文/本刊记者李雄

　　5年换了6任总经理，平均寿命8个月。对新华保险宁波分公司来说，生存还是毁灭真的是个问题了。
　　2007年2月，胡柏保走马上任。他以新华保险的“责任”文化感召团队，以“责任”文化凝聚客户，以“责任”文化书写服务与和谐。到了2008年底，一个令人眼前一亮的宁波新华展现在寿险市场：7年来，首次全面完成总公司年度计划任务；个险业务提前两个月完成全年计划任务，机构经营能力获得阶段性提升；银保业务提前半年完成全年计划任务、期缴业务占比成为市场第一；续期保费收入超过历年续期收入总和。宁波新华成为当地寿险市场发展最快的保险公司，规模保费增幅达到市场平均增速4倍以上，实现了分公司经营的跨越式发展。2009年2月17日，孙兵总裁在视察宁波分公司时称赞他们厚积薄发，与总公司的发展战略和发展方向相吻合。一个持续、健康、稳定、和谐发展的宁波新华，正在中国东部崛起！
　　迈过阻碍发展的坎在发展的历程中，“坎”是不可避免的，要想更好地适应环境，就必须大踏步迈过“坎”，把一部分“坎”变成前进的“跳板”，把过多的“坎”通过各种方式进行消除。只要没有了“坎”的干扰，我们会发现，原来我们的前途是如此的阳光灿烂。
　　对于新华保险宁波分公司而言，2007年是一个分水岭。
　　2007年以前，新华保险宁波分公司可以用“经营不善”来形容：因为业绩差，分公司平均每8个月更换一位总经理，以致宁波新华成为了新华干部的“滑铁卢”，没有干部愿意到宁波干事业；分公司品牌缺失，90%以上的市民不知道有新华保险这家保险公司，更谈不上美誉度；分公司的队伍、保费规模排名非常靠后，各项指标极不理想，在全系统内处在一个“尴尬”的地步！有人说，宁波新华走到了如今，已经是一盘“死棋”，任谁也没有办法扭转乾坤；同业说，宁波这个市场像个泥潭，陷进去很难脱身！
　　这盘“死棋”，随着宁波新华第6任总经理胡柏保的履新，被冰消瓦解，越走越活！
　　2007年2月，宁波春寒料峭，寒气逼人。时年34岁的胡柏保走马上任。
　　如何应对开盘的僵局，成为胡柏保首先要破解的难题和最重要的责任。
　　上任伊始，胡柏保既没有召开会议，也没有做长篇讲话，而是带着分公司相关骨干悄悄地到分公司直辖的几个营销服务部做调研。“没有调查就没有发言权，我要实地体验一下，我们的机构到底有多差，差在哪儿？怎样才能走出困境？”胡柏保在心里暗暗地给自己加把劲。
　　可这次为期近10天的调研，再一次让胡柏保感觉到了实实在在的压力。胡柏保介绍说：“最大的问题是没有人，内外勤流失巨大，队伍士气低落，责任意识淡漠！”部分机构更是几乎唱起了“空城计”，连早会只有三五个人参加。
　　每个营销服务部呆一天到两天，每到一个地方，胡柏保都要召集员工座谈，仔细询问基层的状况，不断地给他们信心。一圈转下来，胡柏保的嗓子因为说话太多而嘶哑了，队伍的士气有了一定程度的提升。
　　要重振队伍的士气，光靠说还不行。此时，胡柏保做了一个大胆的决定——将远在他乡的家人都接到宁波来居住。为什么要这样做？胡柏保说：“振兴宁波分公司是总公司赋予我的使命，也是我的职责所在。我唯一的愿景就是将宁波分公司建设成为本地发展最好、服务最优、团队凝聚力最强的寿险公司。我这样做，就是要让公司的全体伙伴知道，我不是那种‘读跑学’的寿险干部，决不会干上两三年就调走了。我这样做，就是要让宁波新华的队伍看到我的决心，我不会干上几个月就走人，我会与大家风雨同舟，将宁波新华经营好、建设好！”此举一出，一些准备“换东家”的干部、员工都放弃了走的念头，留了下来。
　　接下来，是2007年的春节。宁波新华举办了年夜饭。一个省级分公司，内外勤员工加起来才100来号人马，刚好10桌。那顿饭，大家面对可口的菜肴，却无心落箸，个个黯然伤神。
　　但胡柏保的祝酒词一出，氛围彻底改观。胡总在简要的致辞中发表了自己的调研感想和施政纲领，描绘了宁波新华的一个三年规划，并坚定地表示：“未来的三年中，宁波新华要做当地发展最好、市场最优、服务最好的寿险公司！”这句掷地有声的话语出口后，宴会厅响起了雷鸣般的掌声。大家都看到了希望，一位开业元老甚至流下了激动的眼泪。100来号人的心齐了，个个都憋足了劲。
