金融消费者与金融机构服务纠纷占比逾九成

　　本报讯

　　2011年二季度，上海银监局受理各类银行业客户投诉咨询事项1276件，环比下降4.9个百分点，其中来信122件（含来邮1件），环比下降14.7%；来访34批39人次，同比上升70%；来电1120个，环比下降5.2%。

　　按内容的性质分类，反映金融消费者与金融机构服务纠纷类的占比91.14%，主要集中在信用卡、代理保险、存贷款、银行收费等方面，占比分别为24.88%、11.82%、14.91%和11.75%。但一季度曾出现的个人住房贷款利率“返价”、发放“排队”等投诉，在二季度得到了明显缓解；代理保险引发的投诉在2010年四季度趋升，2011年一季度创历史新高。但当季随着银保销售新政的推行，代理销售保险引发的投诉仅较一季度增加11起，增速已明显趋缓；当季，以投诉网点排队现象为主要内容的网点服务质量共25件，较一季度减少25件，投诉主要集中在四家国有银行分行。

　　按机构分，五家国有银行分行投诉占比38.1%，环比下降4.11个百分点，其中对一家银行投诉有156件，占五大行分行投诉的三成，其收费、代理保险、个贷类的投诉均居前列，需要引起重视；三家中资法人银行占比5.64%，环比下降1.35个百分点；股份制商业银行占比21.17%，环比上升3.38个百分点；外资银行投诉占比4.17%，环比微升0.42个百分点，投诉相对集中在理财产品；6家持牌信用卡中心的投诉占比13.45%，环比上升1.54个百分点。

　　此外，上海银行同业公会通过第三方机构对沪上各银行客服热线质量监测结果显示，二季度银行业客服热线总体良好，但个别指标亟待改善。

　　本季度监测显示，在“语气音调音量”和“礼貌待客”等服务态度方面的满意度比一季度有了显著改善，各机构服务意识及服务规范得到加强。但转接人工平均等待耗时约43.97秒，与一季度相比增加了12.8秒。被拨测电话中20秒内成功转接人工的仅占48.38%，25家被测机构中有20家未达到目标值80%，有13家甚至在50%及以下，各金融机构应高度重视电话转接人工待时过长的问题，进一步增强客服人员等相关人力等资源的配备，切实采取缩短缩短转接人工等待时长，提高客户满意度，按照监管当局的要求，大力倡导无广告插播服务热线。

　　针对近期舆情比较关注的银行收费、理财产品、信用卡业务、代理销售、个人按揭等涉及民生的个金业务，上海银监局要求沪上各银行坚持审慎合规，守住风险底线，稳妥处理业务发展与金融消费者权益维护间的关系，发扬世博金融服务的良好传统，加强对一线岗位人员和业务营销部门的培训、教育和指导，使其更好熟知政策掌握业务，认真处理好每一项客户投诉，努力在初信初访中化解矛盾，使基层机构和业务部门化解矛盾纠纷的能力有新的提高。