| 来源： |
汽车商业评论 |
发布时间： |
2009年12月18日 14:41 |
作者： |
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TOPIC 1魏拓
河南威佳汽车贸易有限公司董事长
内部竞赛可怕
它能将他们的"狼性"抑或是不服输的精神调动起来，而且任何一家店有好的创新点子，也能很快推广，因为同一品牌的消费心理习惯相同我们在全国的销售价格属于中等，但利润是最高的。我们追求利润最大化，并不是通过价格高，而是销量乘价格。
利润最大化得益于内部相互比拼。比如洛阳、南阳、新乡、郑州第二家店，4家店的人员配置、下达的目标属于同一个级别。每月销售报表出来后，各家店的销售、售后、市场占有率等指标一目了然。有时连我也不一定知道，但他们相互知道，我一打电话，他们不但报自己的数据，还会报其他店的数据。
这种内部竞赛比较可怕，目的是将他们的"狼性"抑或是不服输的精神调动起来。而且任何一家店有好的创新点子，也能很快推广，因为同一品牌的消费心理习惯相同。
比如郑州威佳店设立了顾客关怀中心，8个人专门负责接受顾客电话，只要一个电话，所有问题会在24小时内解决。这样的措施大大提高了客户满意度。这一新举措很快在集团下面10多家店推广。
我们还注重人才培养，各家店的部门经理以上人员全部是从自己的优秀员工中提拔。这并不是排外。过去不想用自己人是因为知道他们有这样那样的毛病，但后来招聘外人后觉得还不如用自己人。
比如，安排一个新店总经理，知道他销售能力强而服务方面不在行，就可以派一个服务能力强的服务经理协助他，这样效果反而好。现在我们一年新开几家新店，这样也给有激情的优秀员工提供了机会。
圆桌TOPIC 2
郎敏河南天道长安福特4S店总经理真管家服务公司专门设置6个客户经理，专门负责接待公司1万多名客户，每个客户都对应一个客户经理公司最早是做IT业务，IT有许多后续服务，包括与客户打交道的基本理念，与汽车销售是相通的。卖车不是简单的销售，而是做服务。所以，公司从一开始就招聘了一些酒店大堂经理，以强调服务理念。
在车型日益同质化的今天，要在服务上体现个性化，形成自己的特色，为此我们将银行客户经理模式引进公司，为客户提供管家式服务。公司专门设置6个客户经理，专门负责接待公司1万多名客户，每个客户都对应一个客户经理。
修车只要事先打电话预约，客户经理就会全程引导，协助客户办理各项业务，特别是保险理赔，很多客户不知道程序，我们全程陪同。这样做不仅方便了客户，而且提升了我们的服务满意度和口碑。
河南人办事喜欢找熟人，包括看病、买车等。时间一长，客户经理与客户成了朋友，客户会主动介绍朋友来买车。
这项创新举措2005年开始试行，2006年规范。现在全国不少经销商慕名过来学习。
我们公司非常年轻，平均年龄24岁。年轻人对工作富有激情，执行力强。与别的公司不同，我们招聘时不在意是否在汽车行业做过，主要看是否有激情。这些人进来时像一张白纸，没有染色，容易塑造。我们有内训师，每年会提供很多培训，包括非技术方面的理念、礼仪、服务技巧等。
我强调快乐工作，让大家每天都想早点见到同事。"天道酬勤"是我们的座佑铭，勤奋的员工会得到应有回报。公司销售人员的工资上不封顶，每个月都有拿1至2万元以上的员工。
圆桌TOPIC 3
胡佳斌北京上海大众页川销售维修中心总经理调整激励政策面对困难，我觉得人的潜力是无限的，关键是对事情的重视程度够不够，是不是发自内心地愿意将这件事做好今年上海大众开展J.D.Power卓越经销商质量认证，计划全国500多家通过30家。厂家采取暗访方式，从保安开始，到维修接待直至对发票的解释，每个环节都不能出问题，难度非常大。特别是我们维修站大，一年接待7万台次，业务员多，面临的困难更大。上半年全国通过仅10余家，而北京没有一家通过。
面对困难，我觉得人的潜力是无限的，关键是对事情的重视程度够不够，是不是发自内心地愿意将这件事做好。
为了调动员工的激情，我们对激励政策进行调整，规定如果电话回访有一项满意度不合格，直接扣600元。当然，如果做得好，会予以奖励，做得最好的奖励1000元。奖惩措施过去也有，但没有现在这么细化。这样做的目的是希望通过奖惩方式将这件事严肃起来。
最初服务经理有意见，觉得压力太大，可能会挫伤员工积极性。第一步是先做他的工作，让他理解并不是一上班就要扣员工的钱，而是因为没有按标准要求做，影响了客户满意度。客户满意度下降无异于自杀，因为一旦客户流失再想将他拉回来会付出数倍的成本。
当然，在处罚上我们也体现人性化，所谓不知者不怪，初犯从宽，再犯从严。首先要让员工了解整个流程，通过考试方式让员工熟悉各个环节。流程清楚后，剩下的就是执行问题，要么是没有去做，要么是来不及做。
这项措施最终取得成功，下半年我们通过了J.D.Power认证，而员工不但没有被罚款，反而得到了一笔资金。我们为此召开庆功会，让获奖员工走红地毯，很多人是第一次走红地毯，感到非常激动。
通过这件事，我觉得在困难面前要调动员工精神，让员工真心为你做事，否则，领导再努力也没用。员工自己想做，咬着牙也会做好，这与你要他做是两码事。
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