| 来源： |
当代经理人 |
发布时间： |
2010年11月19日 10:38 |
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案例三：独特的真实性：成为独特的或不寻常的
在自助服务、劣质服务和无人服务越来越多的时代，人们更渴望得到个性化或独特的真实产品。
标准化固然重要，但独特的管理方式和真实的笑容是没有办法标准化的
微笑服务，是每个服务类企业都必须的。但能像海底捞那样，让服务员的微笑都发自内心，自然、真诚而不矫揉，也着实难得。
餐饮业门槛较低，技术含量不高，易于模仿。但做到形似容易，神似却很难，海底捞多年形成的独特管理方式形成了其在火锅行业的独特地位，把它的真实性体现得淋漓尽致。
服务：多与少的差别
在北京，去餐馆吃饭排队等候是很正常的事，但很少有像海底捞这样，让等候的顾客的脸上看不到烦躁的表情。相反，每个人似乎都没闲着，上网的上网、玩牌的玩牌，还有擦皮鞋、美甲等等休闲项目。
很多人去海底捞，首先是冲着它的服务，其次才是火锅味道。在海底捞的员工手册的任何一页，你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8颗牙齿的标准，但在任何一家海底捞的门店，你都无法忽略每个员工脸上“发自内心的微笑”。尤其是服务员在为顾客擦拭油滴、下菜捞菜、递发圈、续饮料时，不含任何修饰但也恰到好处的一举一动，让人折服。
所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这“一点点”为海底捞赢来了口碑。服务无大小，细节往往最能打动人。创新也无须绞尽脑汁，但要善于发现。在大众点评网北京、上海、郑州、西安的“服务最佳”榜单上，海底捞从未跌出前2位。
成本：远与近的考量
海底捞的员工制度也是其一大特色。
海底捞的员工绝大多数都来自农村，能有公寓住宿的环境和待遇，干劲自然十足。但也正因为这，海底捞的掌舵者张勇被认为是个乌托邦的理想主义者。
让我们给海底捞算一笔账：目前海底捞在全国的一年营业额接近3亿元人民币，平均每个店接近1000万元。如果按照海底捞的人力成本和福利水平，每个店的固定人力成本就在350万元左右；海底捞的店平均面积1500平方米，年租金至少也在200万元以上。再加上水电、相关税费以及原材料成本，一年下来收支基本平衡。这还不算海底捞公司的超常规待遇。
管理：收与放的艺术
要想留住员工并激发他内在的主人翁意识，并不是一味要求员工，而是对员工好。独特的管理方式在一定程度上成就了海底捞今天的辉煌。海底捞所有的管理者都来自于一步步培养起来的基层员工，这与沃尔玛模式很是相近。海底捞的员工基本都来自穷苦的农村，每个人都是平等的，公司看重的是员工是否勤奋、正直、真诚。海底捞所有的领班、大堂、厨师长全是从基层干起，几乎不从外面招聘管理者。
餐饮业是低附加值、劳动密集型的行业，怎么点火、怎么开门并不需要反复教育，最重要的是如何让员工喜欢这份工作，愿意干下去，只要愿意干，就不会干不好。
标准化固然重要，但独特的管理方式和真实的笑容是没有办法标准化的。
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