2009年被称为网络购物的"爆发之年"，保险行业电子商务发展也随之到了一个新阶段。2010年，保险行业信息化建设投入达80亿元，这些资金主要投入在整个保险价值链的挖掘和整合上，E行销、展业和管理更是重中之重。E时代为保险营销员从意识、管理、技能等不同角度补充知识、开拓视野、开启思路，同时，网络营销、电话营销、IT管理等被誉为保险企业的"空中作战部队"不断壮大。借助E时尚，保险行业的电子商务业务如大鹏展翅，扶摇直上。如何做好E时代的培训，促进保险行业的电子商务的发展，尚需行业更深入的研讨。本期栏目邀请了泰康人寿云南分公司副总经理谢云峰、人保寿险北京分公司个险分管总经理王东、合众人寿四川分公司副总经理冯今朝来分享有关E时代的话题。

　　E培训，更绿色的理念
    《保险文化》：保险是一个蓬勃发展中的朝阳产业，保险营销、公司管理和内部培训等都在进行信息化提升。请问E时代保险培训有哪些机遇？
　　谢云峰：随着中国经济社会的快速发展、科学技术的日新月异，E时代的来临将为保险公司扩大品牌影响力，增强竞争力,网络营销、电话营销将成为新的业务增长点。与传统的方式相比，E培训是一种新型绿色培训方式，具有低碳高效、经济实惠的特点，针对时间、空间、人员的差异性，不必像传统的培训一样，要人员集中，统一培训时间和培训地点，节省了时间成本和经济成本，这样也越来越接近现代生活方式，真正实现任何时间、任何地点、任何产品的培训。
　　王东：E模式培训可以整合以往培训资源整合的问题，可以提供全天候培训资源，提高了培训的便利性、便捷性和实效性。传统培训不管培训学员的个人资质和条件，也不管他的基础和能力水平，都要占用一块场地，集中在一个班里去听一个共同的课程，无法照顾到学员的差异化，而且讲师由于水平、精力和状态等的限制，未必能每次都能贡献出精彩的课程，还要去顾及所有学员的时间是否适合。E模式则允许学员在任何他认为适合的时间，根据自身的需求去选择相应的培训内容，而且随着80后逐步走上历史舞台，他们更愿意网上交流和学习，这也符合他们从小养成的学习习惯。
　　冯今朝：上世纪九十年代初，互联网进入中国，中国人的生活开始进入E时代。E时代行销模式的转变，在于对目标客户群的准确到位的认知。信息浪潮下，消费者出现了E化特征，客户信息大、需求多样化等特点，这个最终决定了E行销的有效模式。这也需要呼唤行业的诚信经营和以客户为中心的服务，安全经济的行销服务是受客户欢迎的。

　　E人才，更专业的技能
    《保险文化》：保险E行销包括电子投保与出单、利益演示、计划书、展业支持等多功能，是一种方式的更新，更需要一批专业的技能人才。请问贵公司在E行销的人员培训方面具体操作怎样？
　　谢云峰：2000年的时候，我们就开创了电子商务网站，真正实现在线投保，开创了行业的先锋。我们对于营销员E行销在展业方面有二个支持系统：营销员销售支持系统（行动巨人）、营销员查询系统（MSS）。"行动巨人"是通过一套系统来有效提高营销员的工作效率，在手提电脑上直接可以针对客户的实际情况，定制专业的家庭保障计划，包括产品条款、计划书演示、红利演示等多种功能，让客户能全方位了解保险的相关信息，结合自身的实情情况，做出选择。MSS是营销员的好帮手，也让营销员可以查到自己的最新团队情况、考核情况、每一个客户的相关信息，以便即时掌握资讯，按时提醒客户，做好客户服务，被营销员亲切地称为展业"小秘"。
　　冯今朝：E行销模式要对传统的行销模式加以改造，传统上，我们的销售流程要通过大致七个步骤，而E行销的平台我们可以简化流程，在人员培训时能抓住主要环节强化效果。第一是主顾开拓，它是销售的根本。在E时代，主顾开拓的形式可以多样，现在SN社区比如人人网、开心网，微博等形式可以认识非常多的人。
　　其次是说明环节，目前各家公司都开发了自己的建议书系统，可以给客户进行打印，但是IPAD或笔记本电脑的提供了一个移动的展示平台，可以让客户实时看到保险建议书上的相关保险利益。一些经典的建议书模板也可以放在自己的博客上或网店上进行展示，让客户可以实时看到。
　　第三是促成环节，以往我们销售提供了纸质的建议书，说明完毕之后进行保单的授权转账手续，要等到公司完成核保之后进行转账划款，客户中间有一段时间的保障空白，虽然有的公司提供了短期意外保障，但责任毕竟仅限于诸如死亡的风险保障。E行销能够提供实时出单系统，通过系统自动校验，客户就可以在家里，不到一小时即完成投保、核保、转账的手续。
　　第四是售后服务环节，在E时代，我们的服务内容将更加丰富和多样。我们可以给客户寄送彩信、电子贺卡、为其订制增值服务等，为客户提供更大的便利，让客户时时感受到你的服务。
　　王东：E行销时代业务人员与客户见面后，可能客户需求分析、方案设计、利益演示及协助客户完成网上投保手续等，所有一系列的销售动作会在同一时间完成，这就对业务人员的专业性提出了更高的要求。特别是客户的身体情况、财务状况等基础数据要在第一时间进行判断和核实，这也对业务员的职业道德提出了高要求。未来培训分两步：一是对业务员加强业务品质管理方面内容的培训，然后从业务品质较高的绩优业务员中甄选出一批E行销人员；二是要培训选定的行销人员完成从传统销售流程到E行销流程的适应和转变。

