随着中国金融业全面开放，国内银行监管力度的加强和银行业市场化带来的挑战，中国银行业面临的竞争日趋激烈。作为银行业务创新不可缺少的重要环节，银行服务创新已成为国内各大银行的“必争之地”。打造高素质服务人才队伍，创造银行优质服，成为银行同业竞争的重中之重。

    工行深圳市分行坚持“以客户为中心，以创新谋发展，以服务增效益”的服务理念，不断整合业务资源。近几年，其渠道建设、服务创新、制度建设，实现了“六个同业第一”的历史性突破。

    优质服务， 融入百姓生活

    面对不断增加的城市人口，在网点和人员的增长受到限制的情况下，如何突破传统服务模式，提升服务能力，服务好深圳市的700多万个个人客户和14万家公司客户，就成为摆在分行面前的一个实际问题。

    该行以网点转型作为突破口，把传统的“物理网点”定位为个性化产品销售和中高端客户服务的主渠道，把银行“电子渠道”定位为提供交易和标准化服务的主渠道。以多渠道为突破，在坚持网银前端分流的基础上，大力推动自助银行建设。首先从附行式自助银行开始，五年来自助设备数量增长近三倍，关内网点平均附行设备达到5-8台，关外网点一般在10台以上。

    工行为适应社会经济发展和市民需求，不断优化自助设备的便民功能，例如：提高ATM机取款限额、借记IC卡圈存圈提、办理缴费、定期/通知存款、基金、理财产品、银证转账等业务，给市民提供越来越多的便利服务。

    为了分流客户，工行深圳市分行在每个物理网点都配备一个大堂经理和至少一个引导员，引导客户使用自助终端、网上银行、电话银行等自助渠道，减少客户的等待时间，同时缓解了柜台工作人员的工作压力。深圳分行还加大发卡力度，引导客户使用现代金融支付工具。该行创新产品金融IC卡，拍卡就可乘坐广深铁路和地铁，使得客户的满意度由网点延伸到了公共交通系统。

    在近期揭晓的美国《环球金融》杂志2012年度全球最佳网上银行评选中，工行荣获《环球金融》杂志2012年度“中国最佳企业网上银行”和“最佳个人网上银行”（亚洲区）大奖。中国工商银行成为本年度唯一获奖的中国内地银行。

    “百佳”示范，树行业品牌
 
    工行深圳市分行营业部（以下简称分行营业部）近年来坚持以“新理念、馨体验、心服务、新跨越”为愿景，努力打造百佳服务亮点，将人性化服务作为优质文明服务的核心，逐步构建了“多层次、多维度、多产品”的全方位服务体系，获得了2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位的殊荣。

    为让客户享受到更加温馨舒适的环境，分行营业部从细节着手，采用 “五星级酒店式”设计装修标准，实施了“三大工程”，即“地面美化工程”、“橱窗亮化工程”、“大堂绿化工程”，为客户提供了一个整洁明亮、温馨舒适的服务环境。科学规划“六大功能区”，提高服务效率。进一步优化了现金区、结算区、营销区、自助区、理财区、网银体验区等“六大功能区”的空间布局，进一步提高了业务办理效率，满足了客户的不同需求。

    为给客户提供便利的信息渠道，实现良好沟通，营业大厅安装了LED显示屏、多媒体电视等设备，竭尽所能为客户提供最新、最全的实时讯息。此外，营业大厅中央还设置了咨询岛，做到了“服务无遮挡、沟通零距离”。另外，分行营业部还提供完备的便民服务设施，展现人文关怀。除了一应俱全的专业机具设备外，营业大厅还特别配备了咖啡茶点、雨伞、披肩、针线包、急救药箱等物品，真正做到了“想客户之所想，急客户之所急”。

    分行营业部把服务细节落实到实处，通过组建服务人员梯队、聘请服务形象代言人、通报员工服务业绩、评选员工服务之星等方式，铸就了其优质服务的金字招牌，营造了一种“创先争优，人人都是服务明星”的工作氛围。

    创新产品，以客户要求为己任

    近年来，工行深圳市分行围绕“系统、网络、平台、联盟”的“八字方针”，以“金融IC卡”为载体，以爱购商户联盟为依托，全力打造一款集零售商户会员权益、餐饮返利优惠、手机支付、交通缴费、民生应用等功能于一身的多功能银行卡，使“深圳市民通”成为深圳市民的“金融身份证”。目前，已在零售、餐饮、商旅等领域初步建立了“一对多”的新型合作模式，在交通、民生、手机小额支付领域已实现深圳通、手机SIM卡、社保卡等多种功能的整合。目前，爱购卡发卡量已经突破70万张，占据深圳金融IC卡市场的70%以上，成为深圳市场上品牌认知度最高、发卡速度最快、启用率最高、消费金额最大的区域性银行卡产品。

    2011年初，工行深圳市分行搭建起“工商Ｅ线通”电子服务系统平台，实现企业注资信息在银行和行政部门的实时交换，让创业者在深圳办理企业注册登记，可以无须再提交验资报告。明年， “深圳企业通”二期业务也将正式上线，它将公共服务和金融服务完美结合，为企业提供一站式服务。想注册的企业只要就近选择一家工商银行网点，银行就会免费为企业提供名称申请、营业执照、组织机构代码证和税务登记证等代办服务，同时还为企业提供涵盖开户结算、融资、网上银行、银行卡、代发工资以及企业员工增值服务等一揽子优惠金融服务，帮助新设立企业快速成长。目前，工商银行“深圳企业通”已累计服务企业超过2万户，受到新注册企业的欢迎。

    工行深圳市分行相关负责人表示，该行还将继续贯彻“以客户为中心，以创新谋发展，以服务增效益”的服务理念，充分利用资金、渠道、技术、人员等方面优势，以“全面质量管理法”推进服务工作有效开展，不遗余力地承担推进金融创新、服务社会民生方面的责任。（姜 雪 张博博）