文/蔡艳青陈泓羽
　　麦克法莱所有的考虑都是立足于顾客的感受，而不仅仅是银行节约成本的需要和对低碳环保理念的倡议。此外，这家银行经常从一个善意第三方的角度为顾客出谋划策，培养顾客的情感认同和决策依赖。长此以往，在顾客心中，它不再是一个营利性的机构，而变成了一个循循善诱的长者，顾客的忠诚度也随之不断提升。
　　
　　“麦克法莱银行为自己是一个安全、可靠的地方银行而感到骄傲。我们非常兴奋和欣慰地得知，我们的努力被发现和肯定，我们将以一如既往的安全与稳健服务于本地市场。”麦克法莱银行首席执行官大卫·洛克在银率网给予该行最高的五颗星评级后激动地说。
　　成立于1904年的麦克法莱，现在有近370万美元的资产，60名员工，只是美国众多商业银行中名不见经传的一员，但在各项业务中的表现却可圈可点。2009年第三季度，麦克法莱获得银率网五颗星的最高评级，这是对其财务能力和稳定性的高度评价；2011年2月10日，麦克法莱又成功地收购了常青国家银行（Evergreen State Bank），完成了规模扩张。
　　在其他银行各条产品线都不景气甚至萎缩的时候，麦克法莱是如何做到蓬勃发展的呢？
　　最为客户着想的产品：
　　Your Business is our business！
　　与大多数商业银行一样，麦克法莱提供多种多样的面向企业和个人的金融产品。但与大多数商业银行所不同的是，它所提供的产品在丰富之余多了些许亲人般关切和量体裁衣的舒适。
　　翻开麦克法莱的支票账户产品手册，最引人注目的要数五星支票账户，分别是白金之星、白银之星、资本之星、闪耀之星和价值之星。账户的名字通俗易懂，映射着其目标人群的特质。白金之星针对工作繁忙、经常出差的客户，享受着在非麦克法莱银行ATM机取款每月高至10美元的手续费退回；白银之星面向大于50岁的顾客，针对这些顾客一般已经有了一些积蓄，需要银行保险箱的特点，拥有该账户的客户在接受保险箱服务时可享受一定程度的优惠；资本之星则更被那些储蓄需求强烈、追求较高收益率但并不富裕的顾客青睐；闪耀之星蕴意活力无限的年轻人，最突出的特色是不收取手续费；而价值之星则面向那些更看重银行的存取和结算功能，需求相对简单的顾客。
　　相对于支票账户的特色鲜明，麦克法莱的储蓄产品也别具特色。通常情况下，银行都会对储蓄账户的账户余额规定一个下限，而麦克法莱的资本之星储蓄却有一个“上限”，即账户最高余额为25000美元，超过部分获得的利率将略低于25000美元部分的利率。这样的安排让储蓄不多的客户也能享受较高的利率，同时也在吸引中小客户资金的同时保持了较高的利差水平。此外，麦克法莱的“圣诞节俱乐部储蓄”也非常值得一提，它让那些平时没有储蓄习惯的人再也没有了狂欢将至但囊中羞涩的尴尬。对客户来说，这款产品没有手续费和最低账户余额，成本相对更低；而且储蓄的目的是为了节日狂欢，因而有充分的激励去坚持，甚至会借此养成储蓄的习惯，这些都增加了客户对麦克法莱的认同感。而对麦克法莱来说，与其他储蓄产品每季度付息所不同的是，这款产品的利息于每年的10月中旬支付，付息次数的减少也相应增加了银行的利润。
　　麦克法莱的公司业务可以用完备和稳健两个关键词来概括。针对公益性组织的特殊性和资金往来特点，麦克法莱建立了专门的机构支票账户，在参与公益活动的同时开拓了自己的市场。为了方便资金雄厚的公司客户的资金管理并保证资金的安全性，麦克法莱银行还加入了CDARS（Certificate Of Deposit Account Registry Service）协会，使存款超过10万美元的公司客户不需要将这样的大额存款分别存入不同的金融机构以获得联邦存款保险公司（Federal Deposit Insurance Corporation，FDIC）的足额保险，而只需存入单一账户即可享受每个存款账户至多300万美元的FDIC的保险覆盖。
　　最为客户着想的服务:Speed up Your Business！
　　麦克法莱的善解人意还体现在其提供的一些有些微不足道但让客户感觉非常温暖和享受的服务。
　　为了减少客户往返银行的辛苦，对于不在麦克法莱地区的客户，银行会提供一些快递服务，这在节省顾客的宝贵时间的同时也减少了营业网点接待客户的压力，进而降低了投资建设新营业网点的高额成本。除了提供一般的保险箱业务外，麦克法莱还开设了账户保管业务，从而解决了在信用高度发达的今天，无论是个人客户还是中小型企业客户都需要保存自己的资产负债表、贷款相关文件和资金往来记录等经济凭证，但又由于专业性和安全性的限制，往往难以及时、分门别类和妥善保管的问题。此外，在保管的基础上，应客户需要，麦克法莱还可以提供账户研究服务，对客户的经济状况进行分析，为客户提供安排和使用资金的建议，或者在客户申请贷款时，协助客户准备贷款文件以便更及时并以更优惠的条件获得贷款，而对麦克法莱而言，收集的信息和数据对其了解客户资金、信用和需求状况，开发适合于本地居民的新产品和服务提供了第一手的资料。
　　最为客户着想的宣传：
　　Things to consider prior to...虽然麦克法莱也在积极推进电子账单的使用，但其立足点却不仅仅是电子账单的低成本。在麦克法莱网站关于电子账单的介绍中指出，顾客如果认为把账单放进邮筒不够安全，从来不会打开纸质的账单而更倾向于鼠标轻轻点击电子账单、不喜欢账单这些纸质文件占用太多空间或有希望能尽快收到自己账单的需求，那么，电子账单将会是更好的选择。麦克法莱所有的考虑都是立足于顾客的感受，而不仅仅是银行节约成本的需要和对低碳环保理念的倡议。
　　在银行与客户的关系处理方面，麦克法莱也技高一筹。在宣传攻略上，它除了突出其多样的产品和个性化的服务以体现银行与顾客的双赢关系外，还从一个善意第三方的角度为顾客出谋划策，培养顾客的情感认同和决策依赖。例如，在2009年FICO（Fair Isaac Corporation）即将推出新的信用评分方程之际，麦克法莱提醒顾客及时了解评分系统的最新信息、变化和影响，以便作出更好的资金安排，维持甚至提高自己的信用评分。在投资者教育板块，麦克法莱不局限于国债的投资价值、怎样保证账户安全和怎样进行生前财产安排等内容，还教育投资者要真正地认识到贷款的意义。对于学生贷款，麦克法莱推荐学生优先考虑申请联邦学生补助（Free Application for Federal Student Aid），指出只有在奖学金、学生补助、储蓄存款和兼职等方式都不成功的情况下，最终再考虑贷款。麦克法莱给出的理由很简单很实在—奖学金和学生补助都是免费的，而贷款却要足额偿还本金和利息，因而从学生的角度来说，贷款是最不优惠的选择。长此以往，麦克法莱在顾客心中不再是一个营利性的机构，而变成了一个循循善诱的长者，顾客的忠诚度也随之不断提升。
　　（蔡艳青单位为对外经济贸易大学金融学院，陈泓羽单位为中南财经政法大学）