商城客服副总裁王志军表示，“我们将邀请更多供应商提供授权售后服务，目前有三四家正在洽谈中。”

　　获得宏 售后服务授权，只是京东商城构建“心服务体系”中的一项。此前，京东商城已在“心服务体系”里面加入了“ＧＩＳ包裹实时跟踪系统”、“全场免运费”、“２１１限时达”、“售后１００分”、“全国联保”等内容。

　　在盖库房、建物流、涉足干线运输之后，体型日渐庞大的京东商城，为何还要进入售后服务？而且是在众多３Ｃ品牌商售后服务都由专业外包商承担的情况下。这是京东商城董事局主席兼ＣＥＯ刘强东抛给去年１０月从联想转投京东商城的王志军的问题。

　　原因很简单。物流、配送、售后服务将成为Ｂ２Ｃ企业发展的瓶颈，也是发展的关键。此前，在京东商城上销售的３Ｃ产品，用户需要维修只能通过传统的线下维修渠道，而且要经历多个复杂的环节。对于用户来说，这显然不是顺畅的消费体验。在电子商务江湖群雄混战的背景下，京东商城要做的不仅仅是低价，还需要提升消费体验来拉拢用户、培养用户忠诚度、抬高行业门槛。尽管去年京东商城的销售规模已达１０２亿元，但它却身处苏宁易购、新蛋、卓越亚马逊和当当网等企业的环伺之下，尤其是依托苏宁电器近４０００家售后服务网点、９个Ｂ２Ｃ中心仓、４家大型物流基地、９４个配送中心以及２４２个配送点的苏宁易购。

　　去年２月，苏宁易购上线，年底销售规模达到２０亿元，在２４７亿元３Ｃ产品网购总规模中，占比８％。这样的成绩激发了苏宁易购更大的野心：希望２０１１年销售额维持２０１０年４００％的增长率，达到８０亿元；十年后苏宁易购的年销售额达到３０００亿元，实现再造一个与苏宁实体店等量齐观的“网上苏宁”的目标。除了背靠苏宁电器，苏宁易购自身也强化了电子商务背景下的服务概念。２０１０年，苏宁易购上线“服务易栈”，消费者通过它，可以享受送货、安装、维修的网上预约、查询服务。今年３月，服务易栈二期升级，增加了营销服务平台，同时提供全流程订单展示、实现线上线下服务咨询的同步查询。

　　其实，涉足售后服务不仅可以提升京东商城的用户消费体验，也不只是一个花钱的项目，未来售后服务有可能成为它的一个新利润来源。目前，联想、惠普、宏 等ＩＴ企业都已把售后服务变成了企业利润来源，同时电脑维修的毛利率远高于销售电脑的毛利率。最重要的是，售后服务可以结合电子商务的特点，利用京东商城的物流网络，用户送检和维修都可以通过快递完成。对于京东商城而言，增加的成本并不多。“到目前为止，京东商城主要还是针对保修期内的商品，做免费的检测或维修，但不排除未来可能产生的生意机会，这些在我的脑海中还属于策划阶段。”王志军表示。

　　从３Ｃ网络零售商转型为综合网上商城，从单纯的零售商变身成服务商，对于京东商城来说，做任何预测似乎都为时过早。