| 来源： |
财经时报 |
发布时间： |
2007年02月26日 13:33 |
作者： |
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当顾客进入银行大厅时，展现在面前的往往是“明亮的窗口”、“整洁的环境”，但当他们准备坐下来细细享受服务时，却经常发现已经“座无虚席”，离开时更是黯然神伤，无人与他们微笑告别。
零点研究咨询集团的调查显示，在银行服务的36项指标中，“营业网点环境好”得分较高，在所有指标中居第二位（76.2分）：“办理业务完毕离开时的送别”表现最差（63.62分），两者差的不是一分、两分，而是十几分。
“超前”的环境建设银行服务中表现最好，主要是规范性指标，如“办理手续和流程的一致性”（74.9分）、“营业场所设施规范”（74.9分）和“员工行为用语规范”（76.24分）等。规范性指的是商家准确可靠地履行其服务承诺，并在服务中坚持统一的标准和流程。服务规范性有利于给消费者营造一致性、标准化的感觉。
不重小节银行服务中表现最不好的，大都属于细节，如“业务办理完毕离开时的送别”、“等候时间”、“提供个性化产品”、“提供专业意见”和“动态窗口数量的调整”、“投诉的解决效果”等。
可见在银行忙于抓大环境时，非主流服务（如个性化服务和个性化产品）被不断地边缘化，或者是一些不容易解决的困难（如等候时间）逐渐被银行所忽视。事实上，如果能提高这些细节服务的水平，往往能给客户带来惊喜。银行服务发展到同质化时，细节就成为了吸引客户的关键因素。
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