本报讯

　　日前，上海保监局举行保险消费者权益保护工作社会监督员聘任仪式。上海保监局党委书记孙国栋为10名社会监督员颁发聘书，上海保监局局长马学平在聘任仪式上讲话。

　　据悉，10名来自社会各界的上海保监局保险消费者权益保护工作社会监督员的工作内容包括以下几个方面：对保险合同条款、保险销售行为、保险理赔情况、保险服务质量进行监督；对保险公司、保险中介机构投诉处理情况进行监督；对保险纠纷调解工作进行监督；以及对其他涉及保险消费者权益保护工作的情况进行监督。同时，社会监督员还可以收集并反映社会各界对保险行业的意见和建议，提出做好保险消费者权益保护工作的意见和建议。对反映保险业违规经营等问题，上海保监局将组织调查并给予反馈。

　　近几年来，上海保监局积极探索保险监管机构、保险行业组织、保险市场主体和社会各界多方参与的保险消费者权益保护工作机制，社会监督员聘任仪式的举行，标志着上海保监局保险消费者权益保护工作社会监督员制度正式建立，上海保险消费者权益保护工作机制得到了进一步完善，各项工作稳步推进。

　　主要体现在以下几个方面：一是加强消费者权益保护工作的组织保障。上海保监局明确了消费者权益保护工作处室和工作职责，加强人员配备，进一步理顺工作流程。二是提供制度保障。制订关于做好保险消费者权益保护、综合治理车险理赔难和寿险销售误导等三个工作方案，明确保险监管部门、保险行业组织和保险市场主体等三方主要工作任务，落实责任和工作进度。三是提高信息化水平。充分利用车险联合信息平台，研究建立符合上海实际的车损险“代为求偿”机制；积极推进上海市人身保险综合信息平台建设。四是统一标准，提高服务水平。保险业第一个地方性质量规范《人身保险业窗口服务质量规范》正式实施后，制定了《上海市地方标准人身保险业窗口服务质量规范“五年行动计划”方案》和《上海市人身险窗口“创优质服务网点”和“创优秀服务标兵”方案》。此外，还全面启动上海市地方标准车险理赔服务质量规范工作。五是加大违规处罚力度。2012年上半年，上海保监局已组织针对100件信访件出动调查232人次，围绕人身险销售误导和财产险电销业务合规性对8家保险机构开展专项检查。目前已对8家保险机构、5名相关人员做出行政处罚决定。六是畅通信访投诉渠道。完善保险公司分管总经理、部门负责人和工作人员组成的三级相应快速处置机制，畅通保险监管部门、保险公司和消费者之间的沟通渠道，提高矛盾纠纷化解时效性。同时积极推动各保险公司建立总经理接待制度，强化保险公司主体责任，在上海保监局和同业公会网站公示各保险公司总经理接待日程安排。七是研究构建上海保险业“大信访、大调解”工作机制。进一步修订完善上海保险同业公会保险合同纠纷人民调解委员会工作制度和流程，发挥人民调解作用。八是建立完善相关信息披露和舆论宣传工作。完善车险理赔信息客户自助查询制度，定期向行业和社会披露车险理赔服务测评情况。