　　E行销，更创新的服务
    《保险文化》：网络培训的技术手段或许并不复杂，但如何让教育培训与信息科技有效结合并取得更大效益，是网络培训实施和推广中颇费脑筋的地方。请问如何让E培训助力E行销，有哪些好的经验？
　　冯今朝：从未来趋势看，移动展业模式在整个金融行业的应用范围也越来越广泛。从越来越多银行的高端理财顾问到证券行业高端顾问逐步推广移动展业。今年年初，我们公司与第三方认证中心联合开发的外网电子投保系统正式上线。客户在公司外网登录注册后，在业务员指导下网上填写并提交投保单，提交的投保数据时时导入核心业务系统进行规则自动校验、核保，客户可以选择POS刷卡、在线支付、转账等方式交费，承保后客户可直接登录公司外网下载电子保单并登录第三方认证中心网站进行保单有效性的验证。"E化服务"下的"E化保单"仅需轻轻一按键即可实现投保，打破了传统流程中业务员联系客户填写投保单至投保单交回柜面所需的1-3天时间。
　　王东：E行销的强化首先是人员培训方面的优化，如何开发营销队伍中大多数感兴趣、能接受的培训系统，又如何保证其有效与持续性，这对目前的寿险公司来讲是很大的挑战。以我们公司的情况来说，实施与推广网络是有难度的，但如果由总公司来做，很有可能慢慢的建立起一个培训系统，人保寿险总公司已经在做这方面的尝试。从2010年开始，总公司每个月都会对全系统内的绩优组织进行全国视频在线培训，培训的内容涉及销售技巧、销售工具、高手分享等，这种视频培训也逐渐渗透与推广。但进一步如何推广网络培训并持续有效的实施，也是我们正在思考的问题。
　　谢云峰：我们公司体系内，从总部至全国35家分公司，都建立了强大的企业大学网络学习平台，各公司人力资源部制定公司员工学习计划，细化到年度学习行事历，激励员工自发学习，进行阶段性推动与总结，从而提升员工的综合素质，提高营销员的"空中"作战能力。
　　我们完善的培训体系将营销员的提升纳入其中，编制年度培训计划，鼓励营销员配备电子化展业工具，分层级、分阶段地进行电脑操作及电脑基础知识的强化训练，特别是从2009年开始，每次总公司教材开发都将此做为重点，将教案开发与配套光碟课程融为一体，真正实现任何时间、任何场地、任何环境随时随地学习，进而大大提升了营销员的E行销能力。

　　E未来，更广阔的前景
    《保险文化》：电话和网路营销等方式可以提升保险营销的效率，同时也有可能存在障碍因素，您是如何看待的？对信息化营销的前景您有哪些建议？
　　冯今朝：我们都很清楚网络培训除了有资源利用最大化、学习自主交互化等等诸多优势，也存在明显存在互动性不足、不能现场掌控的劣势，而且对讲师的要求相对较高。我们公司将网络培训和实战演练相结合，来更好的发挥网络培训的优势，营业单位形成配套的督导小组，以营业区、营业组为单位进行培训后的训练，加固培训内容，弥补网络培训的不足。
　　E行销是对传统行销模式的一种优化，随着技术的发展，我们可以建立个人保险博客网站，省去"行"，在个人门店完成从了解、到签约、到后续服务的过程。我们需要相信信息技术时代，我们的想象力是有限的，但成功总是属于那些先知先觉之人。
　　谢云峰：电话行销在保险营销渠道中慢慢地占有一席之地，在日常呼叫工作中，也就会有一些负面影响随之而来，如：客户不愿被打扰、电话里条款讲不清楚、网销的投保流程复杂等，所以这就要求保险公司将负面因素转化为发展动力，一方面政府加强正面宣传与引导，另一方面立法保护客户的切身利益，保险公司借势做好公司的宣传，在恰当的时间，拨打客户的电话，使客户的心理接受度慢慢改变。
　　王东：新业务模式中电话销售及网络营销是未来发展的方向和重点。在提升展业效率及缩减展业成本方面有无可替代的优势。但同时由于保险产品作为权利合同的特殊性，对于客户来说，没有实质化（保单以外）的产品形态，所以，客户对于产品的认知依赖于业务员的解说和文字层面的理解，易于造成理解的偏差。在实际销售过程中就出现了对于网络或者电话行销的拒绝和疑虑。这也是现有网络销售及电话销售无法完成大额保单成交的根本原因。对于E行销中潜在的弱点，我们需要趋利避害。
　　首先，在对电话及网络销售的误导方面，应加大质检及管理的力度，做到对于误导零容忍。我们应逐步通过管理的方式和手段，使其符合未来发展的方向。特别是通过培训营销员养成习惯，知道什么是可以做的，什么是不能做的。其次，在做到对于销售误导整治的前提下，才能逐步使客户形成对于电话销售及网络销售的信心，才能逐步建立起客户与公司之间的信任感。
　　
　　链接：E培训的倍增效益

    点播与互动大力开发点播模式与互动学习，可以利用好网络培训带来的革命性学习。基于视频点播、即时通讯、论坛、电子邮件等实现培训的答疑解惑、师生互动、头脑风暴。
　　时间管理E培训可以使学员实现随时随地的学习，根据自己的兴趣爱好、业余时间、办公地点来安排学习，同时可以实现反复收看教学录像，得到巩固强化的效果。
　　知识管理网络培训中建设起图书库、资料库、论文库可以为企业知识管理打下基础，方便网上索引，实现学员的自主学习和理解。
　　师资利用 E培训模式下，优秀的师资可以在时间和空间上得到充分共享。在网络培训中，优秀师资可以在公司内、公司外共享，对课程开发有积极意义。