| 来源： |
保险文化 |
发布时间： |
2012年06月26日 15:37 |
作者： |
韩冬冬 |
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随着经济快速增长和居民收入增加，我国已成为世界产销第一大国。2011年，汽车保有量首次突破1亿。汽车市场的陡然走俏，衍生了车险领域的竞相角逐。
在车险领域，车险理赔一直以来都是车主最为关心的核心内容之一。然而，车险理赔难却饱受社会各界诟病。
中国保监会主席项俊波坦言："车险理赔难问题严重损害了被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉和形象，已经到了非解决不可的地步。"随后，监管层不断加码，对车险理赔重点部署。
与此同时，各个保险公司针对车险理赔难的问题，开始"变法"，力争化解"理赔难"这一困扰车险行业多年的痼疾。在这个竟争异常激烈的行业，各险企深知要想在这场变法中解决好问题，占据绝对优势，"服务"已然是首要任务。随着中国平安在京推出车险"快易免"升级服务和阳光保险"闪赔3.0"的服务升级，车险巨头们的"服务战"悄然打响。
险企“变法”，车险打响“服务战”
阳光保险：车险服务升级“闪赔3.0”
理赔难、赔款慢、手续复杂等一直是困扰广大车主的问题。意识到这个问题后，阳光财产保险公司于2011年8月30日在京发布了第一个"闪赔"服务标准。
据了解，"闪赔"作为阳光e车险的一项绝对优势服务，对于其细项标准，阳光保险给出了七大定义：报案24小时报理赔、延时百倍罚息、"5000元以下，非人伤"免单证理赔、第三方监督体系、不限定修理厂、全国通赔、透明操作，自主查询。其中，免单证理赔机制、第三方监督及延时百倍罚息均属行业首创，极大的刷新了车险理赔服务机制与标准。尤其是"免单证，直接赔"的决心，极大的触动了理赔慢的软肋。
在车险理赔中，车主最头疼的问题就是"资料多"、"周期长"、"流程繁琐"。为此，各家险企也是以此入手，不断优化自身服务。
阳光"闪赔"在行业内率先打出了"先赔后理"的赔付机制，无疑是一次大胆尝试。对于车主来讲，能免去繁琐的资料手续，在查勘、定损后直接拿到赔款，可谓省时、省力。更重要的是，整个车险理赔行业的关注点，也由此从之前销售环节的增值优惠，上升到客户服务环节。
阳光"闪赔"上线后，也引来了诸多质疑。如此快速理赔，保险公司的风险是否可控？服务是否会打折扣？
"一家企业自然是先练好内功，才能由内而外，敢于服务升级。既保证质量，也保证速度，是服务的根本。"对于质疑，一高管人士说道。
为了实现"闪赔"所设立的服务标准，阳光保险升级了客户服务平台，设立了遍布全国的4500余名专业理赔服务人员，并为查勘工作人员统一配备了笔记本电脑、GPS定位等现代化"装备"，实现了移动办公服务的能力，从而保障理赔速度。
服务平台的建立，流程的优化，让阳光保险频频对阳光"闪赔"进行精雕细琢。
2012年5月19日，阳光保险在客户服务节上，再次推出了车险"闪赔"升级。
在过去的一年中，阳光车险"闪赔"服务完成了从"1.0版"、"2.0版"到"3.0版"的三级跳，此次升级的3.0版本主要承诺"车商渠道客户，1万元以下非人伤案件报案24小时内、免单证赔付，超时百倍罚息；车商以外渠道，客户五千元以下非人伤案件报案24小时内、免单证赔付，超时百倍罚息；损失金额1000元以下人伤案件协商赔付，报案72小时内赔付。"相较于2011年阳光车险"闪赔"服务，此次升级在服务标准、服务人群、赔付金额、案件类型上都有了新的变化，体现了阳光保险"客户为王"的理念。
此外，阳光"救援服务承诺"也配套升级，阳光产险已着手完成救援网络的铺设，在全国范围内建立救援服务商1000余家，为阳光车险客户车辆提供现场快修、更换备胎、应急拖车、紧急泵电、应急送油、应急加水、困境救援（VIP客户专享）等非事故道路救援服务。阳光产险在客户服务节上郑重推出公司的服务承诺，力争通过新的服务标准为客户提供更加愉快的服务体验，并接受客户和社会的监督。
自2011年推出"闪赔"服务以来，阳光车险服务效率迅速提升。截至今年4月30日，阳光产险"闪赔"案件结案率达到96.87%，平均结案周期仅0.38天。
"阳光'闪赔'带来的优质、便捷的服务树立了中国车险行业理赔服务的新标杆和理念。"一位业内人士评价道。
中国平安：先赔付再修车
