| 来源： |
第一财经日报 |
发布时间： |
2009年04月28日 09:03 |
作者： |
乐琰 |
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除了对离职员工有一份有形或无形的“黑名单”，部分企业对于客户也有一份“黑名单”。这在旅游、航空、酒店、餐饮、娱乐等服务业中尤为明显。
“我们有时会碰到一些客人，不断挑剔路线、食宿有问题，或拒绝参加所有活动，甚至要求不合理地‘开小灶’，若你不从他的意，他就以各种名义投诉你，要求赔偿。”
数家旅行社的从业者透露，遇到这样的客人，肯定会将其放上“黑名单”，并在业内传播，假如该客人属于“专业钉子户”，那当其他同业者再度遇到他时，就会以“团队客满”为理由，避免让其参团。
一位酒店从业人员则透露，曾经有过一位让几家连锁酒店都颇为头痛的客人，他所入住的客房不是家具损坏，就是水电出了问题，麻烦不断。然后该客人以酒店设施有问题为理由，要求不停地换房并提出减免房费等。无奈之下，该酒店将这个客人列入行业“黑名单”，假如此人再到其他酒店入住，业者会告知他已经满房。
除了“专业钉子户”，有些特殊职业的客人也会被部分企业列入“次级黑名单”，这类客户所受的待遇比“专业钉子户”稍好些，比如企业不会完全将其拒之门外，而是视具体情况给予服务。
对于客户“黑名单”的做法，上海交通大学东方管理研究中心咨询主任颜世富认为，当业者遇上“专业钉子户”时，可以理解其业内“通报”的做法，但作为打开大门做生意的服务业者其实很难避免，即便酒店将某客人列入“黑名单”，但假如其以其他人的身份证登记入住，麻烦依然不可避免。所以比较可行的办法是建立完善的服务制度和科学的后台监控体系。例如在海外一些餐厅、酒店内，都是通过数码科技控制运作，客人很难造成业者硬件设施损失或顺手牵羊等，而通过此举，也提升了客户的自觉性，形成良性循环。
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