双轮驱动 民生银行打造数字化智能银行

  近年来,随着大数据、云计算、物联网、人工智能、区块链等新兴科技的应用逐渐广泛和深入,银行业机构也主动拥抱金融科技,加快数字化、轻型化、平台化转型,以便更好地服务实体经济高质量发展。

  “依托科技力量,驱动数字化作业及管理模式变革。”民生银行董事长洪崎指出,该行全力推进“民营企业的银行、科技金融的银行、综合服务的银行”三大战略,将科技金融提升至核心战略层面,依托“技术+数据”双轮驱动,构建“产品+服务”综合体系,打造崭新的“科技+金融”生态圈。

  民生银行行长郑万春表示,该行着力推进科技金融跨越式发展,构建完整的金融科技体系架构和应用,以技术平台的演进推动业务模式变革,不断持续提升数字化、智能化金融服务水平,努力将民生银行打造成金融业界的标杆。

  科技赋能小微3.0新模式

  当今零售银行业务经营、金融产品和金融工具同质化严重,各家银行纷纷将创新发力点转型为客群细分和场景经营两大领域。在客群细分方面,需要清晰的客户画像,做到懂客户;在场景经营方面,需要在场景中为客户提供综合化服务,做到懂场景。

  基于此背景,民生银行构建了场景金融智能服务平台(Personal Financial Platform,PFP),主要由场景服务层及共享服务中台组成。基于场景金融解析技术和服务中台微服务领域架构,场景金融智能服务平台全面支撑了该行小微3.0新模式。新版的小微3.0以客群细分经营为核心逻辑,充分运用大数据、移动互联等新兴技术,打造以智能化、线上化、综合化、专业化为特征的服务体系,全面提升客户体验与市场品牌,推进小微业务持续、快速、健康发展。

  围绕小微3.0新模式,民生银行倾力打造大零售智能数字化营销服务体系,践行零售大中台战略。这就是,做大业务中台,做强数据中台,通过大数据驱动智能渠道和智能营销体系建设,实现客群细分经营精细化、营销决策数字化、客户服务智能化、风险管理体系化,打造1+1+N的小微综合服务生态圈,助力小微3.0新模式转型,助力民生银行成为真正懂客户、懂场景的智能新零售银行。

  创新推出“远程银行”

  2018年9月,民生银行正式上线“远程银行1.0”,全面提升银行金融服务效率,为广大客户打造了“足不出户、触手可及”的卓越线上金融服务体验。

  据介绍,民生银行“远程银行1.0”的主要实施内容有:一是服务覆盖,已覆盖厅堂个人业务量70%的业务种类;二是业务协同,涉及19个相关系统模块协作,一次远程银行客户服务可创建多笔服务订单;三是实物交付,与顺丰、京东两家物流公司合作,实现业内首创的实物配送模式;四是身份认证,无需提供任何证件,支持手机银行登录密码、短信验证码、交易密码、私密问题验证、活体人脸识别等身份验证方式,为资金安全保驾护航;五是风险防控,嵌入语音识别机制和语义分析机制,实时监测分析,确保业务处理准确。

  在产品创新方面,民生银行“远程银行1.0”具有4大特色:

  一是创新服务与交付模式:民生银行远程银行不仅能提供线上业务办理,还能实现线下物流配送,物流配送服务更是全国率先推出,“线上+线下”的服务模式彻底解决了物理网点的“痛点”,提供了直达客户的全面服务。

  二是全时全场景远程服务:除监管规定必须在网点办理的业务外,远程银行服务时间全年无休,尤其是在网点下班后,远程银行仍可进行业务办理和咨询。

  三是整合全行服务资源:远程银行的服务价值不仅仅在于能够直接帮助客户解决问题,还在于能够通过专业的服务能力调动全渠道的服务资源,以客户为中心,充分满足客户的多样化需求。

