| 来源： |
通信信息报 |
发布时间： |
2009年03月19日 14:22 |
作者： |
席大伟 |
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根据国家工商总局３月１４日公布的投诉情况不难看出，手机投诉连续第七年位居各类申诉的榜首。调查发现，手机在非品牌手机、非正规维修、非正常销售等方面被投诉日益增多是造成手机投诉高居第一的主要原因，也是手机业投诉的一个新趋势。
３月底，三大运营商提供的３Ｇ服务进入了大规模商用阶段，３Ｇ时手机所承载的增值、数据等新业务和手机质量、服务的关系更加密切，业内人士指出，手机问题在今年“３·１５”呈现出的问题必须要得到有效的管制，它关系到３Ｇ在我国的普及和发展速度和质量。
投诉数量下降，投诉问题增多
手机投诉在２００８年整体的投诉数量呈现下降的态势，但投诉的问题、投诉所涉及的产业链领域却越来越广。
根据国家工商总局３月１４日公布的数据显示，２００８年国家工商总局共受理手机申诉６９０５０件，连续七年居投诉榜首。主要问题集中在手机质量、手机维修、和手机销售宣传等方面，在手机质量方面的投诉中，“通话质量差、有杂音、音量小、频繁死机或自动关机、无法开关机、屏幕不显示、按键失灵、翻盖断裂、短信乱码”等老问题依然屡见不鲜；同时，在手机维修领域，“经营者与厂家相互推诿，维修时不明示故障原因乱收费”等也频发。此外，部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能，有的经销商以组装机、翻新机或“山寨”机以旧充新以次充好。
中国消费者协会投诉部主任邱建国说，如果把手机投诉数量跟２００７年做了一下比较，就可发现，手机投诉量是下降了１７％。
邱建国同时表示，去年反映出手机投诉的一些领域有变化，有三多，即第一是非品牌手机投诉多，第二个是低端手机投诉多，第三是从电视购物渠道，网络购物渠道这个手机买的手机存在问题比较多。
手机业“低质化”或是主因
手机投资向在非品牌手机、非正规维修、非正常销售等方面演变，说明了手机业整体有“低质化”趋势，这也是手机投诉率高不下的主要原因。当然，“低质化并不是手机整体的低端化，而是手机业多样化发展中低端在消费、服务问题愈演愈烈。
去年以来，山寨手机销量大增，这些非名牌手机虽然价格便宜、功能多样，但质量相对问题比较突出。据《长江日报》报道，湖北去年１３００多起手机投诉中，涉及到山寨机的约１０００个，占投诉总量的八成。
同时，非正规维修店“价格高、陷阱多”。有媒体调查发现，知名品牌手机维修店普及明显不足，平均一个省大约在十来个左右，但非正规维修店满城皆是，一条街甚至十来个。业内人士称，这些维修店铺之所以设置各类陷阱，也正是看到了手机的维修环节存在的几十亿的利润空间。
当然，这并不意味着要扼杀手机“非正规化”的生产、消费、和服务，而是相关部门要加强对手机业出现问题的监管。业内人士指出，如果目前在２Ｇ时代手机投诉出现的问题得不到有效遏制，那么，在高质量和高服务的３Ｇ时代，手机如何满足消费者对于３Ｇ业务的需求呢？
关系3G业务发展和普及
目前，三大运营商都在着手３Ｇ的大规模商用，其中中国电信相关人士表示，电信的３Ｇ将于３月底试商用，５月规模商用。另据工信部电信研究院３月１３预测，２００９年我国将新增０．９亿至１．１亿移动通信用户，其中３Ｇ用户为２０００万，约为新增总数的２０％。
一方面是３Ｇ用户的高速增长，一方面是手机投诉高居榜首，如何能使手机投诉不至于影响３Ｇ在我国的发展和普及呢？
新一代ｉＰｈｏｎｅ在美国发行初期，就曾遭遇过屡遭用户投诉的问题。后来，苹果透过ｉＴｕｎｅｓ网上音乐零售店，提供ｉＰｈｏｎｅ３Ｇ的更新软件，供用户免费下载，解决了部分问题。日本是全球最早开展３Ｇ业务的国家之一，目前日本３Ｇ用户已经超过了１亿，专家表示，３Ｇ之所以在日本开展的这么好，主要原因是日本很好的解决了３Ｇ手机的质量和服务问题，消费者主要向运营商购买手机，这样不仅手机质量可以得到保障，而且服务也有很好的体系。
因此，要解决３Ｇ时代可能出现的手机投诉愈演愈烈问题，首先要建立以运营商为主的手机销售渠道；其次，提供３Ｇ的运营商或者制造商必须要建立一个网络更新、后续服务体系。
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