| 来源： |
通信信息报 |
发布时间： |
2009年03月26日 13:48 |
作者： |
林憬晖 |
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２Ｇ时代有钱就赚、利字当头的思维观念不应再带到３Ｇ时代，取而代之的须是以服务为首，以客户感知为本的经营观念，运营商应把关注用户信息安全提升至战略发展高度
今年央视“３·１５晚会”上，揭秘了消费者个人信息被侵害的全过程，网络个人隐私安全问题被推到大众面前。如何防止个人信息泄露，合理经营这些个人信息也成为３Ｇ时代摆在运营商面前的难题。
违规出售个人信息后果难料
从屡禁不绝的垃圾短信，到电话营销骗术，再到网上银行大额资金失窃，这些都与个人信息被非法买卖直接相关。央视“３·１５晚会”曝光了山东移动公司发送垃圾短信的情况。据了解，为了提高短信发送速度，某些移动公司还采用了小区短信的发送方式。即以基站作为发送中心，向基站覆盖区域内的移动用户发送短信。
继去年央视“３·１５晚会”曝光分众传媒制造垃圾信息以谋取暴利之后，今年是央视连续第二年关注个人信息泄露问题。可见，越来越多人开始关注个人信息安全问题，也越来越多人意识到个人信息遭泄露后的危害。
个人信息泄露不仅仅只是造成垃圾短信源源不断、骚扰电话接二连三，还可能造成冒名办卡透支欠款、不法公司前来诈骗、坑蒙拐骗乘虚而入、帐户钱款不翼而飞、个人名誉无端受毁等等。
作为央视３１５晚会曝光的主角，山东移动只是个人信息泄露的典型代表而已，网络公司、ＳＰ、房地产、物业管理公司、医疗机构等都是容易造成个人信息泄露的企事业单位。
运营商做好数据经营有利于细分市场
目前，三家运营商都以全业务为发展目标，简单划分为高、中、低端已经很难满足用户的需要。而且３Ｇ时代与２Ｇ最大的不同在于主要是对现有通信市场存量的经营，运营商只有抓准重点目标用户群，才能占据市场的优势。
有关专家认为，三大运营商的竞争在３Ｇ时代初期就会迅速升温。在市场策略方面，运营商有可能会相互学习借鉴。
运营商要细分市场，就必须充分掌握数据，做好数据经营工作。而做好这项工作的实质就是运营商有没有良好的服务意识。像山东移动这样将用户数据随意买卖，显然没有将用户的利益摆在心上。用户将私人资料交给运营商是对运营商的信任，运营商作为服务性企业，应该充分做好用户资料的保密、保存工作，而不应将这些资料当成一种盈利的资源，随意买卖。
现阶段，通信运营商大的竞争格局已经确定，接下来就应该开始比拼真正的实力了，运营商服务于广大用户，就应该更加贴近于用户，为用户所想，让用户享受服务更加方便、更加满意。换句话来讲，谁在未来的竞争更加努力的服务于广大用户，将会得到更多的回报。
3G时代运营商须摒弃旧观念
我国运营商步入３Ｇ时代全业务经营之后，差异化业务更难寻找，业务同质化更为严重，而在这时运营商对服务的追求就显得更为关键，更为重要了。２Ｇ时代有钱就赚，利之当头的思维观念不应再带到３Ｇ时代，取而代之的需是以服务为首，以客户感知为本的经营观念。
首先，运营商需梳理服务流程。找出尽可能多的影响客户购买行为和心理的客户感知特性。例如广告宣传、营业厅服务人员的态度和职业素质、业务价格及功能、业务开通和购买的便利性，以及售后服务的及时性等。
其次，对服务中各环节的权重进行研究和评定。简单有效的方法是聘请第三方咨询公司对服务中各环节进行访谈和调研，通过调研数据的分析来评定各项服务中各环节的权重。
最后，通过撰写问卷对已有客户和潜在客户进行调研，来测量目前运营商在服务方面同竞争对手相比的优势和差距。这种优势和差距是客户提出的，对于客户是否忠诚、是否继续使用原有产品或服务起着至关重要的作用。通过优势上的扩大和差距上的弥补，在一定程度上能够达到客户保有和新用户争夺的目的。
现代电信技术进步从来就是来源于用户对于业务的需求，系统存在的目的就是服务于广大用户，有了好的服务手段，增加了用户体验，增加了用户使用业务的程度，同时也增加了运营商的业务收入，运营商又何乐而不为呢。
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