| 来源： |
第一财经日报 |
发布时间： |
2007年04月06日 08:17 |
作者： |
余丰慧 |
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看完《广州日报》记者孔华亲身体验中外资银行服务，和亲耳聆听中外资银行行长对服务质量的态度和辩论，笔者作为一个“老银行”顿生些许感慨。一方面感慨孔华记者观察之敏锐，抓新闻角度之准确，另一方面深感报道中所提到的中外资银行行长关于服务质量的辩论和态度值得思考和玩味。
当孔华把自己亲身体验到的，几家成功转制的外资银行广州分行个人业务网点“无需排队，一对一服务，有饮料喝，有杂志看，甚至可以上网”的良好服务告诉中资银行行长时，这位行长不以为然地说，一个外资银行网点，一天业务现时只有大概几十笔左右。但中资银行网点，一天的业务量至少数百笔，“我们的柜员每天忙得连水也顾不上喝一口，哪像外资银行的柜员那样悠闲？”孔华记者将这些话转告外资银行行长后，外资行行长却说，“天天让自己的客户排那么长的队来办理业务，什么服务也没有享受到，这怎么也说不过去。”
从这一辩论我们可以看出，中资银行喊了多年的“以客户为中心”，在落实上还存在一些不足，还有以“业务量大”为借口等内部原因在阻碍落实。现在面对外资银行优质服务的竞争，客户有了比较和选择。这就对中资银行带来了挑战。当然，到底“鹿死谁手”，客户是最终的“裁决者”。
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