中电信和腾讯QQ的合作，不仅使电信企业多了一种服务途径，而且也使电信企业更多进入消费者的“圈子”，有利于全业务时期实现优质服务

　　QQ上也能查询天翼手机的最新资费，在QQ上也能为自己的手机充值缴费。近日，中国电信联手国内最大的IM服务商腾讯，推出了QQ版10000号在线客服。

　　中国电信作为移动市场的后进入者，为了有效形成市场竞争和规模优势，快速占据移动市场份额，一方面推出了极具竞争力的融合产品和被叫免费套餐，另一方面不断聚焦客户，针对互联网时代的客户服务特征，不断创新服务内容。

　　客户的“圈子化”需求

　　人实际上是被一个又一个的圈子套起来的。亲人圈、朋友圈、同事圈、工作圈、娱乐圈，各种各样的圈子将一个一个的人套在一起，圈成社会。互联网等同此理， 一个又一个的圈子套住了博客、抓客、闪客，或是白领、大学生、“打酱油的”，集中于不同的圈子。

　　在移动互联网时代，圈子里的人被技术性的分割为个体，但同时又通过网络重新组成新的圈子。圈子里的人受到空间驱动、时间驱动、信息驱动、方便支付的因素等影响，对客户服务的需求呈现出新特征，即服务需要如同在本地，实时可得、即刻生效。同时又能够多途径、多展现、全面准确，灵活多样、即时安全。

　　即消费者期望能够得到更“便捷”、“易懂”、“畅通”、“高效”的服务，同时这样的服务还得是即时在线服务、远程跨域服务、以及便捷自助服务。但是，如此好用的服务在渠道中实现显得尤为困难。因为客户细分的问题，使得消费者被过度个性化，最后运营商花费大量成本也无法准确吻合用户的“特殊性”。大量的圈子被孤立或是异化。

　　即时聊天工具在此时扮演一个极为有效的角色。QQ、MSN、飞信、UC 等网络即时聊天工具，使得创建基于网络的关系圈子成为了可能。在这个圈子中，并不存在单纯的“消费者”，除了“买卖”还可以无所不谈。你的客户也会因此驻足于某一个特殊的圈子，可能是你建立的，也可能是部分“志同道合”的用户另行创立的。

　　业内人士表示，圈子的建立，使得客服变得更有人情味， “好友”间的交流氛围有效形成，现实营销也就有了“软着陆”的地方。

　　QQ客服：服务营销一体化

　　面对移动互联网时代客户服务需求特征的变化，借助互联网即时通信工具取代传统的客服呼叫中心成为中国电信提供跨域服务、自助服务和在线服务的一种创新思路。

　　此前中国电信与微软合作打造天翼Live也有着这样的考虑。而此时QQ版10000客服的上线，正是将这种圈子推进了一步。不可能所有的消费者都用QQ咨询电信业务，但是总有一部分QQ用户也同时是中国电信的客户。

　　据了解，目前腾讯QQ有超过10亿的注册用户和超过4.8亿的活跃用户，在线人数更是突破8000万。显然，绝大多数中国电信的宽带用户都拥有QQ号码，中国电信选择腾讯合作不仅能快速推出在线服务，还可以确保客户随时接入并与客服人员沟通互动。

　　当然，对中国电信而言，统一建设、分省运营、协同服务、集中管控的方式缓解了10000号在线接通座席压力，规避了10000号在线跨域服务能力不足，还能为腾讯QQ的庞大用户资源提供全新的用户互动方式，实现客户交换，拓展和渗透自身业务和客户规模。

　　更进一步讲，QQ客服在进行售前和售后服务咨询过程中还能“润物细无声”地开展互联网营销。现代运营商在不断提升服务时，需要实现的是快速缴费、随时查询、在线咨询、快速接入、一点投诉，以及账单清晰、套餐简明、营销透明、宣传属实、规则一致、网络稳定、收发实时、同时还要求操作简单、订退自由、反馈有应、响应快速、修障及时、停开精准、关怀适时、首问负责等，这一切的实现，需要的是相当大的成本投入，即使花费巨大的资金用于系统改造和人员培训，亦不见得能够快速改善。

　　中国电信虽拥有规模庞大的客户服务座席，但是由于原来固定通信服务的特性，这些客服坐席的属地特征明显。除了本地营销措施，其他地区的情况并不甚了解。如此一来，对于已经接手移动业务的中国电信而言，尽快整合服务体系至关重要。

　　营销一体化是全网全业务运营商必须实现得一个基本要求。如果所有服务仍遵循属地制原则，那么全国一盘棋的市场局面也就无法打开，那么借助固移融合抗衡中国移动也无法成为可能。

　　“网络冲击”仍有局限性

　　网络冲击对于运营商，尤其是新进入移动市场的运营商而言，有极为重要的作用。早期的招商银行由于营业网点的明显不足，大力发展电子银行服务。正是对于网银的专注，使得招商银行在今天的互联时代走在了网络支付的前列。网络为企业带来冲击，更带来了发展动力。

　　网络冲击指的是网络能够激发生产力。网络冲击一般分为四个阶段：信息、互动、合作以及转换。对于运营商而言，QQ客服走的也正是这样的道路，通过IM在线客服即时传递信息，从而实现企业与消费者之间的互动，在双方达成协议的合作中，服务价值得以实现。

　　因此，网络营销能带来一个极具冲击性的快速回报。市场分析机构预计2010年IM用户规模超过2亿，伴随网络应用普及和宽带用户的大量增加，为中国电信满足客户多元而个性的服务特征提供了更加有效的途径，网络交流可以随时沟通，让大家觉得彼此在同一个“圈子”，在交流中不知不觉地进行着网络营销。

　　但这样“伟大”的营销仍有其局限性。服务投诉这样的问题，恐怕依靠网络上的“聊天”仍很难到达让消费者较为满意的程度。

　　另一方面，虚拟客服的不确定性，使消费者对于虚拟的世界仍没有十足把握。仅仅因为技术发展驱动并不能带来根本性的服务提升。技术驱动或是应用驱动，只有向服务和用户驱动的模式进行转变，服务水平才能真正得以提升。

　　QQ只是一种方式，但不是一种根本之道。只有以此为起点，变革服务观念，聚焦客户，才能制胜全业务时代。