| 来源： |
汽车商业评论 |
发布时间： |
2010年09月15日 16:50 |
作者： |
杨国洪 |
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要让客人感觉像到了一个亲戚家，没有受到冷遇，他感觉在店里很舒服，才能成为真正的客户
杨国洪
上海汽车进出口有限公司汽车事业部总监
双龙本身是一个很好的品牌，在韩国的定位也是只为1%的人准备，无论从技术、性能，还是设计理念，都很优秀，但是进入中国市场太晚，造成了现在很多消费者都不认识双龙这个品牌。
大家都知道上海上汽车牌照很贵，在上海能买得起车的人起码都有一定的经济实力，所以双龙的价格对于消费者来说不算什么问题。可是，按照"一款专业的SUV"宣传并不太适合上海市场，城市的路况根本用不着四驱、专业SUV，越野车的舒适性又肯定不如城市SUV，这样一比较，上海消费者会更青睐CR-V。
所以我要求我的销售员投其所好，通过和进店客户交谈，对他们的偏好有一个判断。如果对方在意性能，那我们就跟他谈性能；如果他在意价格，我们就谈双龙的性价比有多高；如果他在意外形，那我们就用乔治·亚罗的设计打动他。人和人之间都有差异，单靠一种宣传很难打动所有人，面对客户必须灵活起来，投其所好。
上海还有一个问题，就是销售员有时候会以貌取人，这点非常要命，很容易因为服务态度的不好得罪了想买车的客户。我干汽车销售很多年了，经常会遇到客户在别的店受了气，转而选择另一家店，有的客户会说："我宁愿多花2000块钱，也不在你家买。"这就能看出来，对于客户来说，价格并不是最关键的决定因素，服务才是他们比较关注的，经销商为什么不能用好的服务态度让消费者多花这2000块钱呢？
我告诉我的销售顾问：进店的不见得能成为客户，但客户肯定会进店。任何人进店，服务都要保证同一水平。不能因为客人的外表、着装判断是不是能买得起车。如果销售顾问的服务态度不好，一旦接到三个客户投诉，我就请他自动走人。连一个客人都不能好好接待，还怎么做好销售顾问呢？
其实，销售就是待人之道，要把每个进店的客户当作到自己家做客的朋友一样招待。我不要求员工做到让客户感觉宾至如归，但至少要让这个客人感觉像到了一个亲戚家，周围的人对他热情礼貌，没有受到冷遇，只有他感觉在这家店里舒服，才能成为真正的客户。
（ABR记者王玫紫整理）
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