| 来源： |
上海金融报 |
发布时间： |
2010年06月29日 17:25 |
作者： |
张文绩 |
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6月的一个中午，上海银行襄阳支行的门口走进一位带有西域风情的女孩子，她四处张望、一脸焦急的样子。大堂经理见后，立即迎上去，“小姑娘，有什么要帮忙的吗？”
“你好，卡……我……昨天……2000元……没有。”姑娘的中文结结巴巴的，大堂经理也不清楚她到底什么意思，难道是老外：“CouldyouspeakEnglish?”“Er,onlyjustalittle.”姑娘的英语似乎要比中文流利一点，为了更好沟通，大堂经理请出了支行外语接待人员。
一番英语、中文、手语交杂的沟通后，银行工作人员终于明白了：眼前的这位客户是哈萨克斯坦人，前一天晚上在襄阳支行的ATM机上欲用外卡取款2000元人民币，却因操作超时，钱未取到，所以今天特地来网点希望能拿到钱。在了解情况后，网点通过轧账、查看交易明细和录像，确认该笔账款的确是该哈萨克斯坦姑娘未取成的一笔款项。网点负责人微笑着告知客户，钱并没有丢，会按正常流程退到她的卡里。可是姑娘很焦急地表示，她身上已经没有钱了，急需这笔现金。面对客户的窘境，支行急客户所急，采取特殊服务举措，在客户作出书面承诺后，将2000元现金交予客户。
世博期间，银行营业网点面临着更多的外籍外地客户和意想不到的突发事件，如何在第一时间妥善处理好此类事件，让客户满意而归，又严格保证安全运行，是上海银行营业网点的努力方向。据介绍，世博会开幕以来，在全行的共同努力下，上海银行金融服务运行良好，营业网点秩序井然，外币业务有所增加，自助机具运行正常，POS收单业务稳定，客户投诉得到妥善处理，窗口服务细致周到，安保工作严格扎实，且20家世博重点区域的营业网点世博期间每天营业，营业时间至晚上18点。
上海银行相关负责人向记者表示，自去年以来，以做好世博金融服务工作为契机，该行紧紧抓住培训、检查、反馈、整改、提高五个关键环节，通过开展规范服务管理制度、全员服务培训、上海市银行业窗口服务规范达标、上海市金融系统星级服务网点培育、服务质量第三方测评、远程实时监控检查等工作，不断夯实服务管理基础，提升服务管理能力，努力提高全行的文明规范服务水平。
据介绍，今年，上海银行在总行层面上成立了由全体领导组成的世博金融服务领导小组，下设3个指挥部，减少层级、简化流程，确保世博相关工作的落实和应急处置的顺畅。同时，以健全服务管理制度建设为基础，上海银行先后制订印发了《上海银行营业网点服务规范》、《上海银行营业网点服务突发事件应急处理预案》等一系列文件，要求各级机构均成立专业应急服务小组，对世博期间可能出现的问题做到迅速反应、及时处理；制定了《上海银行世博金融服务系列活动方案》，明确今年要推进的十二项世博金融服务工作。该行还编印了《上海银行营业网点世博金融服务手册》，从世博金融服务职责、相关业务处理、应急处理等方面，对各类服务要求、特殊业务办理、应急处置流程提出了简洁明了的要求，有效地指导营业网点做好世博金融服务。
以规范窗口服务行为为抓手，上海银行去年通过远程监控检查网点275家（次），第一时间发出整改通知单170份，并对150余家营业网点（含该行各地分支行）进行现场检查指导。现阶段，该行新一轮的远程实时监控检查工作正在进行，检查内容也不仅仅是单纯的服务态度，还包括客户的感受度、体验度等内容，以促进窗口服务水平的不断提高。目前，已完成对世博重点区域及相关区域48家网点的窗口一线柜员、大堂经理、经警文明规范服务情况的检查，大部分营业网点的服务人员文明规范服务水平有明显提升。
此外，在行内自查的基础上，今年，上海银行再次请第三方专业调查机构对上海地区200余家营业网点开展暗访监测和客户满意度测评，从社会和专业评判的角度，客观反映营业网点的服务情况。从测评的整体结果来看，上海银行世博重点区域网点的服务质量普遍较高。
据悉，上海银行现有经评定的上海市金融系统五星级优质服务网点4家、四星级网点12家、三星级网点50家，全行星级网点总数达到66家，占比30%，有力地推动和促进了基层窗口服务建设。
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