  四是全球化跨境服务:远程银行的上线,实现了民生银行线上服务全球化,为长期定居境外的客户带来了很大的便利,为他们节省了大量的时间和交通成本。

  打造企业综合服务平台

  随着全行改革转型的深入推进,民生银行公司业务提出了“场景化的交易银行、定制化的投资银行、便捷化的线上银行、个性化的企业家服务和综合化的财富管理”的产品战略,旨在践行“以客户为中心”的理念,围绕客户日常生产经营活动,快速提供场景化的金融产品和服务,全力打造企业综合服务平台。

  据介绍,民生银行企业综合服务平台采用“平台+应用”模式,实现了业务能力组件化、组件能力服务化、服务能力编排化,支持不同业务的个性化需求快速开发和实现。同时,借助大数据深入分析研究已实施的客户项目,该行逐步形成以应收E、赊销E、采购E、政采E、信融E为基础产品的标准供应链金融产品体系结构,形成了医药、汽车、商旅、建筑、白酒、家电等行业的标准解决方案,有力支持了新供应链金融客户对接项目的功能上线,打造了供应链金融服务领域的创新标杆。

  在服务企业和机构客户方面,民生供应链金融构建起以客群为中心的公司场景服务平台,实现金融服务端到端嵌入企业经营场景,打造“金融+商流+数据”的商业生态服务新体系,通过人性化的金融门户和银企互联来聚集企业客户流量,跨界获取企业商流信息,按照交易银行轻资产服务内涵,形成具备互联网基因的金融科技综合服务。

  提升一体化资质作业体系

  在监管日趋严格以及网点厅堂转型的大背景下,为了满足内外部管理要求,配套零售一体化作业管理需求,民生银行提出了资质与评价管理体系的建设目标,通过持证上岗管理,提升专业技能,降低操作风险,达到合规作业、交叉赋能的效果。同时,该行建立了事后评价管理,对从业人员进行技能评价,对作业操作进行监督评价,对服务品质进行质量评价,形成长效综合管理机制,不断提升民生银行品牌形象。

  据介绍,该行一体化资质作业体系包括三部分内容:一是统一零售作业用户管理。对零售正式、派遣、外包三类作业用户进行统一归口管理,各业务条线共享用户信息,并拥有用户逻辑上的管理权限;二是构建资质与评价管理体系。以用户管理中心为基础,搭建统一的用户资质与评价管理体系,支撑业务发展,满足管理要求,配套一体化作业建设;三是优化作业管理制度与流程。以资质认证与综合评价模式替代原有作业授权管理模型,优化作业管理制度与流程,不断精细化零售作业操作管理。

  “一体化资质作业体系不仅顺应发展形势需要,而且符合我行业务顶层统筹管理规划战略,满足作业合规与风险可控要求,有助于人员转型及交叉赋能持证,利于品牌、品质提升。”民生银行有关部门负责人表示,该体系适应了大零售业务中台战略技术要求,为业务发展提供了有力的技术支持。

  布局线上线下一体化金融

  为落实全行互联网金融中长期发展规划,打通线上线下一体化用户体验,民生银行自主研发了FIREFLY PaaS移动金融研发平台,全面支撑手机银行5.0、微信银行、直销银行、全民生活等APP,全方位围绕客户场景及动因,规划用户旅程、挖掘客户数据、彰显客户个性,实现手机银行的跨越式升级,打造“千人千面”的个性化、定制化贴身服务,进一步提升客户体验。

  “建设FIREFLY PaaS平台,是我行互联网金融服务平台建设的一个战略级举措。”民生银行有关专家表示,通过这一平台,该行不仅能快速构建互联网多渠道服务场景,统一各渠道用户体验与服务流程,并且通过互联网服务治理平台,统一互联网安全防护水平,实现客户数据及服务跨渠道共享,支持产品与服务的持续迭代运营。

  建设数字化智能化营销体系

  为应对利率市场化叠加金融脱媒、互联网金融等因素带来的挑战,民生银行启动了定价管理平台建设,对定价管理机制实施全面、系统化改革。目前,该系统已经实现“多维度差异化授权+限额管理+行政例外授权+单笔例外授权”的立体化授权管理体系、“柜面+自助”的全渠道价格强控体系、“审批效能分析+承诺追踪分析”的后评价体系,并在机构、产品、规模等传统授权管理维度基础上,进一步引入客户类别、客户风险等维度与评价,实现对客户的差异化服务能力。

