| 来源： |
卓越理财 |
发布时间： |
2011年03月18日 10:13 |
作者： |
一禾 |
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文/一禾
2010年，广发信用卡迎来新的发展高峰，产品战略布局更趋完整，对外联盟取得极大突破。其盈利能力跃为行业龙头：年末信贷余额超过300亿元人民币，利润增长率近80%，净利润领跑信用卡行业，全年新增不良率在1%以下，活跃率、卡均收入及卡均利润都领先于同业；客户满意度、品牌形象及风控水平也取得长足进步。
日前，记者采访了广发信用卡中心有关人士，从产品、营销、服务和风险控制四个方面揭开广发卡在2010年实现惊人的秘密。
加快产品和功能创新打造产品战略新版图
产品是广发卡最重要的核心竞争力，也是实现盈利的基本。在业内产品趋于同质化的背景下，广发卡尤为重视来自客户的反映，每年会投入大量精力对主流信用卡产品的目标客群进行调研，一方面可以从中发现推出新产品的契机，加快产品创新，另一方面也可根据客户需求的变化来优化已有产品，增加新的创新功能。2010年，广发卡在商旅客群和高端客群两大最具实力的目标市场迅猛发力，连续推出创新产品，新的产品战略版图趋于完整。
据广发银行信用卡中心林德明总经理介绍，广发卡在对商旅类市场二度细分基础上采取发行联名卡的方式来实现产品创新，取得显著效果。无论是与中国联通联合推出的首张深度整合金融与通信功能的广发联通联名卡，或是与东方航空联手针对"商旅新贵"发行的广发东航钛金卡，或是为经济类商旅客群发行并首创"卡通支付功能"的广发7天联名卡，以及联合深圳航空推出具有"里程预借"和"关联账户"功能的广发深航尊鹏卡，广发卡每一次跨行业的合作在同业内掀起的影响力是不容小觑的，这种快速和高质量的强强联合给广发卡品牌带来极大提升，更引起信用卡行业的关注动，成为其他银行发展信用卡的借鉴模式。
高端产品亦是如此，广发卡经过对高端人群的调研分析后发现，即使是经过细分的高端客群，也存在对服务继续细分化需求。
对已有的产品，广发卡在平衡财务和市场反映的基础上，及时推出升级产品，例如真情卡升级后推出"潮流资讯"、"海外代购"等服务，顺应广大女性持卡人热总时尚的需求，取得良好效果。
持续营销创新 提升客户忠诚度
如果说优质的产品是迈向盈利的第一步，那么创新的营销策略则是提升持卡人忠诚度，保持用卡活跃的"开源"利器。
提升客户忠诚度，即要贴近客户需求，并灵活运用到营销方式上，"广发乐赏日"活动是一个很好的例子。在对持卡人消费习惯的调查中，广发卡发现"吃"和"娱乐休闲"是大多数持卡人最喜欢的消费行为，因此，广发卡再度联合王品牛排、星巴克、哈根达斯、钱柜、佐登尼斯等知名品牌推出升级版"广发乐赏日II"买一赠一活动；2010年广发卡优惠商户超过1万余家，可见广发卡对持卡人需求的重视程度。这些营销活动极大地提升客户的忠诚度和消费意愿，活动期间刷卡量增长超过30%，庞大的优惠商户规模已成为持卡人选择多刷广发信用卡的最主要原因。
另外一个提升客户忠诚度的法宝是整合卡中心和广发行其他业务部门力量，跨部门开展客户资源交叉销售，暨"一站式金融服务体系"。2010年，广发信用卡中心与中小企业部、公司业务部等业务部门紧密合作，制定了银行内部客户交叉营销奖励制度和指引；成立专门的交叉营销团队；逐步推行各部门资源的整合，为客户提供包括信用卡、贷款、理财产品、结算、贸易融资等多项服务。
持续改善服务，提升客户满意度
"用心服务"、"给您更多，为您看更远"是广发卡深入人心的客户服务理念。从发卡、信审、95508、催收到投诉处理各个环节，广发卡均力求持续改进，落地执行。据最新外部调查显示，2010年广发卡客户满意度为87%，其中非常满意为71%，在同业中处于领先地位。2010年客服中心获得香港客户中心协会组织颁发的"最佳呼入客户中心"和"最佳企业社会责任客户中心"两项殊荣，在2010年底中国银行业客服中心评选中获得本次评选的最高嘉许--中国银行业客户服务中心优秀示范单位。在世博和亚运期间实现了零投诉。
在取得良好的经营成果，业务实现巨大的腾飞的同时，广发卡始终把慈善捐赠作为履行社会责任和企业文化建设的一项重要战略，本着"取之于社会，用之于社会"的精神，广发银行与中国青少年发展基金会共同成立"广发希望慈善基金"，旨在长期关注贫困家庭孩子的健康和教育。
现在，广发卡提供的"刷卡也能做善事"的行善方式已经普及到持卡人普通生活中，做善事不再是遥不可及的"阳春白雪"，而成为持卡人日常生活的一部分。广发卡的稳健发展与企业社会责任联系得更为紧密，使企业社会责任融入到企业战略和企业管理中去，实现企业社会责任效益的最大化。
林德明坦言，2011年广发信用卡中心将继续秉承"在保证质的前提下，追求量的最大化"的总体指导思想，赶超同业，着力再度提升客户满意度。优化客群和资产组合结构，增强持续盈利能力。加大市场投入，努力提升广发卡品牌形象和市场口碑。推动产品创新和精细化营销，培育新的利润增长空间。整合渠道和客户资源，全方位推进交叉营销。进一步提高风险管控能力，通过风险管理增强盈利能力。
林德明这样总结：2010年是广发卡迅猛发展的一年，我们取得了许多骄人的成绩，并且越来越壮大，实力越来越雄厚。广发卡正以战略第一、发展第一的眼光放眼未来，继续向"做中国最优秀的信用卡"的目标努力迈进。
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