本报记者 周姝妤 马黎

　　如今，银行的渠道建设也完善了许多：网点随处可见，电子银行十分便捷，但这些似乎还是不能赶上日益丰富的需求，抱怨和不满依然不绝于耳。9月11日，银行服务体验之旅第二站开启，“金融投资报体验团”分别走进了在银行大军中位于第二梯队的各个股份制商业银行，体验了这些银行有别于几大国有商业银行的服务。

　　您是否想体验蓉城银行的服务状况？是否想获得专业理财顾问为你量身定做理财方案？是否想体验贵宾理财服务？是否想了解银行的各种新型服务，并把自己的体验感受传播给朋友，使大家在今后办理银行业务时更加省时省力？“成都市民体验银行服务”第二站实地体验之旅已经开启，在为期一个月的体验之旅结束之后，“2011年成都金融口碑榜”将正式亮相，如果你想成为第三站体验之旅的体验者，均可拨打本报热线电话028-86968482进行报名。参与者将获得本报送出的体验奖一份。

　　镜头1 体验地点：民生银行科华支行、浦发银行顺城支行、兴业银行青羊支行

　　理财产品 风险提示有待加强

　　9月13日，记者与体验者们来到了民生银行科华支行，记者翻看了大厅内的理财产品宣传单后，发现不少理财产品名称晦涩、设计复杂，如果没有银行专业人士给予清晰解释，客户如同“雾里看花”。

　　体验者陈女士指着“1个月SHIBOR挂钩”的理财产品向记者说：“这英文字母我都看不懂，看这个理财产品表格，更是一头雾水。”不过，当客户提出疑问时，民生银行理财专员向客户详细说明了产品明细、投向和风险等问题，基本可以达到解惑的目的。

　　在浦发银行顺城支行，记者在银行大厅发现了在售理财产品清单，上面列举了理财产品名称、收益率、产品类型、期限和募集期。期限有一个月、三个月、半年、一年等多种设定，产品类型有保证收益型、保本浮动型、非保本浮动型等，但并没有找到相关文字资料，理财产品也是由大厅经理负责销售及解释。该行工作人员还告诉记者，除非出现大的战争或灾害，浮动收益的产品一般不会亏损。

　　体验团在走访中发现，除了浦发之外，兴业、深发展等不少银行也没有设置理财专员，均由大堂经理或一般柜员兼职负责解释和销售工作，难以保证对产品资金运用及风险充分告知。

　　镜头2 体验地点：招行双楠支行

　　服务多元化更甚四大行

　　9月13日上午，“金融投资报体验团”来到招行双楠支行办理取款业务。

　　“您好，欢迎光临，请问需要办理什么业务吗?”“谢谢!请慢走!”推开招行的大门，记者最先听到的是温暖的问候，最先看见的是工作人员的微笑。

　　记者在等候区等候办理业务时，留意观察银行工作人员情况。除了进门处的几名工作人员在迎、送顾客，咨询台前一名工作人员在微笑着为顾客答疑解惑，填单台处一名工作人员在指导顾客正确填写单据，窗口工作人员态度热情，双手传递单据，起身迎接顾客。

　　在记者排队取款时，身为大学英语教师的体验者梁先生与身边一位外籍顾客攀谈起来。当梁先生询问到其为何选择招行时，该外籍人士表示：“以前我们如果发生了ATM吞卡或者遗失银行卡的情况，只能找中国朋友作翻译，这样延长了沟通时间，增加了损失发生的可能性。现在招行服务电话有了英文人工服务，我觉得很方便，所以成了招行的用户。”

　　随后，记者致电招行电话银行中心咨询了关于95555英文人工服务的情况，工作人员表示：“为了保证语言的本土性，招行邀请了英国外教做专题口语授课。除了正规的英语口语培训外，还针对英语人工服务工作中发现的问题、外籍人士咨询量较大的账务处理、自助银行、国际借记卡、结售汇、外币划转等重点业务进行专题授课。”

　　镜头3 体验地点：光大银行玉双路支行

　　换零钞遭遇“闭门羹”

　　体验者王先生是一家小卖店的店主，他的小店每天要用五百元左右零钞，包括面额较小的一元以及角票。王先生告诉记者：“经常到银行去换零钞都要吃‘闭门羹’，银行总是说没有零钱，如果恰好遇上工作人员忙时，个别工作人员的态度不太好。平时的零钱缺口，只能托熟人去银行换。”

　　近日。记者随同王先生来到位于玉双路的光大银行营业网点。得知记者一行想要换零钞，大堂经理告诉记者：“你自己去柜台上问吧，有零钱的话可以直接换，不用排号。”王先生依次询问了正在办理业务的三个窗口，柜台工作人员均表示没有零钱。其中，一位工作人员忙于正在办理的业务，交谈过程中没有打开抽屉看是否有零钱，且一直没有抬头，只说了两个字：“没有。”

　　记者与王先生来到不远处的招商银行营业网点，得到的答复是“我们的零钱不够，换不了那么多。”“如果能换10元、20的也行。”王先生表示有多少换多少，于是，柜台人员给记者换了五张二十的零钱。

　　随后，记者走访了恒丰银行、深发展银行、华夏银行等多家网点：现在银行零钞很短缺，多数银行表示只能换20元以上的零钞。同时，这种情况也出现在大型国有银行，以及城商行。

　　体验者王先生认为：“很多市民在日常生活中，都需要零钱。银行作为金融机构，怎么可能没有零钱呢？银行的工作人员要尽量满足顾客的合理要求。即使没有零钱，也不应出现态度不好的情况。”

　　体验总结：

　　作为服务性行业，在竞争日趋激烈的今天，提供优质的服务已经成为各家银行占领市场、获得客户青睐的关键。本报体验团在第二站体验之旅的走访中发现，理财产品风险提示不足是各个银行比较突出的问题。银监会要求销售人员在为客户办理理财产品认购手续前，必须“向客户介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式”，并“了解客户风险承受能力评估情况”。对照当下银行销售理财产品的做法，真正实现“将适合的产品卖给适合的客户”，似乎还有很长的一段距离。