  民生银行建立了数据驱动营销管理体系,实现从“发现问题”到“分析问题”,再到“解决问题”的科学实施流程。同时,该行还设计了一体化的管理指标体系,并针对各阶段的客户特征和营销目标,建立了对应的数据挖掘模型,有的放矢地解决了不同阶段的营销痛点,对于推动数字化转型、提高模型使用效率、降低模型开发和使用成本等起到了关键作用。

  同时,民生银行还进一步细化了营销和管理诊断在落地实施过程中的重要内容。基于对业务的理解,该体系能快速查找、管理和使用现有模型,可显著降低模型管理成本、大大提升模型应用效率。同时,基于该行的中台战略,依托数据中台、服务中台和管理中台的强大能力,与客户全接触点进行数据触达,从而满足多场景、多产品的营销全流程管理。

  2015年以来,随着对公CRM以及“伴我行”项目实施,民生银行开始建立法人客户集市,形成了一系列便捷的数据应用表,支撑了从客户经理、总分行管理人员,到总分行领导的公司业务精细化决策。该法人客户集市已初具规模,覆盖了9大类业务、3种客户信息源、4大类统计维度及186个关键业务指标。

  具体而言,该法人客户集市包括存款、贷款、贴现、表外、表表外、授信、理财与代销基金等业务品种,统计的维度包含法人客户、考核机构、客户经理、客群,等等。未来,随着整合数据质量进一步提高,该法人集市还将进一步支撑从一线客户经理的营销执行,到总分行的营销策略制定及后评估,为全行公司业务发展提供智能化的新动力。

  构建智能同业服务平台

  一是财富管理平台,提升服务零售客群能力。民生银行财富管理平台提供财富条线理财团队的客户维护与管理、销售过程管理、绩效管理等功能,通过全覆盖式分户和理财团队标准化作业流程,强化客群细分经营,已初步建立起“流程化、精细化、可视化”的作业模式,显著增强了该行零售客群经营能力、销售能力和团队管理能力。

  该财富管理平台的核心内容包括三方面:一是固化理财团队的标准化作业流程,将制定工作计划——标准动作执行——执行结果评估——主管反馈优化标准化流程闭环固化到作业系统中,提升理财团队及主管的作业标准化程度,实现对客户的均质维护;二是真正实现以客户为主体的客群经营以及工作过程,调整原有以按执行线索经营客户的方式,通过多维度对客户进行细分,实现以客户为主体按季工作计划形式开展维护的差异化服务;三是强化团队过程管理和结果对标,在系统中提供过程和绩效管理工具,理财经理可定期自我检视、全行对标,管理者可清楚掌握理财经理日常工作过程和绩效结果,及时归因问题并给予指导建议,并在全行建立多层级的实时对标体系,切实提升理财团队的财富客户管理水平。

  此平台对民生银行零售营销管理体系的完善具有重大意义。一是真正实现以客户为主体的经营模式。通过二维分群细分定位客户,设置差异化的客群经营要求;改变原有以线索为工作主线的方式,建立以客户为主体的维护营销模式。二是首次实现按流程场景引导标准化作业。将理财岗位标准化固化入系统,通过流程场景引导理财经理按标准作业,逐步养成统一的工作习惯。三是首次全方位完善作业督导痕迹化。该行将总分支管理要求纳入系统设计,实现管理职能的标准化和督导过程的痕迹化。四是首次实现多层级建立全行对标。全方位多层级展示理财经理关键指标的完成情况和全行排位,首次实现理财团队在全行层级的实时对标功能。

