从以往的“价格战”到如今的“服务战”，中国保险行业渐渐步入了发展的新阶段；从以往的粗放经营，不断地扩大市场，到如今的集约发展，更注重客户感受，保险行业在专业化的轨道上一路向前。中国人保财险深圳市分公司（以下简称深圳人保）一直以来将服务客户作为工作重点，今年更是在这一领域推出一系列新的举措。

    细分客户 服务精耕细作

    深圳人保今年对VIP客户服务进行了整合及升级，整体上将VIP为分单位VIP和个人VIP分为两类。人保VIP客户确定，主要是根据客户往年的出险情况及本年度缴纳的保费情况由系统自动评出，目前单位VIP分为一个级别，个人VIP分为五星、四星、三星三个级别。

    对于客户群的不断壮大以及不同类型客户的细分，深圳人保也相应推出了特色服务项目。据统计，截至9月已推出的单位VIP客户服务12项，其中包括保险基础类服务8项，增值服务4类。个人VIP客户服务20项，其中包括15项基础保险类服务、5项特色增值服务。不同级别的VIP客户所能享受的服务项目也不尽相同，其中五星级客户享受的服务项目最多最全。深圳人保此后还将在此基础上陆续开发出更多更全的基本保险类及增值服务项目，并进行更加差异化服务配置，以满足不同客户的个性化需求。

    特色服务 彰显人性典范

    深圳人保除了基础保险类服务项目，还根据客户需求推出了一系列特色的增值服务，包括故障车辆免费救援服务、酒后代驾服务、机场贵宾“龙腾卡”服务、法律援助服务及年审代办服务等。

    故障车辆免费救援服务。去年10月，人保财险总公司对故障车辆紧急救援服务进行了调整，免费救援对外承诺调整为“9座以下非营业客车和家庭自用汽车，全体客户均可享受全年不限次免费故障车救援服务”。 深圳客户可以直接拨打95518按2号键，申请包括拖车、援油、搭电、换胎、充气等24小时救援服务，保单有效期内不限次数。深圳人保为保障客户权益，要求到达现场时间不能超时15分钟，超时将对申请客户提供一定数额的油卡或等价现金补偿。

    酒后代驾服务。深圳人保于2011年6月份开始推出酒后代驾服务，并今年6月对服务标准及客户范围进行了调整，进一步扩大了服务范围：在深圳市内（出发地限关内），凡符合相应的VIP客户级别，均可享受全天候24小时的代驾服务。

    机场贵宾“龙腾卡”。机场贵宾龙腾卡服务由人保财险总公司于去年7月在全国推出，深圳人保目前已有部分单位VIP客户高级管理人员可享受该项服务，持卡人凭卡可在全国60多个主要机场享受头等舱贵宾候机室服务。下一步深圳人保计划将客户范围扩展至所有五星级VIP客户。

    年审代办服务。深圳人保去年开始推出年审代办服务，服务内容包括代办车辆年审、黄绿标等，目前分为免手续费和收费两种服务受理方式。其中电网销承保的VIP客户可直接拨打4001234567申请免手续费服务，非电网销客户可拨打95518申请收费代办服务（需向服务商交缴较为优惠的代办手续费)。深圳人保计划下一步计划结合人保之友客户俱乐部的开展，将“免费年审代办”服务覆盖到更多的VIP客户。

    贴心短信 关怀无微不至

    深圳人保开通了短信平台服务，目前在95518报案、定损理赔、满意度调查、电网销客户续保、节假日祝福、车市行情快讯、灾害天气提醒等方面均有所运用，充分利用短信工具为客户提供更快更便捷的资讯概念服务。比如车险客户报案后，系统就会根据案件性质而发送不同的报案指引短信，客户可以根据短信内容提示进行后续操作；又如对于万元以下简易案件，当理赔部门收到齐全的客户索赔资料后，我们会第一时间短信通知客户，并在接下来一个小时内理算完毕然后短信告之客户具体赔付金额。