“您好，华夏基金为您服务！”

在拨通华夏基金客服热线400-818-6666的第一时间，就能够在客服代表那简洁而热情的问候下瞬间感受到温暖。通过一条条联通华夏大地的客服热线，华夏基金的客服代表将一个个甜美的微笑传递到了千百万投资者面前。

微笑5月，情洒华夏

2010年5月的北京，初夏方至，暖意盎然。在这个5月，一场别开生面的“微笑服务月”活动在华夏基金客户服务部温情上演。微笑服务是华夏基金客户服务部长久以来的服务理念与服务要求，本次“微笑服务月”活动的目的，就是为了更好地突出微笑服务的重要性，同时将这种服务理念长久地延续下去。

“我们这次开展的‘微笑服务月’活动，无论是在客服代表还是在客户中，都得到了非常好的反响。”华夏基金客户服务总监廖为女士微笑着说。在本次活动中，客服代表的热情很高，大家都希望被评选为本次活动的“微笑天使”，所以参与活动的积极性和动力都很足。不仅如此，正是因为客服代表参与活动的热情，使得华夏基金客户服务部近期的工作质量有了明显提升，而这种提升会直接地反映在为客户解决问题的态度和速度上。帮助客户又快又好地解决了问题，客户的满意度就会提高，这也是华夏基金客户服务部开展本次活动的根本目的之一。

所谓“微笑天使”，其实是本次“微笑服务月”评选活动的最高奖项。本次评选活动由客户服务部质检中心发起，目的是通过客服代表自行推荐、客服组长择优推荐和质检中心推荐的三重选拔，评选出20通入围电话（对话）录音。再由全体客服代表共同评分，最终确定的前三名即获得“微笑天使”称号，并可依名次获得等值奖品（第一名500元；第二名300元；第三名200元）；此外，在入围的电话（对话）录音中，还将评选出“最专业奖”、“最贴心奖”和“最艺术奖”，奖品价值100元；而入围电话（对话）录音最多的小组，也将获得“服务明星组”的称号，同时获得价值500元的奖品作为奖励。

让服务成为公司的核心竞争力之一

实际上，“微笑服务月”活动只是华夏基金提升客户服务品质的一个缩影。本着“为信任奉献回报”的企业宗旨，华夏基金始终将保障持有人的利益，为持有人提供更加全面、完善的金融服务。而在华夏基金客户服务部，整个团队在秉承了这一企业宗旨的基础上，更根据部门工作内容提出了“让服务成为公司的核心竞争力之一”的口号，展现了华夏基金客户服务部全心全意为持有人提供优质服务的核心价值观。

虽然中国基金业的发展仅仅经历了12个年头，但其发展速度是惊人的。境内基金公司数量从最初的“老十家”，发展到现在的60家（数据来源：银河证券，截至2010年3月31日），在数量上的增长非常明显。但是，快速发展的中国基金业也暴露出了产品同质化日趋严重，服务个性化、差异化亟待提升等诸多问题。

在这样的前提下，要想在60家基金公司中脱颖而出，得到投资者的信任与支持，除了精于投研、合规经营以保障持有人的利益外，还需要不断为持有人带来更加丰富、更加完善、更加贴心的金融服务体验。而事实上，本次的“微笑服务月”活动正是华夏基金精耕于这项事业的一个缩影。

华夏基金客户服务部为了能够给投资者带来更加完善的服务体验，在团队内部建立了“五心”服务品牌。所谓五心，指的是诚心、专心、省心、贴心和耐心。

诚心：要有一颗真诚的心，以真诚的态度与客户实现有效沟通。

专心：要有一颗专业的心，以专业的知识和业务能力为客户解决问题。

省心：要让客户感到省心，尽最大的努力为客户赶走忧愁与烦恼。

贴心：要让客户感到贴心，为客户提供细致周到的金融服务。

耐心：遇事一定要有耐心，在管理好自我情绪的同时，帮助客户找到信心。

为客户提供更好的服务体验，一定是未来中国基金业的发展方向之一。华夏基金自成立之初就预见到了这条道路的必然性，因此长期以来始终将服务视为重要的工作内容，公司和各部门也给予了客服工作极大的支持。

服务，是传递责任感的链条

作为境内资产管理规模最大的基金公司，华夏基金深得1300万户持有人的信任与支持，庞大的持有人数量必然对客服工作的效率和质量都提出了更高的要求。

为了能够满足服务1300万户持有人的需要，华夏基金在2006年将客户服务部迁至北京天竺空港经济开发区，建立了拥有60余位客服代表的呼叫中心团队。同时，为了能够解答持有人遇到的各类问题，华夏基金客户服务部不但要求所有客服代表都必须通过证券从业资格考试，还会对客服代表进行多种专业培训，包括基金专业知识、合规经营、沟通技巧、心理辅导等，用来提高客服代表帮助客户解决问题的能力。而本次的“微笑服务月”活动所要考察的，就是这些能力的综合体现。

廖为说：“华夏基金对客服工作的支持，在人力、财力和物力上都非常大。所以，对我们客户服务部来说，就更加没有任何理由做不好客服工作。而除了公司对客户服务部的大力支持外，各个兄弟部门对客服工作也都提供了强有力的帮助。包括投研、法律、市场、IT、后勤等部门在内，对客服工作的支持都非常到位。所以，我也在此代表客户服务部的全体员工，对公司领导及各部门表示衷心的感谢！”

华夏基金客户服务部所扮演的角色，更像是一根传递责任感的链条。通过这根链条，华夏基金各个部门都能够将“为信任奉献回报”的宗旨、以及为客户提供完善服务体验的精神传达到客户心中。而现在，华夏基金客户服务部的成员们也正在努力地让这根链条变得更加结实，更加粗壮。因为每一个华夏人都深深地知道，这根链条就是持有人对华夏基金的信任，也代表着华夏基金所肩负的责任。

Tips：深受客户好评的微笑服务月！

昨日下午6时1 0分收到“确认”短信。你们这种“有求必应”的工作作风实在令人为之感动！

——于强

最早拥有基金兴华开始，华夏基金一直是我的唯一选择。不过2007年开始转战过易方达、上投、广发、交银和嘉实，有亏有赚的，但是还是华夏给我以稳健感，现在已经全部回到华夏了。感谢华夏！！！

——宋娜

华夏基金管理有限公司客户服务中心：非常感谢！你们的认真、负责和高效让人敬佩，谢谢华夏基金！祝快乐、安康！

——张林

原来是这样啊！那谢谢了！我将会在今后的投资理财活动中一如既往地购买贵公司其他产品。祝咱们华夏基金公司业绩再上新的台阶！取得更大的成绩！

——赵佳

根据你们的提示，我从基金网上交易进去了。原来从基金账户进不去，是我没找对门路。衷心感谢您们的帮助！

——田壮

我已经收到你们的电子对账单了，很方便，很及时，你们的工作做得很周到！谢谢！

——邹小平

很高兴能在第一时间收到了你们的回信，说明贵公司对客户尊敬，也体会到了大公司的风范，我想在今后的一些投资的日子，和你们一起承担风险分享中国经济成长之快乐！时间关系，到此止言！祝你们投资顺利，身心愉悦！

——佟健

非常感谢你们两次的及时回复，并耐心地解答了我的疑问，我已经根据你们的指引，在贵公司的网上查询和网上交易进行了顺利登录，再一次谢谢你们的热情服务。

——吴慧文

这项服务很方便，服务人员的态度很好，速度也很快。非常满意！

——刘芳

是这样啊，非常感谢你的耐心而专业的回答，谢谢。以后有问题再向你请教。

——薛荷