  二是资金交易管理系统,提升外汇业务管理能力。2018年10月,民生银行资金交易管理4.0版成功投产,使该行成为国内极少数进行资金交易管理系统自主研发的银行之一。民生银行自主研发的资金交易管理系统采用了行业里成熟和先进的技术及基础设施,在实现了外汇业务前中后台直通式业务处理、提升了外汇业务管理能力的同时,灵活的架构设计和强大的配置化能力,极大地提升了系统的扩展性。

  其中,清算场景智能化路由是项目的一大亮点,可实现双边清算、净额清算等不同业务场景的参数化配置,业务可通过界面的不同参数的配置,实现外汇、货币市场、回购、债券的清算规则修改,且规则即时生效并调整清算数据,提高了系统的可配置性和灵活性。自主研发的资金交易管理系统不仅更贴合了民生银行业务需求,并为该行资金交易管理支撑向国际一流系统看齐奠定了坚实基础。

  三是全球支付创新项目,增强跨境支付的效率和透明度。GPI (GLOBAL PAYMENT INNOVATION) 是 由SWIFT组织牵头发起的全球支付创新项目,是对现有国际支付体系的重大变革,可以增强跨境支付的效率和透明度,满足客户对跨境支付业务的更高需求。目前,全球共有120家银行加入GPI,支付金额占全球支付总量的75%。民生银行是继中行、工行后,境内实现GPI方式汇款的第3家银行,也是境内率先采用API云端汇款查询技术的银行,不仅可跟踪查询汇出款处理信息,也可实现对在途汇入款处理信息的查询。

  民生银行将GPI技术与自身业务相结合,开发出“民生环球速汇”产品,将GPI与国际结算、对公网银、个人网银、手机银行、信用卡、外币清算六大系统对接,真正实现GPI汇款方式全覆。该产品具有三大优势:一是汇款速度快,实现资金当日到账;二是中间行扣费透明,能够提供完整的支付信息;三是实现全程跟踪,客户可随时了解汇款节点和进程。“民生环球速汇”针对客户的跨境支付痛点对症下药,小产品解决大问题,让客户真正实现汇款无忧,畅享全球。

  目前,民生银行正加强与SWIFT组织的进一步合作,推进区块链技术在GPI跨境汇款中的应用。在该领域,该行已成为SWIFT境内首家区块链技术概念验证行,并已成功进行了一系列的验证测试。区块链技术应用将给民生环球速汇GPI产品赋予更多功能,为客户带来更好体验。可以说,民生环球速汇产品的推出和不断革新将给民生银行的跨境金融业务带来新的活力,引领该行跨境支付进入新时代。

  四是单一窗口服务体系,让客户少跑路、让数据多跑路。根据国家口岸管理办公室《关于开展“单一窗口”标准版金融服务功能试点工作的函》,2019年4月18日起,“单一窗口”金融服务在北京、天津、上海、浙江、安徽、福建(含厦门)、广东(含深圳)、海南等省(市)开展试点,注册在试点地区的企业可在“单一窗口”平台金融服务板块提交业务申请。

  民生银行作为首批试点银行、股份制银行,同步面向进出口企业推出“单一窗口”金融服务,上线当日即有广州分行客户成功落地系统内首笔“单一窗口”金融服务三方协议签约。2019年4月19日,民生银行杭州分行、深圳分行、福州分行、汕头分行等多家分行指导客户完成了三方协议签约。

  民生银行提供的“单一窗口”标准版金融服务功能包括“三方协议签约”、“在线预约开户”、“跨境汇款”、“外汇牌价查询”等功能。企业可通过登录“单一窗口”一点接入、在线提交业务申请和电子单证材料,在线完成跨境业务全流程办理,真正让企业体验“足不出户”办理国际业务的便捷。

  民生银行前期已上线“单一窗口”关税支付功能,累计签约客户超过2000户,累计缴税金额近43亿元。本次上线金融服务功能,将进一步增强“单一窗口”平台对批量获客、国际结算、存款沉淀、中间业务收入的拉动效应。后续,民生银行还将上线“单一窗口”平台退税融资、关税融资、信保融资等数据融资服务,深化场景化数据应用,丰富产品种类,提升“单一窗口”客群的贡献价值。

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