作为财险行业领跑者，人保财险2009年2月启动电话车险至今，推出并建立完善的电话车险服务价值体系，初步改变了行业“价格竞争”的商业模式。人保电话车险携其母品牌价值、增值服务价值以及电话车险自身核心价值，引领电话车险行业一次服务全面升级。 

　　在过去13年的我国保险业市场化进程中，保险公司通过大量发展代理人的代销模式，取得了每年百分之二十几的高速增长。保险代理公司、保险中介以及4S店等代理模式，对我国保险业的发展和成熟起到了非常大的促进作用。 

　　随着电子商务在中国市场的蓬勃发展，电话、网络和手机等车险直销模式崭露头角。截至目前，已有人保财险、平安、太平洋)等12家公司获得保监会电话车险运营牌照，正式开展电话车险业务。相关研究数据显示，2010年年底我国电话车险市场将有超过100亿元的规模。短短2年时间，便形成如此巨大的市场规模，足见电话车险市场的优势。 

　　中国人保财险的电子商务平台(e-PICC)早在2002年就开始运行。2009年2月26日，人保财险电子商务中心正式运营，现在已建立起一个涵盖电话、网络、手机平台等多种渠道的大电子商务业务体系，产品包括电话车险及多个网络投保险种，并还在不断拓展。目前已经有70多万名客户，客户对销售专员的满意度为99.7%、客户对送单的满意度为99.3%。如此高的客户转化率和客户满意度，人保的优势究竟在哪里？ 

　　电话车险在我国出现的早期，主要是以“价格导向”为手段取得市场的快速成长。但是如今12家纷争的年代，“价格导向”已经不能支撑电话车险市场的良性发展。随着电话车险市场的增长，“服务导向”正成为市场良性发展的新拐点。 

　　基于此，人保财险构建了以“产品+品牌+增值服务”为导向的“价值营销”体系。在这个服务价值体系中，第一层产品价值便是电话车险自身“便宜、省心、便捷”的核心价值；第二层品牌价值便是人保财险长久以来积淀的品牌效应。人保财险遍布全国的服务网络，在遍布全国的4529个机构可以随时为电话投保客户提供就近的保险服务。真正做到了“一通电话，车险服务送到家”；第三层服务价值，人保财险根据电话车险发展搭建了良好的销售团队和服务团队，销售人员都经过了良好的、系统的专业培训，可以为客户提供专业的、规范的、统一的服务。同时，在服务和理赔人员素质培训的基础之上，推出“车险管家”进一步深化人保电话车险服务体系。 

　　据了解，“车险管家”专属服务涵盖送单上门、电话咨询、快速理赔、理赔回访四项基础服务以及事故车托管、故障救援等十项特色增值服务。给客户随时随地提供专业服务的同时以送单的完成率和退单率、送单服务满意度、理赔服务满意度和投诉率等指标建立起了一个服务考核体系。通过这些体系，员工的服务意识和服务质量就会得到很大的提高。 

　　对人保财险电话车险“车险管家”进行了解，就不难发现其整合服务流程具有一定的创新理念。人保财险电话车险不断完善投保环节，力求为消费者提供便捷、高效、省心的全新体验。仅仅拨打一个电话，消费者就可以在家中享受投保、理赔等便捷服务。 

　　“车险管家”另一项特色服务也颇具人性化。在现代社会以人为本观念的指引下，酒后代驾、代客泊车等服务已屡见不鲜，而保险事故托管对于大众而言则是全然陌生的新生事物。据了解，目前人保电话车险在上海、天津等地逐步推出和升级车险管家的增值服务，如“5000元以下、不涉及人伤，材料齐全的最快1小时通知赔付”以及“24小时紧急救援服务”等。这些增值服务的推出，意在对“车险管家”服务进行市场优化和升级，确保客户的满意度进一步提升。 

　　毫无疑问，在未来车险成长的道路上我们将见证一次销售模式的变革，那就是保险直销化的力量。而人保财险以“车险管家”为核心的“价值导向”营销体系的建立和完善，也势必带来行业一次全面的升级，将会推动整个行业由最初的“价格竞争”转向“价值营销”的服务竞争。