本报讯　（记者冯娟）记者从上海银监局获悉，占有本市银行网点资源达50.7%的在沪工、农、中、建、交五家大型银行上海分行，2008年客户投诉处理工作取得突出成效，上海银监局受理的五家分行投诉总量有明显下降。
　　据统计，2008年上海银监局受理五家分行的投诉占所有银行投诉量的42.6%，与2007年相比，下降10.29个百分点，五家分行投诉占比已连续三年下降。而最近上海城调总队对本市窗口行业社会公众满意度调查情况也表明，本市银行业服务满意度进步指数又比上年提升2.3个百分点，其中五家大型银行分行贡献度较大。
　　2008年，上海银监局继续积极推动五家分行加强投诉处理机制建设，提高服务水平，认真解决投诉反映的各类问题，从源头上减少应诉应访量。年初上海银监局就要求五家分行结合各行实际，提出加强五家分行投诉处理机制的监管建议，为做好大型银行投诉处理工作提供了监管导向，并加强意见落实的监管督导。针对投诉处理发现的具体问题，采取有效监管手段，通过约见谈话等形式，要求五家分行进一步重视投诉处理，继续加大资源配置和业务培训力度，提高合规经营意识，完善金融服务水平。同时根据五家分行投诉机制建设存在的不足，加强沟通，深化投诉机制建设，延伸投诉处理触角，基本形成不同业务部门协调处理的沟通机制及相应的责任目标考核体系，从而在根本上提高其投诉处理的工作效力。2008年11月，结合上海市政府的“迎世博600天”行动计划，上海银监局又组织五家分行开展“迎世博、学奥运”学习活动，专门对北京银行业奥运服务经验进行学习取经，进一步推动五家分行查找服务差距，完善服务机制，为迎世博打基础、做准备。
　　在监管部门有效推动下，五家大型银行分行根据奥运金融服务要求，全方位多层次改进服务手段，使银行临柜服务得到改善，为投诉量的减少营造基础。特别是前几年投诉量较大的银行，通过不断加大投诉处理资源配置，设立投诉处理专职专岗，加大信访督办和培训力度，银行投诉处理水平得到明显改善,投诉受理、任务督办、整改落实、回复客户、满意度跟踪等整套工作机制和处理流程得以落实，并基本形成对投诉处理的年终责任目标考核体系，从机制和制度建设两方面保障了客户投诉处理工作的质量与效率。
　　此外，五家分行还结合监管当局要求，除在分行层面重视健全投诉处理机制外，逐步实现“下沉式”管理，触角前移延伸到业务一线，即要求投诉事件在初始状态就及时得到妥善解决，努力做好初信初访的接待，对基层管理人员化解投诉矛盾提出具体标准，有效降低分行信访部门的应诉量。通过对同业间投诉横向比较，当年五家分行中，工行上海市分行2008年投诉占比下降幅度明显，降幅达7.65个百分点；其次为建行上海市分行，降幅达2.09个百分点；中行上海市分行、农行上海市分行、交行上海市分行也有不同程度的降幅。与五家分行近年投诉情况纵向比较，2008年反映五家分行“柜面服务”的投诉件大幅下降，同比下降43.03％。
　　2009年，上海银监局将继续以“迎世博、学奥运”为契机，进一步改善大型银行在沪分行金融服务质量和水平，降低投诉数量，为上海世博会的举办营造良好的金融服务氛围。