――专访阳光人寿常务副总裁潘宏源
　　□ 黄 蓉 程 静
　　
　　2009年10月18日，美丽的杭州，阳光明媚温暖。
　　在经过一段时间的精心准备后，阳光人寿2009年客户服务主题活动迎来盛大开幕。在开幕式现场，记者着实感受到阳光人寿专业、周到的客服举措，并就此对阳光人寿常务副总裁潘宏源进行了专访。
　　据潘宏源介绍，阳光人寿2009年客户服务主题活动将持续三个月。活动期间公司将推出一系列客服新举措：除“生存保险金送上门”、“阳光商旅卡大放送”、“高端商务杂志免费赠阅”、“接受回访抽大奖”等实质性回馈活动外，开幕式当天，该公司还在全国七省市统一举办“阳光客户开心电影节”，通过电影大片传递与客户朋友共庆祖国母亲60华诞的喜悦之情。
　　公司此次客户服务主题活动主要着眼于阳光人寿重视每一个客户服务的细节，创造“一点点不同、以客为尊”的客户服务文化。 “活动目的是希望通过一系列附加增值服务带给阳光客户非同一般的服务体验，同时也在全公司树立关爱客户、诚信经营的治司理念”，潘宏源说，“为客户提供最优质、最周全、最满意的服务是阳光的永恒追求。”
　　对于服务之于保险的重要性，潘宏源说出自己的见解：保险是以兑现承诺为实用价值体现的非物质化商品，客户购买保险实际是在购买保险公司对人身、财险保障的承诺，因此保险公司对诚信经营和客户服务的要求可能会比其它行业更高，保险公司加强客户服务体系的建设，从长远来讲也是提升核心竞争力的重要途径。对此，阳光人寿的追求是“让我们的服务成为客户选择阳光的理由！” 
　　销售，以客户服务为起点
　　在保险行业摸爬滚打了二十多年的潘宏源，对险企的“服务”有深刻认识。他说， 目前，随着国内寿险市场竞争主体增多、保险产品同质化日益严重，如今的保险营销已不是价格之战、产品之战，而是服务之战。优质的服务不仅是保险销售成败的关键，也是在客户群体中形成良好口碑的有效保证。因此，销售人员的服务便成为客户购买保险产品前就最先接触的一种“产品”。在目前“买方市场”占主导地位的前提环境下，阳光人寿提出：“销售，以客户服务为起点”的营销理念。
　　在2007年公司成立伊始，阳光人寿营销队伍人力架构搭建之初，公司就颁布了《阳光人寿营销员行为规范及品质管理办法》，对公司所有营销员的工作行为甚至礼仪在内，进行了必要的规范。严格规定，营销人员如果发生品质管理违规行为将给予相应处罚。这对一家新公司来讲，是需要极大魄力的。为了组建一支专业化、高品质的营销队伍，继阳光保险一贯的内勤人员招聘“十二种人不要”之后，阳光人寿也开始向营销人员说“不”。
　　“我们的每一名营销人员都要坚持最大诚信原则，将诚信的道德规范落实到营销工作的每个环节、每个细节。通过提供优质稳定的全程服务，赢得客户的信赖与忠诚。” 潘宏源说。目前，阳光人寿全国营销人员已郑重推出“八大服务承诺”、奉行“七大销售礼仪”，力求将专业品质和热情服务贯穿每一次销售流程。
　　事实证明，阳光人寿对业务队伍品质的坚持是智慧之举。截至目前，阳光人寿业务队伍建设取得又快又好的发展，总体人数突破两万，业务规模不断扩大，在公司开业17个月便取得新契约标准期交保费市场排名前10的好成绩，截至目前，阳光人寿2009年新单期交保费突破6亿元，新单总保费突破27亿元。
　　经营：以诚信关爱为根本
　　采访中，潘宏源告诉记者，在10月18日启动的客户服务主题活动中，阳光人寿还在北京、广东、江苏、浙江、黑龙江、湖北、山东等地陆续聘请50名客户服务监督员，以接受客户的监督，接受社会的监督，从而不断地改进公司服务，为客户提供最满意的服务。在开幕式现场，阳光人寿浙江分公司已聘任开业后的前五名客户为“阳光人寿第一批服务监督员”。
