银行服务体验之旅第一站

　　本报记者 周姝妤 马黎

　　包括建行、工行、中行、农行、交行以及邮储在内的六大行，网点众多、“家底”丰厚。英国《金融时报》刚刚公布的2011年全球500强上市企业名单里面，工行与建行都进入前十名。六大行和中小股份制银行及外资银行相比，拥有非同寻常的用户群优势，然而用户数量多了就必然会带来人力和物力资源的分散，导致用户排队、人员服务质量下降等问题。

　　首站“走进六大行”给体验者留下怎样的印象？请跟随记者的镜头，一起体验蓉城银行服务。

　　营业网点硬环境过关

　　体验地点：中行四川省分行营业部、工行成都培根路支行、邮政储蓄银行太升南路支行、农行四川省分行营业部

　　9月5日，“金融投资报体验团”随机走访了中行四川省分行营业部、工行成都培根路支行和邮政储蓄银行太升南路支行、农行四川省分行营业部四个营业网点，每个网点干净整洁的总体服务环境令大家印象深刻。

　　陆先生在自由体验时间里，选择“检查”各个银行的配备设施。“这里有擦鞋机，以后来办业务还能顺便擦擦鞋。”“这里还有雨伞，突然下雨也不担心了。”除此之外，他在填单台上还发现了老花镜；客户等候区里还有精美的杂志、饮水机，舒适的座椅等物品。“宽敞明亮干净，温度适中，人性化布置，虽然走访的几个网点有大有小，但总体感觉很好。”这是体验者陆先生走完四个网点后给出的综合评价。

　　中行四川省分行营业部的业务办理布局更让体验者李女士大开眼界。该网点合理设置了现金区、开放式柜台、客户休息区、自助银行区、网上银行体验区、大堂服务区、理财区等。“今天是第一次来到这个网点，这里布置非常好，色调温馨，分区明确，能够提高工作效率，减少等待时间。应该成为成都银行网点的一个典范。”

　　总体上来看，银行在整体“硬环境”上得到了大家满意的评价。但美中不足的是，在此次走访中，记者发现银行网点几乎都没有设置残疾人通道，而外语服务也只有很少网点设置，厅内设置的一米安全线也形同虚设，软环境有待提高。

　　服务窗口开放不足

　　体验地点：建行双楠支行

　　9月6日下午，记者一行来到建行双楠支行办理业务，保安帮忙在排号机前取号。号码显示，记者前面还有21人在排队等候，此时7个业务窗口只开放了4个，VIP业务、对公、对私业务轮流办理。

　　已经等待了约半个小时的张大姐颇有怨言地说：“空调、电视、饮水机等硬件改善了固然是好，但耗在银行看电视始终不是大家想要的结果。”经过统计，记者一行耗时47分钟排完了队，而银行卡挂失业务办理了约20分钟，业务办理完成总共耗时1个多小时。

　　“银行窗口开放不足不是哪一家银行的问题，这是银行的常态。对于经常受排队困扰的营业网点，银行方面应适时充实一线，将服务窗口开足，减少客户等待时间。同时，积极引导人们选择电话银行、网上银行等业务替代方式。”体验者陆先生如此建议。

　　保安为大堂经理“代职”

　　体验地点：交行一环路支行

　　由于办理房贷的市民较多，刚进入位于一环路南三段的交行一环路支行时，给人的感觉是嘈杂。

　　体验者李女士拿到排号单后，记者随即到大堂经理处索要表格准备开户，不过，大堂经理并没有在座位上，取而代之的是一名穿着制服的保安。记者在填写开户申请时，保安热情地帮助指点填写，对记者提出的疑问也是有问必答。

　　随后，体验者李女士在ATM机上修改银行卡密码，反复操作了几次后，求助于柜员：“对不起同志，我在机器上修改了几次密码都显示没有成功，应该怎么办呢？”这位女性柜员没有给出任何回答，只是示意保安协助李女士解决问题。热心的保安向李女士演示了如何修改密码，在他的协助下，李女士修改密码依旧没有成功，保安给出的答复是“可能初始密码记错了，你可以明天再试一下。”

　　虽然金融投资报体验团很感激这位保安的热情，但类似于这种问题本不应该由保安来解答，而是应该由大堂经理服务，而且遗留问题没有及时解决。在体验团办理业务开始至结束均没有发现大堂经理踪影。

　　理财师认真负责

　　体验地点：工行成都培根路支行

　　9月5日上午，记者一行来到工行成都培根路支行贵宾理财室，一位女士正在向唐晓菁咨询纸黄金业务。“网上也能买黄金？安全吗？怎么操作呢？”听说黄金投资很火，这位女士也准备“尝尝鲜”。由于是第一次接触纸黄金，客户有许多疑问，唐晓菁耐心地为客户分析黄金的投资形势，并现场演示了使用工行网银买卖黄金的具体操作方法。

　　随后，体验者李女士开始咨询实物金：“最近有没有三个月的短期理财产品？”“有，我们这儿有一款90天的，收益4.3％，还有112天的，根据购买金额不同，收益在4.6％到5％之间”通过简单的交流，唐晓菁得知李女士近两年没有在工行买过理财产品，于是告诉她：“为了您能买到适合的产品，我们需要先做一份个人风险评估测试。”记者注意到，这份测试表上共包括“家庭年收入”、“投资目的”、“投资者年龄”、“投资经验”等15个问题。经测试，李女士风险评估总分为131分，风险评估等级为平衡型。最后，理财师唐晓菁为李女士推荐了一款90天的保本型产品。

　　“我认为这位理财师非常负责。给我推荐的理财产品也很符合我之前的想法。”体验结束后，李女士对工行的理财师唐晓菁给出了较高的评价。

　　体验总结：

　　记者发现，各银行业务量分配不均衡问题比较严重。记者上午在工行拿到的排号单上显示“前面还有38位等候者”，而在邮储银行，办理业务的人寥寥无几，整个大厅显得非常空旷。业务量的不均衡，确实是造成大银行排长队的一个主要原因。

　　但有关人士认为，业务量大并不是效率低的理由。对公窗口办不了对私业务，没有综合经营；无论客户人数是多是少，柜员人数不变，没有弹性排班……银行的管理，还有很大的改进余地。