8月8日,招商银行在中国信息化推进联盟主办的“第十一届中国呼叫中心产业高峰论坛”上正式发布了国内首个“远程银行标准体系”,成为远程银行未来发展的一个重要指南。
其实,招商银行于2010年3月份就在国内率先推出远程银行,为客户提供服务咨询、业务办理、支付交易、投资理财、个人贷款等一系列远程金融服务,银行的绝大部分非现金业务均可通过非面对面的方式完成。远程银行既具有电子银行的方便快捷又兼备营业网点的温馨体贴。更重要的是,其基本不受客户应用环境的约束,网络、电话、自助、人工均可办理业务。
据招行相关人士告诉记者,招行远程银行发端于该行分管零售业务的副行长丁伟。丁伟在三年前提出:“凡是能够用电子化解决的业务,都用电子化解决;凡是能够通过远程银行解决的业务,尽量不到网点办理。 ”这也就是业界尽知的招行版“两个凡是”。
之后,招行开始考虑引进一家咨询机构,合作研究搭建“远程银行标准体系”,经多方比较,最终选择了ICMI国际客户管理学院,这家在全球客户联络中心领域具有丰富经验的专业组织。招行为此成立了专门的项目组,在ICMI专家的指导、帮助与协同努力下,用了8个月的时间,完成了 “远程银行标准体系”的搭建工作。
“远程银行标准体系”包含四大模块、十七个子项、五十个细项,涵盖了远程银行的战略、创新、服务、经营、营运、技术、管理、保障等各个方面,该标准体系还辅以定量和定性指标及成熟度评估方法,以方便对照衡量,具有较广泛的参考价值与跨行业的借鉴意义。
招商银行远程银行中心总经理徐子颖告诉记者,建立“远程银行标准体系”是可持续发展的要求,对统一服务标准、促进行业创新、树立品牌形象等方面均有重要意义。
徐子颖说,对于未来发展,要以客户为中心,通过三大颠覆实现由“语音载体”到“数字载体”的效率突破,由“点对点”到“云交互”的效能突破,由“客户服务”到“客群经营”的效益突破,并希望通过不懈努力,实现全行业的共同进步。
数据显示,招行远程银行推出三年多来,客户满意率持续提升并达到历史最好水平,远程交易增量超过4倍,产品销售总额增长近10倍,客户经营和个人贷款等创新业务在全行的占比正在不断提升,综合业务收入连续三年大幅增长,去年增幅达到118%。