　　“信任源于坦诚！”他说道，正是阳光人寿在经营过程中所体现出的诚信品质和关爱精神，帮助公司建立起良好的信誉并进而促进公司业务发展。在阳光保险企业文化中，诚信与关爱，是核心价值观之一，它是公司经营的方针，也是阳光保险生存和发展的根本。经过近两年的努力创新与实践，阳光人寿在运营体系中，已将“诚信”和“关爱”渗透到每个环节，并植根于全体员工的心中。当记者问到阳光人寿的经营亮点，潘宏源娓娓道来。
　　在新契约保单投保过程中，阳光人寿制定出一套完整的新契约承保流程：核保人员亲自协助客户完成体检、生调及各种函件回复，保单承保后，公司将对客户进行100%回访，告知客户相关权益并核对保单信息。在承保、保全、理赔、续期等业务关键环节中，第一时间给予客户或业务人员短信提醒，让客户或业务人员一切尽在掌握，保证业务流程“清晰、透明”。
　　为保障客户资金安全，公司推行零现金制度，保费收取均采用银行转账的形式，并即时通知客户到账信息；对万能险和分红险的客户，公司通过发送短信和邮寄分红报告书的形式让客户在最短的时间内了解保单收益和分红状况；定期发送对账单，让客户及时了解保单状况；种种措施，彰显“诚信服务”理念。
　　理赔服务是检验保险公司服务质量的重要依据，因此阳光人寿在理赔服务中加入更多细心和关怀：接到客户报案后，公司会第一时间安排人员上门慰问探视，并给予理赔材料收集全程指导、理赔进度随时告知、条款责任悉心讲解、赔款给付及时通知、赔付明细清楚罗列等细化服务。这一切让理赔环节变得通彻透明，使得到赔付的客户满意舒心，让未能得到赔付的客户也能理解认同。阳光人寿“清澈见底”式的理赔服务折射出其对于客户无尽的关爱和对生命崇高的尊重。
　　诚信的经营、周全的服务必将培养出忠诚的客户，正是在所有客户的信任和支持下，阳光人寿在激烈竞争的市场环境中缔造了同期开业公司首年新契约期交标准保费和规模保费双项新纪录的成绩。
　　服务：以客户需求为导向
　　谈到保险公司客户服务建设的方向，潘宏源指出，一定要以客户需求为导向。他说，客户导向原则不仅是阳光运营服务的风向标，而且在运营体系建造和客户服务体系建造过程中，被始终不渝地贯彻执行。
　　阳光人寿的客服理念是：“WE CARE！我们关心您！”，“CARE”一词中的每一个字母，都代表公司服务的一个方向。具体的含义是：C：credit，信守承诺；A：appearance，礼仪服务；R：response，便捷高效；E：empathy，关怀体贴。
　　为确保后援服务时效，公司严格施行“新契约标准件5日出单、理赔标准件3日结案、保全标准件1.5日完成处理、逾期理赔支付赔款利息、甲型H1N1提供额外保障”等十大服务承诺。
　　阳光人寿客户服务中心采用全国统一的标准化设计，宽敞明亮、设置齐全、布局合理，配以现代化标准规范的装饰风格。客户休息区、柜面展示区、填单服务区、接待服务区4大功能区域，全方面满足客户多元需求，通过统一的柜面人员服装，标准的柜面接待礼仪，阳光人寿希望每一位客户来到客户服务中心的时候，都能感受到舒适、安全、温暖，有一种“回家”的感觉。
　　健康检查是客户最先接触的寿险公司服务之一，为避免郊县客户长途奔波，阳光人寿专门安排导检人员，为此类客户合理安排体检时间及顺序并随时提供咨询服务。为提高理赔时效，公司一方面对符合正常赔付条件的医疗险客户，全面推行理赔款立等可取服务。另一方面公司郑重承诺：从2009年10月1日起，理赔案件在正式受理立案后30日内结案。如果届时公司无法按时结案，将自案件立案后第31天开始计算利息，计息方式采用日复利，利率为同期人民银行公布的活期基准利率，本金为公司最终确定给付的理赔款金额。
　　为进一步满足客户服务需求，阳光保险全国统一服务专线“95510”寿险人工接线已调整为7×24小时无假日服务。同时，阳光人寿还与全球领先的医疗救援机构――国际SOS救援中心达成全面合作，向符合一定标准的客户提供23项“国际急难救援”服务，将客户的保障扩大到全球任意角落。
　　“阳光人寿在客户服务建设上的良苦用心将在未来的发展中展现出其价值所在。”采访结束时，潘宏源信心百倍地说。