提要：《保险公司内部控制基本准则》日前正式出台，从2011年1月1日起，这部准则将为营造更好的市场环境发挥作用。对保险公司内部管理机制再做规范，明确杜绝保险过程中有损消费者权益的违规行为。

 误导宣传、恶性竞争、出险后找出种种借口拒不理赔……各式各样的保险纠纷层出不穷。一方面，消费者对保险公司越来越“没信心”，另一方面，监管层为驱散“歪风邪气”很着急。

 为了给消费者营造更好的市场环境，近日，中国保监会发布《保险公司内部控制基本准则》（以下简称《准则》），对保险公司内部管理机制再做规范，明确杜绝保险过程中有损消费者权益的违规行为。

 诚信销售建良好合同关系

 《准则》共分五章，其中第二章“内部控制活动”对保险公司销售环节、运营环节、基础管理环节以及资金运用环节方面做了规定，以保证消费者在一个规范的市场中获得保险保障。

 销售当然是保险过程中非常重要的一个环节，规范销售环节可以保证消费者不被夸大的宣传所误导、不被营销人员的话术所忽悠。

 销售控制部分第十二条规定，“保险公司应当规范销售宣传行为，严格按照监管规定和内部权限编写、印制和发放各类宣传广告材料，确保宣传广告内容真实、合法，杜绝广告宣传中的误导行为。”

 而且，“保险公司应当规范销售展业行为，采取投保风险提示、客户回访、保单信息查询、佣金手续费控制、电话录音、定期排查及反洗钱监测等方式，建立销售过程和销售品质风险控制机制，有效发现、监控销售中的误导客户、虚假业务、侵占保费、不正当竞争、非法集资和洗钱等行为，提升业务品质。”

 对于“客户回访”，《准则》进一步说明，“保险公司应当规定客户回访的业务范围和条件、回访比例、回访频率、回访记录等回访要求及后续处理措施，加强销售风险监控。”可以说，如此细致的规定是对保险公司销售环节的严格规范，也是对消费者权益的重要保护。

 现在，不少保险公司都与代理机构有合作关系，为了防止中介机构“玩猫腻”，《准则》规定，“保险公司应当规范与代理等中介机构的合作行为，严格实行保费收取与佣金支付收支两条线管理，定期对保费和重要单证进行清点对账，确保账账一致、账实相符，防止保费坐扣和单证流失。”

 照实理赔保障消费者权益

 理赔环节往往是纠纷易发地带，《准则》同样对保险公司这一环节的操作予以规范。如第十七条规定，“保险公司应当建立标准、清晰的理赔操作流程和高效的理赔机制，规范报案受理、现场查勘、责任认定、损失理算、赔款复核、赔款支付和结案归档等控制事项，确保理赔质量和理赔时效。”

 考虑到被保险人或受益人可能并没有申请理赔的经验，因此《准则》规定，保险公司在接到报案时应当及时登记录入，主动向客户提供简便、明确的理赔指引。此外，“保险公司应当明确理赔的理算标准、分级处理权限、作业要求和理赔人员资质条件等，明确现场查勘的条件、时限、程序和要求，采取查勘与理算、理算与复核操作人员分离及利益相关方回避等措施，防止理赔错误和舞弊行为。”对于重大、疑难案件，保险公司应当建立会商和复核调查制度，明确其识别标准和处理要求，防范虚假理赔或错误拒赔。

 规范客服中心优良服务

 客服中心一直是消费者与保险公司之间的纽带，为让消费者体验到全程的优质服务，狠抓客服中心规范服务当然必不可少。

《准则》中的第二十三条就对客户服务电话中心的控制做了规定，保险公司除了应建立客户电话中心管理制度，规范电话咨询、查询、投诉受理、报案登记、挂失登记、客户回访、业务转办、业务办理跟踪反馈等控制事项外，还应当建立统一的客户服务专线，二十四小时开通电话服务，保障电话接通率，统一服务礼仪和标准，及时将客户需求提交相关业务部门处理，提高客户服务质量。