2012年4月11日，中国平安宣布旗下车险服务再次升级，并提出"专业让生活更简单"的品牌理念。
平安产险董事长兼CEO孙建平表示，"针对广大消费者最关心的车险理赔难等问题，平安产险将再度升级'快易免'服务。在业内，首次改变传统理赔流程，'先赔付，再修车'；首次进行'从报案到赔款的全流程时间'承诺；首次推出人伤案件'省心调解'服务；首次推出人伤案件'贴心在线'服务；再度扩大升级'足不出户，赔款到家'的上门代收索赔资料服务范围，并继续为平安车险客户提供免费'7×24小时百公里'道路救援服务。中国平安将通过专业的流程管理和风险控制能力，积极响应保监会号召，让理赔服务变得更方便、更简单。"中国平安集团品牌宣传部总经理盛瑞生则详细地解读了"专业，让生活更简单"这一口号的丰富内涵："'专业，让生活更简单'就是把消费者对金融消费的期待和诉求变成现实，让金融消费化繁为简。中国平安正在金融业务的各个领域里深入贯彻'简单'这一理念。除产险车险以外，寿险的MIT移动展业模式、养老险方面中小企业E化服务、银行的新一贷等，都力争让消费者体验到由平安的'专业'创新而带来"简单"金融生活。未来，平安仍将立足市场和消费者需求，以贴心的服务、创新的产品和专业的人才为基础，为客户带来省时、省心、省力的专业体验。"中国平安财产保险股份有限公司运营中心负责人朱友刚进一步介绍了"先赔付，再修车"的概念：就是对于事故车辆在平安快赔合作厂维修的纯车损案件，平安在收齐有效理赔单证影像件及客户确认车辆维修方案后，立即进行赔付；客户大小不限，理赔金额不限，出险次数不限。考虑到家用车主关注从报案到赔付全过程的时效问题，平安承诺：平安家用车，赔付金额在万元以下、纯车损、单方事故的案件，且当日进厂维修，平安承诺从报案到赔款3个工作日完成；超出承诺期限，按3倍银行活期日利率支付罚息。
从今年5月1日起，中国平安将在全国范围内正式推广此项服务承诺。据了解，2011年万元以下的纯车损车险案件占平安车险案件总数的95%，这就意味这有大约出险客户95%的案件，将有机会体验"简单快赔"服务。届时，平安产险通过创新的服务模式让客户理赔全流程周期缩短，使得赔款到账时间大幅提前。对于车辆维修时间较长的案件来讲，甚至很可能实现客户提车之前，赔款就预先到账，彻底颠覆了之前车险需修车结束，资料齐全方能启动理赔程序的传统模式。
此项服务承诺的推出，不但是平安对自身查勘人员服务能力的提升，更对保险公司与修理厂之间的合作提出了新的要求。为了推行服务，3月份，平安在全国范围内与约1万家合作修理厂联合，通过全新的操作系统与操作流程，实现"简单快赔"，凸显平安的专业实力。
据了解，与此同时，平安产险也将借助其强大的风险筛选能力，与快赔合作修理厂共同签订合作协议，保障服务的质量与时效，并将风险降到最低。"简单快赔"服务在全国推广后，平安还将根据快赔案件的品质情况进行建立合作修理厂信用评级体系，对评级较低的修理厂采取必要的管理，以确保服务质量的不断提升。
中央财经大学保险学院院长、保险学专家郝演苏教授指出："车险理赔从关注资料齐全后的快速赔付，扩展到关注从客户报案直到赔款到账的整个流程，是一次非常大的进步，体现了对客户感受的深刻体察，这是全行业过去所没有的。从这个方面来讲，平安的车险理赔业务在朝着为消费者提供更加快捷服务的方向迈出了一大步。"人保财险："掌上人保"上线
兵贵神速。面对强劲对手在车险上的升级，人保财险也不甘示弱。2012年3月7日，人保财险"掌上人保"移动服务终端正式上线启动，向社会推出电子查勘员、电子理赔员保险服务，大大简化交通事故的处理流程，提升车险理赔效率。
据介绍，电子查勘员和电子理赔员的服务内容包括：在发生不涉及人伤、第三方物损的单、双方车辆损失事故，事故车辆可以正常行驶的情况下，客户可通过自己手机上安装的电子查勘员系统的指引对事故现场进行拍照，并将照片上传给人保财险公司后即可撤离事故现场，省去现场等待保险公司理赔人员的不便。然后在保险公司的引导下，约定定损时间、地点，对事故车辆进行损失确定。
ＶＩＰ客户可通过在自己手机上安装的电子理赔员系统，完成小额车损案件快捷自助理赔。即对于出险后不涉及人伤、第三方物损的单、双方车辆损失事故，事故车辆可以正常行驶的情况下，ＶＩＰ客户可通过自己的手机获得从出险报案到获知赔款金额等全流程的理赔服务，省去纸质单证、省去往返保险公司的不便，实现现场一站式轻松自助理赔。
