日前，笔者在路上偶遇一位20多年前的老客户，遂去边上的茶楼小坐。该老客户面露不悦，问其原由后得知，刚去银行销户的她，得到很不友善的待遇，这也使得同在银行供职的笔者很是尴尬。
近年来，商业银行一直在大力推行“以客户为中心”的措施，按笔者理解，这不仅包括开户的，还应该包括销户的，都应该得到真诚地善待。这既能减少银行声誉风险的产生，也能使以客户为中心的举措收到实效。
但是，现在有些银行柜面人员在面对客户销户时，或沉默不语，或脸色阴沉，客户为此怨言连连。为此，笔者认为，商业银行应该入情入理地、人性化地做好销户客户的后续工作，努力善待这些销户客户。
首先，对客户来开户或销户是常态的业务现象要有正确的认识，切不可一有销户的就发急。事实上，一个只有开户而没有销户的银行是根本不存在的，倒是优胜劣汰，努力留下对银行贡献度高的优质客户，淘汰没贡献且无合作前景的劣势客户，是银行经营持续良好运转的基本保证。
其次，对优质客户销户一定要做好回访工作。银行要了解销户的真实原因，是由于客户企业体制、组织机构变化，或重组、搬迁，还是相关合作业务已结束；或是银行同业竞争的结果，使原来合作的客户被其他银行在同业竞争中挖走；或是销户银行自身机制、经营管理、服务水准、产品功能欠缺或先进性不够，以及客户经理宣传、服务、营销措施应变不力等原因造成的销户，则要在银行经营管理、硬件设施配备、产品创新、服务品质等方面进行全面自省，迅速改进并提高。另外，要及时上门做好安抚、解释等工作，勇于承认银行工作中的欠缺之处，并真诚地接受客户提出的建议和意见，求得客户的谅解，这不仅能有效减少客户对银行的诸多质疑，甚至能让客户再回头也并非不可能，事实上，“好马吃回头草”的事例并不鲜见。
最后，对银行贡献较少的客户来销户，银行也决不可傲慢无礼、冷若冰霜。应该看到，这些客户曾经与银行有过或长或短的合作，也为银行带来或大或小的收益。更重要的是，微笑面对这些销户客户，既是银行整体素质良好的体现，也会给这些要走的客户留下大度、豁达的美好印象，同时，对银行树立良好社会形象也大为有利。
(潘焕成)