　　队伍的士气鼓舞起来后，胡柏保将目光盯在了队伍的管理上。他发现，宁波新华的队伍没有凝聚力的根本原因是责任意识的淡漠和团队意识的缺失。本来是下午5点钟才下班，可有些员工不到5点钟就擅自离开了工作岗位；早会形同虚设，要团队领导亲自打电话才可以叫来员工参加早会；说怪话、说风凉话的比比皆是……
　　如何尽快改变这种徘徊、低迷的工作氛围，让队伍形成一种积极向上、勇于担当的工作风气，成为胡柏保必须要迈的一道坎。“迈过这道坎，我们就看到了快速发展的希望！”胡柏保笑着指出。
　　经过深思熟虑后，胡柏保提出了“杨正气、树新风”的要求，并亲自拟就了宁波新华的“八荣八耻”，即“以感恩为荣，以负义为耻；以争先为荣，以落后为耻；以团结为荣，         以内耗为耻；以贡献为荣，以索取为耻；以爱司为荣，以跳槽为耻；以自律为荣，以散漫为耻；以执行为荣，以推诿为耻；以学习为荣，以无知为耻”。
　　为什么要提“八荣八耻”？胡柏保指出：“这是我们树立正气、凝聚队伍、永续发展的需要，是保险公司为客户承担责任的需要！”随后，胡柏保在公司计划会上做了一个旗帜鲜明的主题报告，报告的题目是《整合、创新、提高》，他从整合文化、整合人员、整合业务策略三个层面全面分析了宁波新华当前所遇到的困难，并一针见血地指出：“宁波新华已经到了最危急的时刻，再不采取断然措施，整个分公司将遭遇灭顶之灾！”宁波新华首先从抓纪律，明责任开始。公司明确指出，“正人须先正已。”宁波新华的干部必须严以律己，以身作则，要主动承担职务赋予自己的责任和义务，不能因为缺少监督而放松对自己的要求。另一方面，纪律犹如一只烫人的火炉，在它面前人人平等，绝不能存在“刑不上士大夫”的特权。
　　在反复强调纪律的同时，宁波新华还划定了6条“红线行为”——挪用保费、侵占公司财务；擅自印刷保险单证；擅自私签对外公司合同、担保；擅自赊购物品、签单消费；泄漏公司商业秘密；搬弄是非、传播谣言。这6条“红线行为”，被分公司员工称为“高压线”，一碰就会“触电”。“触电就意味着你出局了！我们都希望公司发展、强大，因此我们非常欢迎这些措施的出台”众多员工对胡柏保的改革表示赞赏和拥护。
　　沉疴还需猛药治。胡柏保坦言：“我不是一个铁腕的领导者，但那一段时间，我用了一些重典！”一段时间后，宁波新华的队伍有了巨大的变化——队伍的凝聚力提高了；队伍的荣誉感增强了；队伍的士气也空前高涨。胡柏保说：“此时，我们发展的引擎已经修复，我们度过了最后的徘徊期！”
　　苦练内功，跨越发展胡柏保曾无数次提醒大家：“暂时的困难并不可怕，怕就怕没有发展的意愿、怕就怕没有卧薪尝胆的韧劲、怕就怕没有三千越甲可吞吴的雄心！超越的机会时刻在等着我们！”优秀的人、优秀的团队善于抓住机遇，善于在机会中把握发展方向，趋利避害，突破发展瓶颈，成为寿险马拉松的领跑者。
　　2008年，在胡柏保的推动下，宁波新华开始了发展前的“热身”。
　　“我们没有所谓的大动作，一切还是从制度建设和文化建设入手！尽管这些并不能为公司一时的业绩增长提供直接助力，但它却是公司实现永续经营的根本保证，我们就是要通过持之以恒的制度建设和文化建设使公司的增长模式要由粗放型向精细型转变，走向专业化、系统化和科学化，通过管理队伍的壮大、发展、使公司的整体管理水平适应公司持续发展的需要。”胡柏保这样阐释宁波新华的“热身”动作。
　　分公司品牌缺失怎么办？宁波新华一改以前拒媒体于千里之外的做法，主动接近当地各大主流媒体，和媒体策划主办各类大型公益活动。为树立新华的品牌效应，公司从广告宣传、服务、理赔，公益事业等诸多方面着手，真情回馈客户，用心服务社会大众。以“防范媒体危机、引导舆论、服务一线，提升品牌，为公司业务发展营造良好的文化氛围，推动公司业务又好又快发展”为指导思想，以“怎么有利于提升公司的品牌形象，就怎么做；怎么有利于营造公司发展的舆论环境，就怎么做；怎么有利于支持一线的销售，就怎么做”为基本思路，以“绩优人物宣传，塑造榜样、树立典范”为主线，结合公司经营节奏，贴近业务一线有序的开展。始终围绕重点产品、关键事件加大公众媒体宣传力度，增加公众广告投放频度，提高户外广告覆盖面，有效提升了公司的知名度和市场影响力。