电子查勘员针对在人保财险公司投保家庭自用车和非营业用汽车保险产品、在保单年度内出险２次及以内的所有客户提供服务；电子理赔员针对在人保财险公司投保家庭自用车和非营业用汽车保险产品的ＶＩＰ客户提供服务。
人保财险总裁王银成表示，该服务的推出一方面有助于形成以客户为导向的自主理赔服务理念，更有效地保护消费者权益；另一方面也有助于提高车险理赔效率和交通事故处理速度，缓解因道路交通事故造成的交通拥堵；还能够从根本上改善客户的理赔体验，提高理赔效率，不断刷新行业服务标准。
太平洋财险：推广"3G快速理赔系统"
太平洋财险堪称业内首家运用3G技术改进车险理赔查勘服务的保险公司。随着近来各路险企在服务内容与理赔速度上的变动，太平洋财险也使出了应对之策：在北京地区全面推广"3G快速理赔系统"。
据介绍，这一系统将通信网络技术与理赔流程优化和风险管控理念有机结合在一起，根据车险理赔的业务特点，通过3G信息技术实现了事故现场查勘、事故损失核定和事故维修回勘等工作的前端操作与后台作业实时连接和数据传输，后台人员全程跟踪前端业务操作的过程，并实时在线一次性完成查勘定损工作。由于使用该系统可以同步完成查勘、核价、核损和估损单审核等工作，因此保险查勘定损的时效性大幅提升。
统计数据显示，在太平洋财险已应用"3G快速理赔系统"进行现场定损核损的分支机构，3000元以下案件的平均查勘定损核损时效已由原来的6.9天缩短至18.2分钟；大部分损失5000元以下的案件，均可现场完成定损核损工作。
链接：太平洋保险针对车险理赔作出的6项服务承诺
1、严格执行《保险法》及各项监管制度规定，积极响应保险行业协会的倡议，并严格执行保险行业协会制定的车险理赔服务标准和车险理赔自律规范。
2、充分运用3G移动视频查勘等新技术手段提高效率，加快新技术的推广应用，努力缩短车险车损案件的结案周期。
3、加快推出车险人伤案件专人联系制度，为出险客户提供覆盖理赔全流程的"一对一"服务。
4、努力简化车险理赔的索赔手续，积极推行电子化单证，向客户提供上门收单服务。
5、努力提高车险理赔透明度，完善理赔信息自主查询平台，加强短信互动，为出险客户提供短信通知服务，把理赔重点环节的处理进度主动告知客户。
6、完善全国通赔服务，实现客户可以根据需要异地报案、异地修理、异地交单、异地领款。
天平保险：升级“无忧理赔“服务
作为专业车险公司，天平保险在车险领域精耕细作。近日，天平保险再次升级车险理赔服务，深化"无忧理赔"的各项服务举措，提升理赔服务质量和理赔时速，以进一步提升客户满意度。
据了解，通过此次服务升级，天平保险进一步简化了理赔流程，推出简单案件快速赔付服务。客户单车损失金额不大于3000元且定责定性无疑义的赔案,查勘环节现场定损，并一次性收集齐全索赔单证材料，无需客户上门提交索赔材料，就可以快速理赔结案向客户支付赔款。另外，万元以下的纯车损或物损案件，天平车险将提供上门收单服务，大大减少了递交资料的繁琐环节。天平保险充分运用"移动视频定损"系统，实现定损透明化，并有效缩短车损案件结案周期。诸多案例显示，通过3G技术，从客户报案到通知赔付仅需1个小时。
另外，在理赔过程中，天平保险还实时向客户发送"理赔指南"，明确告知客户保险索赔流程、所需的索赔资料及相关注意事项。在中国保险业协会下发的《车险理赔服务流程时限标准》的基础上，天平保险结合实际，明确车险理赔服务流程时限标准，例如，对于万元以下（含简易人伤）案件，资料齐全，案件无异议的，1个工作日内通知付款。除对各理赔环节加强服务，提升理赔时速，天平保险还针对最让车险客户烦恼的大额人伤案件，全程专业指导、预约陪同处理。同时，对案件损失严重且社会影响大的案件提供预赔付服务。
此外，天平保险还特别提醒车主提高风险意识。由于交强险在对第三者的财产损失和医疗费用部分赔偿较低，建议车主足额投保第三者责任险，以确保车与人的损失都能得到保险保障。
"近几年，除了传统的价格竞争之外，服务成为客户衡量金融公司优劣的新标准之一，未来金融业的竞争将从"价格战"升级为'服务战'"。北京工商大学保险学系主任王绪瑾说。
车险理赔是直接反射其产品质量优劣的圭臬。未来各家险企还会推出什么样的服务还未可知。但是对于车主来说，险企拼服务无疑是一个好消息，远比拼渠道、拼销售、拼宣传更有利，服务水平提升，直接受益者将是车主。所以，大多数车主对车险服务竞争表达了"积极关注和欢迎"的态度。
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