银行服务该如何提升温度

    赵国品(湖北 职员)

　　75岁的徐万发因患癌症等多种重病在西安就医,但因需更改银行卡密码,且银行要求本人须亲自办理,重阳节前一天,他被急救车送到银行,并由5名医护人员用担架抬进营业厅。

　　对此激发众怒的做法,银行方面的解释是,密码牵涉个人资金安全,“密码重置须本人来,这是制度”。坚持制度没有错,但银行的僵化冷漠、服务缺失,却总让人如鲠在喉、不吐不快。于是,舆论一边倒炮轰银行做法的“盛景”又一次出现,诸如“制度太死板”、“服务缺失人性温暖”的吐槽多多。

　　这些批评很有道理,但制度死板、服务差的问题,又岂止这一家,而是中国银行业的通病——类似情况公众还经历得少、见得少吗?

　　其根本问题在于,中国银行业的经营理念一直是以生产和产品为导向,而非以客户为导向,导致制度规定、业务流程僵化单一,未根据不同客户和业务设计相应的制度规定、服务流程。

　　人人都羡慕瑞士银行,殊不知,瑞士银行业的成功之道就是为客户提供高效而优质的个性化服务。中国银行业近年也一直强调服务,但总不见效。中国银行业的服务要变得有温度,还得先有态度——不能总是零敲碎打的改变,更要“以客户为中心”经营理念的整体转向。

　　刘凤羽