　　宁波新华行政部经理王生勇说：“新华品牌的建立，为我们外勤队伍展业、增员营造了一个良好的外部环境。以前，媒体很少关注新华保险，而现在，我们借助媒体的力量，将我们的服务、理念、文化做了宣导，市民认识了新华保险，监管部门也开始重视新华保险，品牌建设这项工作，我们会坚持不懈、持之以恒地做下去！”与此同时，宁波新华还将代理人的出勤率作为头等大事来抓。一些员工对分公司下大力气抓代理人出勤率不理解，认为有点“小题大做”。面对这种议论，胡柏保当即予以正面反驳：“出勤率意味着什么？意味着公司对代理人的有效管理！意味着公司对代理人的管理责任？一个连早会都不能按时参加的代理人，能够成长吗？能够明白公司最近的业务节奏吗？能够掌握市场新的动态吗？能够对公司形成向心力和凝聚力吗？”连续几个反问，让员工和各级管理干部都清楚了分公司管理者的良苦用心，大家都自觉地成为了抓出勤率的坚定拥护者。
　　在抓营销员考勤时，面对的阻力和压力是巨大的。宁波新华象山支公司总经理王治涛2007年10月赴任时，第一天早会出勤只有寥寥几个人。面对这种情况，王治涛拿起电话，按照在册的100位代理人的花名册，逐一打电话“请”他们来参加早会，可最终仍然只有27人来到职场。
　　王治涛当即发了脾气，第二天，宁波新华象山服务部100位代理人都得到公司的正式通知——按时出勤是代理人的基本义务，没有正当理由不按时出勤的代理人，将会受到公司的严厉处罚。开始大家不当一回事，王治涛狠狠心，处罚了几位代理人后，大家才意识到，公司在动真格的了！
　　第二个月，象山服务部的平均出勤人数达到了50人以上；到了2008年元月份，平均出勤人数达到了80人以上。“出勤率的提升，为我们2008年的‘开门红’奠定了扎实的基础，我们的业绩从以前的40万的月平台，一下子提升到了100万以上的月平台，大家的收入也翻了一番，服务部也顺利的升格为支公司。自此以后，大家对公司出台的政策从不怀疑，坚决执行！”人才的培养始终是胡柏保最为重视的课题，随着发展的加速，公司对人才的需求也越来越迫切，宁波新华开始积极探索属于自己的人才建设之路。一些员工提出：“从当地市场挖一部分人才过来吧！”胡柏保沉思良久，坚决地回应道：“我们要将格局放大，不能仅将眼光盯在当地市场，我们可以去全国各地招聘合适的人才啊！挖角是破坏市场的行为，我们尽量不要做！”在这种指导思想下，2008年，宁波新华在全国各主流人才招聘网站发布了招聘信息；派员赴各大高校举办现场招聘会；在人才市场设置招聘台招贤纳士。当全球金融危机袭来的时候，宁波新华以海纳百川的气势宣布：宁波新华不主动裁减一人，欢迎有识之士加盟宁波新华。人们从宁波新华的人才战略上，读到了一个对社会负责任的大公司形象。
　　这种开放的人才心态果然招揽了一批能力强、素质高的志同道合者。他们迅速成为宁波新华的骨干力量。同时公司也在员工内部破格提拔了一批管理干部。至此，宁波新华的人才梯队已见雏形。
　　在“苦练内功”的同时，宁波新华加强了与总公司领导和部门领导的沟通，争取总公司在政策、产品、培训等方面的大力支持。胡柏保说：“我很少向总公司提费用方面的支持，但对分公司发展有利的政策等方面的支持，我争取得比较多，总公司领导也非常关心我们的成长！”宁波是一个特殊的区域市场，人均GDP比较高，经济相对发达。面对这个市场特点，新华保险总公司在2008年特别推出了“沿海计划”，为沿海地区设计了针对性的专属产品。新产品面市后，立即得到众多代理人的欢迎。宁波新华本部一部优秀代理人徐亚萍和高级主任史东文在接收记者的采访时，异口同声地对新华保险的产品赞不绝口，对新华保险的政策赞不绝口。