消费维权期待“哈尔滨模式” SRC-1 2011年05月31日 14:07 尹海超;刘洁 　　71天，免费更换1300多条轮胎。截止到5月26日，锦湖轮胎治理工作在哈尔滨地区实现了这样的业绩，当地工商部门介绍，这一成果在全国省会城市中位居前列。 　　“锦湖轮胎门”曝光后，哈尔滨市在全国范围内率先打响了整治锦湖问题轮胎的“战役”，该市工商部门提出的“政府牵头、媒体推动、消费者参与”的处理涉众突发消费事件工作模式，通过三方共同开展合作，形成一种模式化的规范，最终保证消费者利益的最大化，使哈尔滨的消费者在维权的道路上，一直领先于全国各地的脚步。 　　率先整治锦湖问题轮胎 　　3月16日，哈市工商局消保处在国内率先行动，开展为期100天的“规范引导哈市汽车销售市场”的专项整治行动，提出将针对锦湖轮胎问题开展集中整治行动。3月22日，哈市工商局消保处组织召开了锦湖轮胎申诉现场会，并将锦湖轮胎哈尔滨总代理找到申诉现场，但该企业负责人没有给出任何信息情况下离场，消保处长王绪坤现场发布行政建议：“锦湖轮胎哈尔滨总代理的态度，没有让我们看到任何诚意，哈市工商局消保处将密切关注此事的进展。”随后，消保处号召广大消费者到12315申诉举报中心申诉举报。 　　随即，哈尔滨市工商局12315中心开设专门线路，搜集和处理消费者投诉。据统计，至5月21日，热线共接听相关问题电话近万个。 　　3月23日，哈市工商局消保处召开会议，约谈哈市20余家4S店负责人，发布行政建议——即日起哈市全面禁售装有锦湖问题轮胎的汽车。由此，哈市工商部门率先在全国打响了整治锦湖问题轮胎的战役。哈市多家4S店当即表示，支持工商部门的行政建议。 　　在执法工作中，哈市12315指挥中心发现，锦湖南京造、长春造、天津造的投诉比例几乎相同。为了将锦湖问题轮胎在哈尔滨的终端消费市场彻底叫停，哈市工商部门积极与青岛的国家轮胎产品技术检验中心取得联系，着手对哈尔滨市流通领域的各锦湖厂家的轮胎进行抽检。 　　同时，哈尔滨市工商部门与当地媒体合作，每天将有关锦湖轮胎相关信息通报给媒体，当地媒体也纷纷开设专栏，将政府部门对锦湖轮胎治理信息及时披露。 　　哈消费者获“特殊待遇” 　　哈市工商部门叫停锦湖问题轮胎的举措在全国引起强烈反响，并引起了锦湖中国销售公司的高度关注，3月24日，“锦湖”方面第一时间派出代表前往哈市工商局消保处，对前一天哈市工商局发出的5条行政建议表示支持。 　　随着工作进展，哈尔滨市工商部门发现，除锦湖问题轮胎的投诉之外，还有一些消费者反映，新买的汽车开不久轮胎就出现了质量问题，无论汽车4S店还是汽车制造商或轮胎制造商均以国家没有轮胎“三包”规定为由，拒绝消费者提出的合理要求。对此，5月5日，哈尔滨市工商局消保处根据相关法规，专门再次发出行政意见，提出“轮胎产品实行谁销售谁负责的‘三包’原则”、“不能保证实施‘三包’规定的，不得销售轮胎产品”。这份行政意见，在锦湖轮胎事件后，也第一次让国人知道其实我国针对类似事件早已有相对完备的法规，处理类似问题，根本不是舆论喧嚣的那样“无法可依”。 　　在工商部门的推动下，“锦湖”方面通过当地媒体向消费者承诺：将在全市范围内进行一次大规模的检测活动，凡是锦湖用户，只要对自己使用的锦湖产品存在质疑，均可以进行免费检测。经过检测如发现问题，锦湖方面将承担责任。 　　至此，哈市消费者在全国率先享受到了锦湖方面的“特殊待遇”。 　　根据工商部门统计，截止到5月26日，哈尔滨市消费者通过12315热线解决的锦湖轮胎问题近3000件，其中已经得到更换的问题轮胎已经1300多条，还有近千条已经登记等待更换。 　　形成规范化的应对模式 　　总结锦湖轮胎事件，哈尔滨市工商局消保处处长王绪坤认为，作为一次涉众突发性消费事件，哈尔滨市采取了积极应对措施，因此，保证事态没有扩大，矛盾没有升级，消费者、厂家能在良性环境中沟通，使消费者权益得到保护。“政府管理部门第一时间表态，以最及时的速度、最广泛的信息、最贴心的提示来应对消费者的集体恐慌，是最重要的。”王绪坤说，事件发生后，工商部门迅速将信息通过媒体公开，安抚了群众，同时鼓励消费者成立锦湖轮胎维权团，由相关轮胎专家和法律顾问组成，为消费者争取最大的利益。同时多次举行轮胎座谈会，对消费者进行消费教育和消费提示。 　　“关键是政府部门要负起责任。”王绪坤说，“锦湖”事件中，政府部门、消费者本来有依据——法律法规都存在，“但是这些依据使用不当甚至不及时，都会给消费者带来更大损害。” 　　“其实锦湖事件正好说明，把政府主导和媒体跟进以及消费者参与三者结合起来，是完善处理涉众突发消费事件的关键步骤，针对未来会出现的此类事件，三方配合，形成一种规范化的应对模式，最终就会形成一个良性消费环境，保证消费者利益的最大化。”王绪坤说。(中华工商时报)