| 来源： |
通信信息报 |
发布时间： |
2009年03月19日 14:55 |
作者： |
黄金兰 |
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随着互联网的不断普及，网络在人们日常生活中的作用日益凸显。通过互联网，消费者可以分享自己的消费体验，推荐好的商家，曝光不规范商家，“网络维权”意识已经渗透到百姓日常的生活消费中。但网络要成为消费者的维权新平台尚需突破三大瓶颈。
网络成消费者维权新途径
目前，网民主要通过网站参与对商家的测评活动及在论坛、博客、贴吧等地分享产品信息、交流消费心得及公布商家的侵权事件而形成对商家的网民口碑，网络舆论已经引起网民与商家共同关注，网络成为网民投诉的新渠道。
大旗网发布的２００８年网络调查结果显示，有超过５６％的网民明确表示他们的消费决策会受到产品口碑的影响。以雅虎口碑网为例，网友每日在该网站上发布的消费点评超过１万条，“差评”约占总量的３０％，每天都有成百上千的商家在经营上的不足被网友揭露。网民通过互联网点评商家的经营服务，信息分享在某种程度上可以影响消费者的选择并维护消费者的合法权益。
网民们发表的消费点评成为商家的第一手反馈资料，越来越多的商家开始重视网民的点评并根据这些点评改进自己的服务。相关网站通过打造维权新平台开辟了新业务，这对网站和消费者而言是双赢的——信息的充实扩大了网民的知情权并提升了网站自身的影响力。
网络维权是把双刃剑
“水能载舟，亦能覆舟”，网络是一柄双刃剑，只有运用得当，网络的功效才能得到更好的发挥。网络较传统媒体有其固有的优势，但同时也面临着自身的尴尬。
首先，对消费者而言，网络拓展了信息发布的途径，形成了信息更大范围的共享，给人们的生活带来方便。同时，网民通过生活服务网站、博客、论坛、贴吧等披露商家经营上的不足有利于宣泄不满情绪，能够促进社会的稳定。但是网络具有隐匿性，信息真伪难以预知，某些商家通过各种非正当竞争方式制造虚假信息，网民也有可能因为欠缺对信息的过滤筛选能力遭到错误信息的误导。相关法律法规的缺位造成网民通过网络维权的实效并不显著，维权过程中可能会遭遇诸多推诿。
其次，对商家而言，网络维权搭建了与消费者的沟通平台，网民的优评能够为商家赢得知名度与美誉度。消费者发布消费信息也在考验商家的反应处理能力。但是，受利益的驱使，部分商家也会遭遇恶意诋毁，商家信誉与业绩也有可能受到一定影响。
再次，就网络公司来说，网络维权是机遇也是挑战。网络维权催生了各种形式的口碑网，各大网站间竞争加剧也有利于提升网站质量，扩大网站影响力，网络公司也可以借此与商家联合谋求新的商机。但各种泛滥的不实信息也会导致网站信誉度下降，网站面临点击率下降的风险。
网络维权尚需完善
在现行环境下，网络维权在具体实践过程中依然长路漫漫。如何消除维权过程中可能存在的弊端，实现今年３·１５“共建信心、共促发展”的活动主题，切实维护消费者的合法权益成为网络维权各方必须解决的问题。
首先，消费者要理性对待网友的优差评，不要盲听盲从，网友们在消费时要尽量选择美誉度高的商家，但网友也要注意，并不是所有的发帖都是事实。网民们在遭遇侵权事件时，要懂得运用相关法律法规维护自己的合法权益。同时网民们要注重自律，不要发布恶意诋毁他人的言论。
其次，商家应当认真对待网民的反馈信息，通过博客、论坛、贴吧等及时处理网民意见。网友在网络上表达对品牌的赞赏之意，可以为品牌积累良好的人际传播。商家要坚持诚信经营，承诺视消费者权益为企业生命，自觉承载起良知与责任的重担。商家要提供优质服务以减少侵权事件的发生。
最后，相关网站要完善网站平台建设，对网民的情绪宣泄引导分流，对各类信息进行严格筛选，努力保障信息的对等传播，减少虚假信息、恶意诋毁信息的传播。
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