在车险理赔中，人伤赔款占比较高。这类案件通常表现出赔付金额大、结案周期长、易引发诉讼和法律纠纷等特点，一直是车险理赔管理的一个难点和薄弱环节。
　　由于车险人伤理赔牵涉到保险公司、被保险人、第三者三方关系，尤其是新保险法允许三者直接向保险公司索赔，使得车险人伤理赔风险控制更加繁杂。
　　因此，人伤案件一直以来是理赔管理中的一大难题，但也恰恰是当前车险理赔管理中，要维护好保险双方合法权益、树立良好服务形象、提高车险经营效益所必须突破的重点环节。
　　为加快车险人伤案件的理赔时效，都邦保险理赔服务中心下发《关于推行<人伤案件一次性处理办法>的通知》，要求各分支机构理赔服务中心加大人伤一次性处理，切实推进人伤减损工作的落实。
　　在都邦保险各机构切实推进人伤减损工作的过程中，涌现了许多典型机构和典型案例。
　　为加快理赔时效，有效控制风险，保证公司车险经营效益的持续提升，自2010年年初开始，在都邦保险理赔服务中心的总指导及支持下，都邦保险辽宁分公司通过引进人才、完善制度、落实政策，逐步形成适合分公司管控的人伤理赔制度体系。截至目前，人伤住院案件查勘率基本达到100%的指标要求，24小时内查勘完成率超过95%。
　　典型案例
　　2011年10月4日，分公司承保的车牌号为辽***车在沈阳市皇姑区华山路出险，造成骑电动车的三者人员刘某受伤，经交警认定，标的车负全责。经查勘员现场查勘，医疗查勘人员24小时内医院实地调查，事故属实，分公司应予以赔付。
　　案发后伤者因本次事故致左胫骨平台骨折、左腓骨骨折住院治疗，医疗查勘人员在调查跟踪过程中与伤者及车主保持密切联系，了解伤者详细情况，询问伤者需求，同时宣导分公司赔付原则。伤者家属知晓分公司不需等待二次手术后再行结案，现在可一次性解决后，便与分公司协商回安徽老家养伤事宜。获得分公司同意后，伤者在病情稳定后提前出院。在协商过程中，分公司了解到，伤者急于出院，一方面是因为近期沈阳气温持续下降，且伤者居住环境较差，不利于养伤；另一方面是因为二次手术要在一年之后，安徽距离沈阳又较远，伤者不愿来回往返。
　　在明确伤者需求后，分公司就赔偿事宜与伤者先行沟通并将沟通结果上报都邦保险总公司，获得批准后，马上与伤者本人联系。因伤者伤情严重，暂时还无法下地行走，分公司医疗理赔人员冒着大雪赶去伤者的住处探望并签署协议，并为其详细解释和说明协议内容。在征得伤者及标的车车主同意后，分公司对协议签署过程进行录音及拍照，作为资料留存。事后，分公司工作人员的多次探视慰问和细致周到的服务，也获得了伤者的肯定和感谢。
　　在本次赔案处理过程中，分公司以提前介入、主动理赔作为先决条件，始终坚持一切以客户为中心的服务宗旨，各项赔付事宜均已征得被保险人及实际车主的同意，安抚伤者，尽快赔付。最终令客户及伤者均满意。
　　都邦保险辽宁分公司理赔服务中心秉承分公司总经理室“满足客户的同时，实现理赔品质提升”的指导思想，准确定位，从自身做起，提高服务质量及时效。
　　经验分享
　　建立并完善人伤理赔管理体系：2010年，都邦保险辽宁分公司建立以分公司医疗核损岗为核心的人伤理赔管理体系，加强人力配置，建立专门的人伤管理制度体系。结合当地实际情况制定的多项制度，细化了人伤理赔流程，通过量化考核及奖惩制度进行管理，以数据说明问题，逐步提升人伤理赔过程管理水平。尤其在查勘环节，要求住院案件24小时内必须完成查勘并落实笔录，保证伤者信息的真实性，为后续提前介入奠定基础。
　　做好后续跟进服务：后续持续跟踪，以住院案件为重点，除主动电话沟通外，定期医院探视。在保持通畅联系的前提下，待伤者伤情稳定时主动一次性告知索赔相关手续，避免客户反复补充提交，并与车主、伤者约定时间见面协商理赔事宜。对于伤情较重的伤者，主动上门协商调解事宜，改变被动接受材料进行理赔的局面。
　　强化理赔人员培训：加强培训，通过每周理赔例会，每月月度分析会，每半年分公司集中培训，提高人伤理赔人员责任心及执行力，强化专业素质及人伤理赔技能。初步建立第三方协作鉴定单位，规范人伤伤残等级鉴定、护理依赖鉴定等。
　　积极推进一次性定损处理：通过提前介入、一次性处理，第一时间介入调解，以调为主，协商解决。一是在严格的管理机制下，查勘员可进行现场一次性定损。二是加大大额一次性定损的开展，以住院、伤残案件为主，医疗查勘岗在跟踪的同时，密切配合客户、伤者想尽早解决问题的需求，提前介入，三方协调，尽可能将当事双方矛盾最小化。
　　
　　（作者系辽宁分公司理赔服务中心经理助理）