日前，《上海市银行业客户投诉处理公约》在沪上银行业正式实施。这是上海市银行同业公会2010年“迎世博、强服务”推出的一项重要举措，旨在解决目前投诉渠道不够畅通、投诉处理时间过长等客户关注的问题。

　　根据《公约》，银行必须实事求是、快捷处理客户投诉，切实维护客户的合法权益。提供365天24小时电话投诉受理服务，对于一些规模较小的银行，目前无条件做到24小时电话受理投诉的，要求在非工作时间设置录音电话，以确保投诉渠道的有效畅通。《公约》对处理投诉的时限也做了明确规定：对于客户投诉能当场处理的，给予当场处理答复，无法当场处理答复的，应在接到投诉之日起5个工作日内向客户做出确认告知；会员单位在受理投诉之日起30日内做出最终答复；特殊情况下可适当延期答复，但原则上不应超过投诉受理之日起的90日。

　　据了解，上海市银行同业公会于2008年5月成立了信访投诉协作小组，并由该小组牵头起草了《上海市银行业客户投诉处理公约》，于2009年先在信访投诉协作小组成员单位中试行。