徐亚萍激动地说：“我们公司有三好，那就是产品好、服务好、政策好，因为有这三好，使得我们的展业环境大大改善，我最贴切的感受就是，原来是我们向客户推荐保险，现在是客户向我们咨询产品！”   苦练内功、上争支持最终带来的是什么？胡柏保平静地给出了答案：“带来了人才梯队的建立；带来了执行力的加强；带来了公司品牌和形象的提升；带来了业务平台和业务品质的极大提升；更重要的是带来了宁波新华全体内外勤员工的无限信心和对未来的美好憧憬！”2008年，宁波新华各项业务在长时间的沉寂后终于发力，保持了健康快速的成长。截至12月30日，分公司共实现新单规模保费2.7亿元,年度计划达成率为144%，与去年同期相比增长了79 %，市场份额达到了6.8%。其中，个人业务实现标准保费收入2227万元，同比增长了116%，年度计划达成率111 %；银行代理业务实现保费收入1.78亿元，同比增长了125%，年度计划达成189%。今年一季度，分公司仍保持强劲的发展势头，新单期缴保费达到1500万以上平台，同比增幅超过200%。
　　新华总公司也对宁波分公司的发展给予了高度评价，将宁波分公司在2008年的经营誉为新华系统2008年跨越式发展的典型，总裁孙兵在前往宁波进行工作视察的时候特别指出，宁波分公司这几年特别是2008年在业务经营以及队伍管理建设方面取得了很大的进步，已经向一个在市场上有一定品牌，同时稳健、健康、发展的公司大步迈进。
　　“透明服务、感动新华”优质服务是一种尺度、一种标准，更是一种决心、一种信念！宁波新华始终坚持“以客户为中心”的核心服务理念，深度重视客户价值，本着超越客户价值期望、让客户感动的原则，将客户服务工作做到极致，以无止境的服务努力做到让客户满意。
　　宁波新华的客户服务理念让记者感觉颇有新意，他们大张旗鼓地提出了“一线为客户服务，二线为一线服务，全员为客户服务”的大服务价值观。总经理胡柏保甚至多次在全省会议上笑着说：“我是为大家服务的！”宁波新华的运营管理部经理陈刚谈起分公司的服务项目如数家珍，其中不乏超前的做法和让人耳目一新的亮点。
　　为方便出险客户理赔，宁波新华在当地各大媒体上隆重推出了四项理赔承诺服务，具体内容为：24小时等候报案，24小时受理追踪；分公司收到完整的申请材料并确认保险责任后，保证1000元以下赔偿一个工作日内结案，1000元至5000元赔偿三个工作日内结案，5000元以上七个工作日内结案；如果理赔超出承诺，将按照银行同期活期利率10倍返还投保人利息损失；保证理赔金额准确，如出现差错，按照差额的3倍补偿；协助投保人寻医问药并提供健康保健咨询。
　　在分公司权限范围内，宁波新华协调使用多项资源，开展有特色有意义的客户服务活动，持续提升客户服务整体水平，为促进业务健康有序发展提供有力保证。2008年上半年，分公司针对不同层次客户进行“享受喜庆新春，体验亲情服务”的大型客户服务大送礼活动，一线团队广泛参与，活动效果良好。宁波新华高度重视客户投诉情况，精心组织实施“3.15防控”活动,认真梳理分公司的投诉情况,对未结投诉加强管理，从始至终未发生一起恶性投诉事件。
　　针对保单品质，宁波新华不惜代价，投入大量人力物力，开展了个险、银代客户100%大回访活动，累计呼出回访电话209585次，成功回访客户127724人次，变更客户信息7403条，补发分红报告877件，补发续期收据1132件，大回访效果良好，客户对新华客服满意度很高。
　　陈刚说：“客户服务是一项艰巨的工程，艰巨就艰巨在很难做到长期坚持！”宁波新华的一位客服人员说：“我们这些看似简单繁琐的工作，却常常让客户深受感动，我们去探望住院客户时，收获的不仅有客户感激的眼泪，还有客户对新华保险的信赖！”在做客户服务的过程中，宁波新华将理赔工作放在了至高无上的地位，他们高调提出“为客户千方百计找理赔理由”和“可赔可不赔的案子一律赔”的口号，让客户实实在在感受到了新华保险无微不至的服务和关怀！
