| 来源： |
第一财经日报 |
发布时间： |
2008年04月15日 10:27 |
作者： |
俞燕 |
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在“后服务时代”，如何加强服务和管理，已成为保险公司占领竞争制高点的武器。“未来保险公司的挑战就在于服务的竞争。”中国人寿业务管理部副总经理房海燕表示。
如何构建以客户为中心的综合金融服务经营模式，成为中国人寿、中国平安等保险巨头们的发展新课题。
中保控股针对其现代化集中管控模式尚不完备、管理层次多、后援服务体系尚不统一的现状，提出把建立以客户为中心的综合金融服务经营模式作为其“十一五”期间的阶段性目标。
中国平安去年斥巨资建成全国运营管理中心，把3000多个分支机构的后台数据中心全部集中、统一纳入该运营平台，以全国运营高度集中模式，实现服务的工厂化、标准化、流程化，打造其“金融工厂”概念。
与平安模式不同的是，中国人寿采用的是省级集中运营管理模式，通过总控省、省对柜面实现“管理集中、服务前伸”。“我们的想法是尽可能地整合。”房海燕介绍说，目前有80%以上的保全、理赔业务通过柜面直接办理，缩短了服务链条。
中国人寿副总裁刘英齐认为，中国人寿省级集中的管理成效已经初显，但柜面改造工程还需分阶段逐步实施。目前在柜面服务前伸方面需要进一步理顺职能，加强服务协同支撑力度，尤其是跨区域服务能力的进一步拓展。
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