本报讯

　　今年以来，上海银监局继续认真做好金融消费者投诉处理的各项工作。三季度，上海银监局受理的各类金融消费者投诉量呈明显下降态势，当季共受理各类投诉事项566件,同比下降61.31%，环比下降34.26%。这一态势变化，反映出沪上银行业金融机构对金融消费者客户投诉处理工作的重视与努力。

　　三季度，按金融消费者投诉处理内容的性质分类，反映服务纠纷类占比仍高达91.52%，主要集中在信用卡、存贷利费、代理保险、银行收费和理财产品等方面，占比分别为28.27%、13.78%、12.37%、11.66%和6.18%。其中银行收费、存贷利费和代理保险的投诉本季度占比较上季度分别下降了4.87、1.83和1.41个百分点。信用卡、理财产品投诉占比基本持平。

　　按机构分，五家大型国有商业银行因机构众多、渠道遍布，投诉占比相对突出，占42.17%，环比上升4.40个百分点，应当引起有关银行的重视；三家中资法人银行占比6.01%，环比微升0.96个百分点；股份制银行分行占比18.20%，环比微升0.40个百分点，其中个别银行涉及信用卡和存贷利费方面的投诉较突出；外资银行投诉占比4.24%，环比下降2.65个百分点，主要集中在理财产品方面；6家在沪总行级信用卡中心的投诉占比14.13%，环比上升0.07个百分点。

　　今年以来，上海银监局认真贯彻落实银行业不规范经营专项治理工作要求，高度重视不规范经营投诉举报的处理，通过召开专题会议、监管会谈和信息共享等方式搭建银行业机构不规范投诉处理联动平台，并开展不规范经营专项治理后续整改情况的专项排查，多措并举，确保落实。

　　上海银监局还印发了完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知，对下一阶段各银行在投诉预警、投诉处理效率、客户关系维护等方面的工作提出了明确要求。开展了“金融知识进社区”和“金融让生活更幸福”———万名进城务工者金融知识教育项目，并与上海市银行同业公会“普及金融知识万里行”活动有机呼应，以此促进沪上各大中外资银行机构联合最广泛的社会力量，通过金融知识普及和教育，提高金融消费者对银行业产品与服务的认知水平，以期从源头上进一步减少投诉的发生。

　　下一阶段，上海银监局将继续强化银行业机构信访处置第一责任人的职责，督促其加大积案化解力度，增强工作敏锐性。对可能引发大规模集体上访的苗头性、倾向性问题要提前预判，提前应对，努力将投诉化解在基层、消弭在最初；对公众投诉持续增长且媒体普遍关注的信用卡市场秩序等问题，将加大市场监管力度，提高行业的社会公信力，形成良好的市场纪律。