　　余姚市的夏某于2004年3月9日投保《健宁重大疾病还本终身保险》，保额60000元，附加个人住院医疗保险，附加险保额10000元。2008年1月5日，夏某在在浙江第二医院被确诊患有“肝癌”并住院治疗后。3月7日，被保险人妻子向本公司进行了理赔报案。
　　接到理赔申请后，分公司有关人员立即前往医院慰问病人并启动理赔查勘程序，经过多方了解核实，发现了被保险人部分资料存在疑问。本着新华人寿一贯的人性化原则，理赔人员未直接作出拒付结论，而是引入“申辩反证期”理赔承诺，给予客户15日申辩期限，并协助客户补充完善了相关资料。在审核完被保险人补充齐全后的理赔资料后，分公司依保险合同约定，决定给付重大疾病保险金60000元，医疗保险金10000元。
　　2008年4月18日，宁波新华在余姚营销服务部举办现场理赔，从理赔人员手中接到7万元保险金的夏国南家人感动不已，当场向分公司赠送了锦旗，赞扬新华“心系客户、诚信服务”的服务理念。见此一幕，在场的上百位群众纷纷发表感概，说今天真正见识到了新华保险为客户寻找赔付理由的服务理念，买保险就要来新华。
　　客户王某的家人对宁波新华优质的理赔服务有深切的亲身体会。2008年4月11日，投保《健乐增额终身重大疾病保险（分红型）》的花季少女王某在19岁生日时因“头痛、咽痛、发热”前往李惠利医院治疗时被确诊为“急性非淋巴性白血病”。高昂的住院和治疗费用让本来还算小康的家庭陷入到了经济窘迫的境地。4月21日，正在回访客户的新华人寿营销员了解到王某一家为了筹措后续治疗费用犯难的情况后，立即陪同王某的母亲前往分公司报案。理赔人员接到报告后马上前往医院慰问了躺在病床上的客户，并向主治医生详细的了解了患者的病情、治疗措施和后续费用。
　　为使客户治疗顺利进行，充分发挥保险保障作用，分公司立即启动快速理赔程序，当日在现场协助客户办理好理赔所需资料，并核赔赔付重大疾病保险金20787.61元。4月23日上午，从理赔人员手中接过保险金的王燕母亲再也忍耐不住自己的惊讶和感激，在病房中泣不成声,紧握着理赔人员的手说：“这笔钱真的是救了我女儿的命啊”。现场的医护人员和病友也对新华人寿用3天的时间完成理赔表示出相当的惊讶。
　　此案从受理到赔付仅仅用了3天时间，不但迅速缓解了客户因重病产生的巨大经济压力，同时理赔过程中洋溢的人文关怀也让客户和了解情况的相关人员真正的看到了新华人寿尽责至善的实际行动。
　　在服务方面，宁波新华还做了许多超前的尝试和探索，如“给优秀代理人开放部分理赔权限”服务就是其中之一。陈刚介绍说：“开放部分优秀代理人的小额给付权限，即代理人在受理客户的小额案件时，将直接进行理赔款的给付。我们尝试这项服务，完全是站在客户和代理人的角度来考虑的，目的是为了给客户提供更便捷、超速的理赔服务。”在“5.12”大地震中，宁波新华再一次用实际行动履行了一个企业公民应尽的义务。他们闻风而动，迅速组织慰问小组前往宁波市第二医院探访四川灾区来宁波救治的伤员，并在现场开展了客户寻访行动，向他们详细地询问了各自家庭的投保历史，以确保客户能够第一时间得到保险赔款。
　　“服务打造品牌、服务营造环境、服务赢得信赖”的观念在宁波新华已经深入人心，并实实在在地融入到了工作中。2年多时间来，胡柏保倡导的“大服务”理念影响了宁波新华的员工，更感化了宁波新华的客户。
　　2008年，新华人寿宁波分公司理赔团队凭借“诚实守信、尽心尽责、方便快捷”的理赔服务，荣获宁波市总工会授予的“工人先锋号”荣誉称号，成为宁波市保险系统唯一获此殊荣的理赔团队。宁波新华通过不断提高理赔技能、创新理赔服务模式、制定了市场领先的理赔服务规范，以涵盖了售前、售中和售后的优质服务，建立了宁波地区保险行业客户服务的新标杆。
　　宁波保监局局长江先学到宁波新华调研时指出，宁波新华能够顶住市场压力，在短时间内扭转金融危机造成的不利影响，通过业务结构的迅速调整，保持业务的快速增长势头，实现公司经营的跨越式发展，是贯彻科学发展观的具体体现，值得当地各保险公司借鉴和学习。